Customer Service Professional Development Training Program

Incoming

Apakah perusahaan anda mengalami hal berikut?

Agar semua hal tersebut tidak terjadi di perusahaan Anda, penting bagi anda untuk mengikuti pelatihan ini.

Rp. 30.000.000 Juta

Grup Kecil (Maksimal 4 Peserta)

Rp. 60.000.000 Juta

Grup Besar (Maksimal 10 Peserta)

Topic Training :

Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?

Pekerja pemula di sektor layanan
Fresh graduate yang akan berkarir dibidang layanan
Seluruh anggota organisasi
Customer Experience Professional For Staff
Sales ofﬁcer
Marketing ofﬁcer

Gambaran Umum Program

Penghubung pertama antara pelanggan dan organisasi adalah profesional layanan pelanggan. Baik calon pelanggan yang datang ke toko maupun pembeli tetap yang menelepon untuk mengajukan pertanyaan, mereka terutama akan disambut oleh profesional atau perwakilan layanan pelanggan.
Bayangkan jika perwakilan tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan yaitu perwakilan terlalu lama mencari produk yang diminta pelanggan, kesulitan memberikan deskripsi, dan kurang memahami syarat dan ketentuan produk. Hal ini akan membuat pelanggan menjadi kesal.

Peluang pelanggan untuk melakukan pembelian akan berkurang secara signifikan, begitu pula kemungkinan pelanggan untuk kembali berbelanja. Haal ini merupakan salah satu contoh di mana layanan pelanggan yang buruk dapat menyebabkan hilangnya penjualan. Tidak adanya layanan pelanggan yang baik atau adanya layanan pelanggan yang buruk dapat menghancurkan bisnis.
Layanan pelanggan yang baik menghasilkan pelanggan yang puas, ulasan positif, promosi dari mulut ke mulut yang positif dan penjualan berulang. Pertanyaan yang muncul adalah, apa yang membuat layanan pelanggan baik atau buruk? Mengapa banyak organisasi menganggap layanan pelanggan yang baik begitu sulit dipahami dan seringkali gagal memberikannya kepada pelanggan mereka? Jawabannya terletak pada keterampilan yang dibutuhkan oleh para profesional layanan pelanggan untuk memberikan layanan pelanggan yang efisien.

Keterampilan layanan pelanggan terbukti krusial, tidak hanya sebelum dan selama penjualan, tetapi juga sama pentingnya untuk aktivitas purnajual. Layanan pelanggan yang kompeten membutuhkan interaksi yang baik antara keterampilan komunikasi, interpersonal, dan organisasi dalam diri perwakilan layanan pelanggan.
Bagaimana tim penjualan dapat memberikan kesan positif yang berkelanjutan kepada pelanggan? Keterampilan apa yang dibutuhkan untuk terhubung dengan pelanggan? Bagaimana bisnis dapat mengomunikasikan nilai bisnis secara efektif kepada pelanggan? Apa saja alat yang dapat membantu dalam memberikan layanan pelanggan yang efisien?
Keterampilan apa yang dibutuhkan untuk menghadapi pelanggan yang sulit? Bagaimana organisasi dapat menjadikan keterampilan layanan pelanggan sebagai kompetensi inti? Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, penting untuk mendalami berbagai nuansa keterampilan layanan pelanggan. Seorang profesional layanan pelanggan yang tidak terlatih dapat lebih banyak merugikan dari pada menguntungkan. Kebutuhan untuk menanamkan keterampilan layanan pelanggan yang paling penting dalam diri mereka tidak dapat diabaikan.

Tujuan Pelatihan

Program pelatihan ini bertujuan untuk memajukan perwakilan layanan pelanggan menjadi profesional layanan pelanggan bersertifikat dengan memenuhi tujuan berikut :

Mengembangkan keterampilan untuk memahami perspektif pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka dengan tepat.
Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan secara tepat waktu.
Memastikan kepuasan pelanggan melalui layanan pelanggan yang kompeten dan mendapatkan rekomendasi positif dari mulut ke mulut.
Membina keterampilan kerja sama tim untuk menghadapi situasi dinamis seperti menghadapi pelanggan yang kecewa dan menangani keluhan.
Menumbuhkan empati dan pendekatan positif dalam menghadapi pelanggan, bahkan dalam situasi sulit.
Memperoleh keterampilan pemecahan masalah yang akan membantu menghasilkan solusi yang saling menguntungkan selama konflik.
Meningkatkan manajemen stres dan manajemen waktu yang efektif untuk menjaga keseimbangan kehidupan kerja secara produktif.
Membangun dan mempertahankan budaya yang berpusat pada pelanggan dalam organisasi.

