Call Centre Academy

Pendaftaran di www.jicsi.co.id/call-centre-academy

Open Akses training melalui website

1. Definisi & Tipe Call Centre (Call Centers: Definition & Types)
2. Tugas dan & Tanggung Jawab Call Centre Professional (Call Center Professional: Roles & Responsibilities)
3. Menjadi Seorang Agen Call Centre yang Efektif (Being an Effective Call Center Agent)

1. Kemampuan Komunikasi Professional untuk Agen Call Centre (Professional Communicational Skills for Call Center Agents)
2. Tantangan dalam berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon (Challenges in Communicating With Customers Over the Phone)
3. Kemampuan mendengarkan yang efektif untuk memahami pelanggan (Effective Listening Skills for Understanding Customers)
4. Kemampuan mendengarkan bagi call centre dan hambatan yang dihadapi (Call Center Listening Skills & Barriers to Listening)
5. Kemampuan bertanya untuk agen call centre (Questioning Skills for Call Center Agents)
6. Memperlakukan pelanggan dengan rasa hormat (Treating Your Customers with Respect)
7. Sikap positif dan kinerja seorang Call Centre (Positive Attitude & Call Center Performance)
8. Strategi menangani panggilan secara umum (Strategies for Handling Common Caller Behavior)
9. Pemilihan kata dalam berkomunikasi dengan pelanggan sebagai agen call centre (Word Choice in Communicating with a Customer as a Call Center Agent )
10. Bagaimana Cara Menggunakan Nada Suara & Volume untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan (How to Use Tone of Voice & Volume to Communicate with a Customer)
11. Pentingnya berempati bagi agen call centre dan cara meningkatkannya (Empathy for Call Center Agents: Importance & Improvement)
12. Contoh pernyataan-pernyataan yang mengandung empati di dunia layanan pelanggan (Examples of Empathy Statements in Customer Service)
13. Kecerdasan emosi untuk agen call centre (Emotional Intelligence for Call Center Representatives)

1. Apa itu Customer Satisfaction? Definisi dan contohnya (What is Customer Satisfaction? – Definition & Examples )
2. Faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan (Factors in Call Center Customer Satisfaction)
3. Metode dalam memprediksi kebutuhan pelanggan (Methods for Predicting Customer Needs )

1. Tipe pelanggan dan perilaku pelanggan di call centre (Types of Customers & Customer Behavior in a Call Center )
2. Menangani pelanggan yang kasar di telepon (Handling Abusive Callers in a Call Center)
3. Menyelesaikan keluhan pelanggan dan konflik (Resolving Customer Service Complaints & Conflict)
4. Menangani konflik layanan pelanggan di call centre (Resolving Conflict in Call Center Customer Service)
5. Strategi berhadapan dengan pelanggan yang sulit (Strategies for Dealing with Difficult Customers)
6. Menghilangkan stres dan kemampuan mengatur emosi bagi agen call centre (Stress Relief & Emotion Management for Call Center Agents)
7. Strategi untuk menangani kegagalan komunikasi di call centre (Strategies for Dealing with Failed Communications in Call Centers)

1. Pengenalan layanan pelanggan melalui sosial media (Social Media Customer Service Overview)
2. Kemampuan kerja yang penting bagi Customer Service Digital (Essential Skills for Digital Customer Service)
3. Menangani pelanggan yang sulit dan mengganggu di sosial media (Handling Digital Trolls & Difficult Customers Online)
4. Bagaimana cara menanggapi Feedback pelanggan di social media (How to Respond to Positive Customer Feedback Online)
5. Bagaimana cara menanggapi penilaian dan feedback yang negatif di sosial media (How to React to Negative Reviews & Feedback Online)
6. Teknik melakukan chat di website sebagai agen customer service live chat (Web Chat Techniques for a Customer Service Agent)
7. Kemampuan email untuk agen contact centre (Email Skills for Contact Center Agents)
8. Kemampuan komunikasi melalui telepon untuk agen call centre (Telephone Communication Skills for Call Center Agents)
9. Mengembangkan kemampuan bertelepon inbound dan outbound (Developing Inbound & Outbound Telephone Skills)

1. Definisi dan formula ASA (Average Speed of Answer) / rata-rata kecepatan menjawab telepon (Call Center ASA: Definition & Formula)
2. Manfaat dari Customer Experience Management (CEM) (Benefits of Customer Experience Management (CEM))
3. Bagaimana Teknologi Call Centre meningkatkan Kepuasan Pelanggan (How Call Center Technology Increases Customer Satisfaction)
4. Bagaimana Teknologi Call Centre meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Metrics for Analyzing Call Center Performance)

Ujian Sertifikasi Call Centre Professional