Basic Concept of Customer Service

1. Memahami konsep dasar dari customer service
2. Memahami pentingnya pelayanan prima pada pelanggan
3. Memahami bagaimana reputasi perusahaan tergantung dari pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada pelanggan
4. Memahami tingkat pelayanan pelanggan
5. Memahami customer service merupakan nilai tambah bagi suatu organisasi
6. Mengukur kepuasan pelayanan pada pelanggan
7. Mengidentifikasikan moment of thruth pada pelanggan

Developing Relationships with Your Customers

1. Mampu membedakan pelanggan internal dan pelanggan eksternal
2. Memahami manfaat dan pentingnya customer loyalti
3. Memahami komponen proses pelayanan pelanggan

Customer Service in Different Organization

1. Mampu menjelaskan mengapa customer service penting berbagai organisasi yang berbeda
2. Mampu menjelaskan bagaimana customer service berbeda di berbagai tipe organisasi
3. Memahami variasi pelayanan pada berbagai organisasi

Match Features & Benefits

1. Memahami pentingnya pemahaman fitur dan benefit suatu produk dalam memberikan pelayanan pada pelanggan
2. Mengidenfikasi keinginan pelanggan sesuai dengan fitur produk yang tersedia
3. Memahami kesetaraan dan keragaman pelanggan
4. Mengidentifikasikan unique selling points suatu produk

Communicate Effectively

1. Mampu menjelaskan pentingnya komunikasi efektif dalam menyampaikan pelayanan pelanggan
2. Mampu memilih metode komunikasi yang paling sesuai untuk pelanggan dalam situasi tertentu
3. Mampu mengenali keterampilan komunikasi verbal dan non-verbal yang efektif dalam transaksi pelayanan pelanggan
4. Mampu berperilaku tertentu sesuai situasi saat melakukan pelayanan pelanggan
5. Memahami manfaat, fitur, dan metode penggunaan alat teknologi informasi untuk membantu memberikan pelayanan pelanggan
6. Mengenali gaya pelanggan secara langsung maupun tidak langsung
7. Panduan menghadapi pelanggan analitis dan asertif
8. Delapan kebutuhan pelanggan yang harus diketahui oleh seorang customer service

Deliver Service Excellent Through Teamwork

1. Mampu menjalankan metode yang efektif dalam kerjasama tim untuk memberikan pelayanan pelanggan
2. Mampu mengidentifikasi kerjasama antar setiap karyawan dalam organisasi

Systems for Delivering Service Excellence Through Teamwork

1. Memahami pentignnya system dan prosedur yang mendukung pelayanan pelanggan
2. Menunjukkan pemahaman bahwa sistem harus difokuskan pada pelanggan
3. Mengidentifikasi preferensi pelanggan dan mencocokkannya dengan dengan opsi yang tersedia.
4. Memahami makna dan manfaat dari inovasi produk & pelayanan yang dibuat oleh organisasi
5. Menjelaskan bagaimana organsisasi dapat memberikan manfaat dari feedback customer, baik positif dan negative
6. Mengidentifikasi cara efektif dalam menyelesaikan masalah pelanggan
7. Mampu menangani secara efektif permasalahan customer dalam situasi yang sulit
8. Memahami pentingnya menggunakan ICT untuk mendukung sistem dan pelanggan

The You Factor

1. Mampu mengidentifikasi kemampuan diri dan kecerdasan emosi untuk melayani pelanggan
2. Memahami efek dari perilaku submisif, asertif, dan agresif saat berhubungan dengan pelanggan
3. Memahami bagaimana perilaku diri, kondisi kesehatan , dan emosi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan