Customer Experience Management
MULAI
31 Agustus & 1 September 2023 - Amaris Hotel Thamrin City Jakarta
DURASI
- In House Training (by request)
- 2 x 8 jam training
BIAYA INVESTASI
- In House : -
Become Customer Experience Management
Persaingan bisnis di pasar yang homogen, di mana perusahaan menghasilkan produk yang hampir identik, seringkali satu-satunya cara bagi mereka untuk membedakan dan mendapatkan keunggulan dalam berkompetisi adalah dengan cara memperlakukan pelanggan mereka. Oleh karena alasan ini, telah terjadi permulaan bisnis yang berpusat pada pelanggan.
Customer Experience Management memungkinkan perusahaan untuk dapat secara maksimal memahami darei setiap langkah perjalanan dan pengalaman pelanggan bertransaksi dengan perusahaan.
Selanjutnya, peserta mampu menjadi contact center professional di berbagai bidang pekerjaan yang mengedepankan pelayanan pelanggan.
Tujuan Pelatihan
Dengan berakhirnya pelatihan ini, 90% peserta pelatihan dapat memahami dan melaksanakan :
- Memahami konsep dasar customer experience management dan prakteknya dalam bisnis
- Memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitasnya dalam pertumbuhan bisnis
- Mendapatkan keunggulan dalam berkompetisi dengan jenis industry yang sama
- Meningkatkan retensi pelanggan sehingga menghasilkan bisnis yang berulang
- Mendapatkan pengetahuan tentang teknik dan praktek terbaik yang paling cocok untuk mengemas pengalaman pelanggan yang personal
- Memunculkan hubungan pelanggan secara emosional dengan brand
- Meningkatkan penjualan seiring dengan meningkatnya pertumbuhan bisnis
- Mengurangi biaya yang terkait dengan akuisisi pelanggan melalui peningkatan retensi pelanggan
- Mengembangkan preferensi merek dalam basis pelanggan yang ada
- Untuk level management akan mampu mendesain program pelayaan pelanggan secara komprehensif.
Siapa Target Peserta Pelatihan Ini ?
-
Peserta yang diharapkan hadir dalam pelatihan ini adalah :
- Manajer, Supervisor, dan Staff Customer Service
- Senior marketer
- Sales professional
- Business Development
“We take most of the money that we could have spent on paid advertising and instead put it back into the customer experience. Then we let the customers be our marketing.” – Tony Hsieh, CEO Zappos
Program Learning Journey
8 Video Pembelajaran
8 Tugas / Kegiatan
2 Studi Kasus
3 Role Play
Keterlibatan peran pelanggan dalam bisnis
Apa yang dimaksud Customer Experience Management (CEM)
CEM VS CRM
Model ACSI untuk memahami kepuasan pelanggan
Loyalitas Pelanggan vs loyalitas merk
Membangun customer experience dari segi pengetahuan, sikap, dan perilaku
Tipe pengalaman pelanggan
Indeks pengalaman pelanggan
Pengalaman pelanggan bagian dari Customer Centricity
Merancang Customer Experience
Membuat peta perjalanan pelanggan
Mengidentifikasi berbagai titik krusial (touchpoint) selama perjalanan pelanggan
Mengidentifikasi KPI
Pemasaran lewat Omnichannel
Metode Penelitian Kuantitatif : survey dan segmentasi pelanggan
Metode Penelitian Kualitatif : wawancara dan observasi
Memahami pelanggan Anda
Mengembangkan visi pelanggan
Mengembangkan channel feedback dari pelanggan
Membangun emosi yang terkait dengan pelanggan
Membedakan antara customer service dan customer experience
Menggunakan analisa Net Promoter Score
Menggunakan software customer experience
Otomatisasi dalam hal pemasaran
Membangun ulang nilai pelanggan
Membuat inovasi dalam program loyalitas pelanggan
Alat dan teknologi: analisis web, A/B Test, dll.
Memahami dinamis dan tuntutan pelanggan
Globalisasi dan kompetisi yang meningkat
Customer Experience sebagai pembeda
Menggunakan sosial media marketing
Lingkungan pelanggan virtual
Trainer
Our Most Popular Individual Program
CCSP for Staff
Certified Customer Service Professional for Staff
CS Supervisor
Training Customer Service Professional for Supervisor
CS Manager
Training Customer Service Professional for Manager
CTP
Training Telesales Professional
CSAT
Training Customer Satisfaction Survey Professional
Servant Leader
Training Servant Leader