Jakarta International Customer Service Institute (JICSI)

Waktu operasional: Senin s/d Jum'at pukul 09:00 s/d 17:00

cx-management

Customer Experience Management

MULAI

23-24 Maret 2022

DURASI

BIAYA INVESTASI

Persaingan bisnis di pasar yang homogen, di mana perusahaan menghasilkan produk yang hampir identik, seringkali satu-satunya cara bagi mereka untuk membedakan dan mendapatkan keunggulan dalam berkompetisi adalah dengan cara memperlakukan pelanggan mereka. Oleh karena alasan ini, telah terjadi permulaan bisnis yang berpusat pada pelanggan.

Customer Experience Management memungkinkan perusahaan untuk dapat  secara maksimal memahami darei setiap langkah perjalanan dan pengalaman pelanggan bertransaksi dengan perusahaan.

Tujuan Pelatihan

Dengan berakhirnya pelatihan ini, 90% peserta pelatihan dapat memahami dan melaksanakan :

  • Memahami konsep dasar customer experience management dan prakteknya dalam bisnis
  • Memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitasnya dalam pertumbuhan bisnis
  • Mendapatkan keunggulan dalam berkompetisi dengan jenis industry yang sama
  • Meningkatkan retensi pelanggan sehingga menghasilkan bisnis yang berulang
  • Mendapatkan pengetahuan tentang teknik dan praktek terbaik yang paling cocok untuk mengemas pengalaman pelanggan yang personal
  • Memunculkan hubungan pelanggan secara emosional dengan brand
  • Meningkatkan penjualan seiring dengan meningkatnya pertumbuhan bisnis
  • Mengurangi biaya yang terkait dengan akuisisi pelanggan melalui peningkatan retensi pelanggan
  • Mengembangkan preferensi merek dalam basis pelanggan yang ada
  • Untuk level management akan mampu mendesain program pelayaan pelanggan secara komprehensif.
Siapa Target Peserta Pelatihan Ini ?

Peserta yang diharapkan hadir dalam pelatihan ini adalah :

  • Manajer, Supervisor, dan Staff Customer Service
  • Senior marketer
  • Sales professional
  • Business Development

“We take most of the money that we could have spent on paid advertising and instead put it back into the customer experience. Then we let the customers be our marketing.” – Tony Hsieh, CEO Zappos

Program Learning Journey

8 Video Pembelajaran

8 Tugas / Kegiatan

2 Studi Kasus

3 Role Play

Keterlibatan peran pelanggan dalam bisnis

Apa yang dimaksud Customer Experience Management (CEM)

CEM VS CRM

Model ACSI untuk memahami kepuasan pelanggan

Loyalitas Pelanggan vs loyalitas merk

Membangun customer experience dari segi pengetahuan, sikap, dan perilaku

Tipe pengalaman pelanggan

Indeks pengalaman pelanggan

Pengalaman pelanggan bagian dari Customer Centricity

Merancang Customer Experience

Membuat peta perjalanan pelanggan

Mengidentifikasi berbagai titik krusial  (touchpoint) selama perjalanan pelanggan

Mengidentifikasi KPI

Pemasaran lewat Omnichannel

Metode Penelitian Kuantitatif : survey dan segmentasi pelanggan

Metode Penelitian Kualitatif : wawancara dan observasi

Memahami pelanggan Anda

Mengembangkan visi pelanggan

Mengembangkan channel feedback dari pelanggan

Membangun emosi yang terkait dengan pelanggan

Membedakan antara customer service dan customer experience

Menggunakan analisa Net Promoter Score

Menggunakan software customer experience

Otomatisasi dalam hal pemasaran

Membangun ulang nilai pelanggan

Membuat inovasi dalam program loyalitas pelanggan

Alat dan teknologi: analisis web, A/B Test, dll.

Memahami dinamis dan tuntutan pelanggan

Globalisasi dan kompetisi yang meningkat

Customer Experience sebagai pembeda

Menggunakan sosial media marketing

Lingkungan pelanggan virtual

Trainer

Rudyanto HP Manullang, Ph.D
CEO & Founder JICSI
Normandi Yusuf
Contact Centre Training Program Director of JICSI

Our Most Popular Individual Program

CCSP for Staff​

Certified Customer Service Professional​ for Staff

CS Supervisor

Training Customer Service Professional​ for Supervisor

CS Manager

Training Customer Service Professional​ for Manager

CXP

Training Customer Experience Professional

CCP

Training Contact Centre Professional

CSSMP

Training Customer Service Social Media Professional

CTP

Training Telesales Professional

CSAT

Training Customer Satisfaction Survey Professional

Servant Leader

Training Servant Leader

Open chat