Metodologi Penelitian

Interactive sessions and lectures
Presentations
Management games
Role playing/modeling
Case studies
Group discussions
Problem solving sessions

Manfaat Bagi Organisasi

Setelah berhasil menyelesaikan ‘Program Pelatihan Profesional Layanan Pelanggan Bersertifikat’, para peserta akan dapat memberikan manfaat bagi organisasi mereka dengan cara berikut :

Perusahaan akan berhasil meninggalkan kesan positif jangka panjang kepada pelanggan mereka dengan keterampilan interpersonal yang baik dari para profesional layanan mereka.
Meningkatkan reputasi merek sebagai perusahaan yang berfokus pada pelanggan di pasar sehingga menarik lebih banyak pelanggan.
Tenaga penjualan yang lebih aktif dan produktif akan meningkatkan kepuasan karyawan.
Meningkatkan kecerdasan emosional di antara tenaga penjualan akan membantu membangun basis pelanggan yang loyal.
Menurunkan tingkat kehilangan pelanggan karena perusahaan akan mampu mempertahankan lebih banyak pelanggan dengan layanan pelanggan yang efisien.
Mengidentifikasi harapan pelanggan yang lebih baik sehingga lebih mahir dalam melayani pelanggan.

Manfaat Untuk Pribadi

Penyelesaian yang sukses dari ‘Program Pelatihan Profesional Layanan Pelanggan Bersertifikat’ akan memberikan manfaat bagi para peserta pada tingkat pribadi dengan cara berikut :

Mengembangkan keterampilan komunikasi dan interpersonal yang lebih baik
Belajar menghadapi pelanggan dengan tegas yang pada gilirannya akan membantu mereka mencapai target penjualan tepat waktu
Menemukan cara untuk menangani stres terkait pekerjaan secara profesional
Mengembangkan keahlian dinamis yang akan membantu Anda menonjol di antara rekan kerja
Belajar menanamkan pendekatan positif dalam menghadapi pelanggan dan tidak membiarkan kemarahan pelanggan memengaruhi Anda secara pribadi.

Apa saja yang akan di bahas dalam pelatihan ini ?

Modul 1 : Fondasi Layanan Pelanggan Profesional
Definisi dan Ruang Lingkup Layanan Pelanggan Profesional
Peran Layanan Pelanggan dalam Kesuksesan Organisasi
Karakteristik Seorang Customer Service Professional
Customer Service vs. Customer Experience

Modul 2 : Membangun Sikap dan Mindset Unggul

Growth Mindset dalam Layanan Pelanggan
Membangun Sikap Positif dan Tangguh (Resilience)
Etika dan Integritas sebagai Landasan Profesi
Manajemen Emosi dalam Situasi Sulit

Modul 3 : Keterampilan Komunikasi Tingkat Lanjut

Komunikasi Verbal yang Jelas, Singkat, dan Tepat Sasaran
Komunikasi Nonverbal yang Mendukung Pesan Positif
Teknik Active Listening untuk Memahami Kebutuhan Pelanggan
Storytelling dalam Layanan untuk Membangun Hubungan

Modul 4 : Penanganan Keluhan dan Konflik

Mengapa Keluhan adalah Peluang
Teknik Meredakan Ketegangan dan Menenangkan Pelangga
Strategi Penyelesaian Masalah Secara Efektif
Studi Kasus Penanganan Keluhan Berbagai Skenario

Modul 5 : Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Prinsip Dasar Customer Experience (CX)
Identifikasi Touchpoint Penting Pelanggan
Personalisasi Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan
Strategi Menciptakan Momen “WOW” bagi Pelanggan

Modul 6 : Produktivitas dan Manajemen Waktu dalam Layanan

Mengelola Prioritas Layanan di Bawah Tekanan
Efisiensi Kerja Tanpa Mengorbankan Kualitas
Penggunaan Teknologi untuk Meningkatkan Produktivitas
Time Management Tools untuk Customer Service

Modul 7 : Customer Service Techniques

Peta Karier Customer Service Profesional
Keterampilan yang Dibutuhkan untuk Level Supervisi dan Manajemen
Membangun Personal Branding dalam Profesi Layanan
Sertifikasi dan Pelatihan Lanjutan di Bidang Customer Service

Modul 8 : Evaluasi, Simulasi, dan Rencana Aksi

Simulasi Layanan Berbagai Skenario (Roleplay)
Self-Assessment Kompetensi Pelayanan
Evaluasi Kinerja dan Feedback 360°
Penyusunan Rencana Pengembangan Diri