Coba pilih sistem atau prosedur di organisasi Anda yang dapat memengaruhi layanan pelanggan.

Saya memilih ….

Coba pikirkan cara untuk memperbaiki sistem tersebut (dari sudut pandang pelanggan ya, bukan sudut pandang Anda).

Jelaskan secara singkat pelatihan apa yang diperlukan untuk memastikan bahwa Anda dan tim Anda menerapkan prosedur tersebut dengan benar.

Studi Kasus : Inovasi Pelayanan

Lihat studi kasus fiktif ini. Diskusikan bagaimana sesuatu yang serupa dapat digunakan di organisasi Anda sendiri.

Inovasi Pelayanan di Klinik Gigi

Staf praktik gigi ingin meningkatkan reputasi bisnis untuk memenangkan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. Kualitas perawatan gigi yang diberikan telah ditinjau, dan memiliki standar yang sangat baik. Staf memutuskan untuk menerapkan inovasi layanan. Mereka menelepon pasien setelah menjalani perawatan yang menegangkan untuk menanyakan seberapa baik pemulihan mereka. Bantuan, nasehat, konsultasi lebih lanjut dan pengobatan ditawarkan kepada pasien yang masih bermasalah. Tindak lanjut ini hanya membutuhkan waktu setengah jam setiap hari untuk dilakukan oleh satu orang. Namun kabar menyebar dengan cepat di area bahwa layanan mengejutkan ini diberikan, dan praktik dokter gigi segera dilakukan untuk meningkatkan pelanggannya.

Kegiatan selanjutnya, cobalah lihat inovasi produk dan layanan.

Cobalah memikirkan beberapa inovasi produk dan layanan untuk organisasi Anda sendiri (atau yang sudah Anda kenal).

Pikirkan organisasi Anda sendiri atau organisasi yang Anda kenal. Tuliskan di bawah ini tiga cara di mana inovasi produk (atau dapat) digunakan untuk membuat produk bisnis lebih menarik daripada produk lain di pasar.

Sekarang pindah pada pelayanan.

Tuliskan di bawah ini tiga cara di mana inovasi pelayanan (atau dapat) digunakan untuk menarik pelanggan lain dan menjauhi mereka dari pesaing.

Anda harus mendengarkan pelanggan Anda. Coba pikirkan berbagai cara untuk melakukan hal ini.

Tuliskan sebanyak delapan cara dalam mendengarkan pendapat pelanggan.

Berikut ini adalah fakta-fakta terkait komplain :

90% pelanggan cenderung membeli kembali dari perusahaan yang telah menangani keluhan dengan baik (Hicks, 2003)
89% pelanggan cenderung memberi tahu orang lain tentang pengalaman buruk dengan perusahaan (Hicks, 2006)
64% pelanggan mengharapkan keluhan ditangani segera atau pada hari yang sama; 86% pelanggan mengharapkan keluhan tertulis diselesaikan dalam waktu satu minggu (Hicks, 2006)
52% pelanggan percaya bahwa perusahaan Inggris semakin buruk dalam menangani keluhan (Hicks, 2006)

Sekarang tulislah beberapa pemikiran singkat tentang apa arti fakta dan angka ini bagi Anda, pekerjaan Anda, dan organisasi Anda?

Menyelesaikan masalah tidak selalu mudah, tetapi bisa bermanfaat jika Anda melakukannya dengan benar dan mengubah pelanggan Anda menjadi promotor setia untuk organisasi Anda. Selesaikan aktivitas selanjutnya.

Selesaikan masalah dengan baik

Pikirkan kembali masalah baru-baru ini yang dialami salah satu pelanggan Anda. Mungkin masalah kecil, yang mudah diselesaikan, atau bisa jadi sesuatu yang lebih serius.

a. Apa masalahnya?

b. Apa yang menyebabkan masalah tersebut muncul?

c. Bagaimana Anda merespon masalah tersebut?

d. Apakah Anda merespon dengan cara terbaik, yaitu dengan kejujuran?

e. Bagaimana reaksi Anda saat ini terjadi?

f. Apakah Anda dapat menyelesaikan masalahnya sendiri?

g. Kepada siapa Anda melaporkan masalah tersebut?

h. Bagaimana organisasi secara keseluruhan dapat mengurangi kemungkinan masalah ini terjadi di masa depan?

i. Apakah Anda memiliki sistem untuk menangani masalah ini?

Kalimat Negatif :

“Kami kekurangan staf sehingga kami tidak bisa langsung berurusan dengan semua orang.”
“Tidakkah kamu menyadari bahwa kamu berbicara dengan departemen yang salah tentang hal ini?”
“Anda seharusnya ‘menelepon lebih awal. Kami akan segera tutup.”
“Saya tidak bisa menangani perbaikan Anda kecuali Anda memberi saya nomor serinya.”
“Saya terlalu sibuk untuk menjawab pertanyaan Anda sekarang.”
“Kamu tidak perlu tahu itu. Lanjutkan saja pekerjaanmu dan aku akan melakukan pekerjaanku. “
“Bisakah Anda memberikan informasi ini kepada saya lebih cepat? Saya membutuhkannya di awal bulan. ”
“Itu bukan pekerjaanku. Coba bagian keuangan. ”

Buatlah kalimat positifnya di bawah ini :