Customer Service Experience

Pelatihan ini akan mengarahkan Anda bagaimana menjadi Chief Customer Officer, dan bagaimana memanfaatkan teknologi sepenuhnya kebutuhan akan layanan, dan memandu Anda bagaimana memberikan Pengalaman Pelanggan secara end-to-end dengan hasil finansial yang terukur menggunakan layanan yang agresif, pemanfaatan teknologi , dan membina hubungan emosional dengan pelanggan.

Modul ini dimaksudkan untuk mengajak Anda keluar dari rasa berpuas diri. Lima realitas yang paling penting dari Pengalaman Pelanggan, banyak di antaranya akan mengejutkan Anda, seperti:

• Ekspektasi pelanggan lebih mudah dipahami dan lebih sulit dipenuhi daripada yang dipikirkan kebanyakan orang.
• Karyawan bukanlah penyebab utama dari ketidakpuasan pelanggan.
• Tidak ada berita belum tentu kabar baik
• Pengalaman Pelanggan di perusahaan adalah sumber pendapatan bagi suatu perusahaan.
• Perubahan teknologi telah mengubah banyak ekspektasi pelanggan. 

Modul ini akan menjelaskan cara memetakan pengalaman pelanggan dan bidang terkait, seperti desain pengalaman, desain layanan, dan manajemen pengalaman pelanggan.

Pergerakan pemetaan pelanggan perlu untuk ditindaklanjuti. Pembuat pemetaan pelanggan harus menjadi fasilitator, dan pemetaan sebagai batu loncatan untuk pemahaman secara kolektif terkait dengan pengalaman pelanggan.

Melalui pemetaan akan meningkatkan pemahaman multisaluran dan pemetaan ekosistem.

Harapan pelanggan untuk pengalaman apa pun tampaknya sangat sederhana:

• Pelanggan tidak menginginkan hal-hal yang tidak menyenangkan terkait dengan pelayanan
  
• Pelanggan mengharapkan akses mudah ke layanan dengan persyaratan mereka
• Pelanggan ingin penyelesaian pertama kali untuk permintaan bantuan
• Pelanggan membutuhkan bukti bahwa perusahaan peduli terhadap pelanggan.

Dalam modul ini, Anda akan belajar bagaimana:

• Secara konsisten memberikan Pengalaman Pelanggan yang luar biasa
• Menerapkan teknologi setiap fase kerangka kerja yang terkait dengan pengalaman pelanggan
• Membuat metrik yang diperlukan untuk mengukur dan mengelola efektivitas Pengalaman Pelanggan.
• Menyampaikan apa yang dijanjikan kepada pelanggan termasuk membuat perencanaan Customer Experience saat merancang, melakukan penjualan, dan mengirimkan produk/jasa.
• Mendorong kemudahan akses kepada layanan melalui saluran yang mudah
• Menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lengkap melalui setiap saluran komunikasi

Dalam modul ini, akan memvisualisasikan dan mengilustrasikan proses, kebutuhan, dan persepsi pelanggan selama adanya hubungan pelanggan dengan perusahaan

Modul ini dimaksudkan untuk mengajak Anda memahami dam membuat :

• Hybrid Experience Maps
• Related Models
• Elements of Experience Maps
• Case Study

Di modul ini, akan belajar :

• Membuat Diagram Model Mental
• Pendekatan Terkait
  Diagram Model
• Elemen Mendal
• Studi kasus