Survey Customer Satisfaction and Loyalty
DATE
- 29 Mei - 2 Juni 2023
DURATION
- Online Training - by Zoom
- 4 Days
FEE
Pendahuluan
Kepuasan pelanggan adalah pengukuran sikap atau persepsi pelanggan terhadap suatu produk, layanan, atau brand suatu produk. Penilaian ini biasanya diukur dengan survey kepuasan pelanggan dalam skala numerik. Loyalitas pelanggan adalah seperangkat perilaku dan sikap yang ditunjukkan pelanggan yang menunjukkan kesetiaan pada produk, layanan, atau brand, seperti pembelian berulang atau memilih brand tersebut daripada pesaing.
Informasi mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan ini merupakan masukan penting untuk menyusun strategi atau mendesain suatu proses ke depan untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, disarankan untuk secara berkala melakukan Survey Customer Satisfaction untuk mengetahui seberapa baik perusahaan/ organisasi sudah memberikan produk/pelayanan kepada pelanggan, serta menggali berbagai aspek yang diprioritaskan/diharapkan oleh pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan.
Hasil dari survey yang diperoleh akan dapat dan mampu untuk mendeteksi secara dini kebutuhan dan harapan pelanggan di masa mendatang, sekaligus mengantisipasinya dengan merekomendasikan program perbaikan atau improvement berdasarkan hasil survey. Survey tidak hanya menghasilkan angka kepuasan, karena tujuan akhirnya adalah mendapatkan sesuatu untuk pengembangan dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara luas. Ketidakpuasan pelanggan dari hasil survey harus ditindaklanjuti dan menjadi prioritas perbaikan secara berkelanjutan.
Untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, penting untuk memahami perbedaan antara keduanya dan bagaimana keduanya dapat memengaruhi keberhasilan strategi pemasaran. Pelatihan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan akan membantu setiap peserta untuk dapat memahami dan mengembangkan strategi yang sangat produktif seputar kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pelatihan ini memadukan layanan pelanggan dan pemasaran untuk memberikan wawasan praktis tentang cara kerja organisasi yang sukses. Pelatihan ini mencakup konsep-konsep seperti kepuasan dan loyalitas pelanggan, segmentasi pelanggan, profitabilitas, survey kepuasan pelanggan, proposisi nilai pelanggan, dan skema loyalitas, untuk membantu peserta membuat rencana kerja yang akan membawa organisasi ke level yang lebih tinggi.
Siapa Target Peserta Pelatihan Ini ?
- Semua staf pemasaran di semua tingkatan dalam organisasi, departemen Customer Relationship Management (CRM), riset pemasaran, manajer dan supervisor program loyalitas,
- Manajer produk, manajer unit bisnis, manajer dan supervisor penjualan, manajer dan supervisor layanan pelanggan, analis dan pembuat keputusan, kepala departemen atau supervisor yang berkepentingan.
92%
Customer akan sepenuhnya meninggalkan brand yang mereka sukai setelah mendapatkan dua atau tiga interaksi negatif
Program Learning Journey
5 Video Pembelajaran
21 General Personality
10 General CS test
Tugas / Kegiatan
Pretest & Post Test
2 Studi Kasus
Role Play
- Customer satisfaction, retention, loyalty and delight
- Setting customer expectations
- Getting closer to customers, understanding value
- Understanding customer needs and expectations
- Customer Satisfaction Index (CSI) and Customer Retention Rate (CRR)
- Profit impact of CRR
- Customer life expectancy
- Customer loyalty index
- The cost of loyalty
- Generally Accepted Accounting Principles (GAAP) shortfall
- Activity Based Costing (ABC)
- Customer profitability and the whale curve
- Customer profitability at best practice companies
- The strategy quadrants
- Surveys and questionnaires
- Customer surveys guidelines
- Different survey metrics
- Types of satisfaction surveys: transactional versus image-based satisfaction surveys
- Who and what to measure
- Exceeding customer expectations every time
- Determining how to exceed expectations
- It’s the little things that matter – increased satisfaction at minimal cost
- Asking for feedback on performance
- On going evaluation of effectiveness to ensure satisfaction
- Maximise the value you deliver
- Understanding different customer styles
Customer Service Expert
What our Happy Student Say :
