Customer Service for Hospital & Health Care Industry
Incoming
Apakah perusahaan anda mengalami hal berikut?
Loss of Customer Loyalty
Negative Word of Mouth
Decreased Revenue
High Customer Churn Rates
Damage to Brand Reputation
Increased Customer Acquisition Costs
Lower Employee Morale
Negative Online Reviews and Ratings
Sales Down
High Debt Levels
Decrease in Product or Service Quality
Non-Transparent Management
Grup Kecil (Maksimal 4 Peserta)
Grup Besar (Maksimal 10 Peserta)
Topic Training :
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Pekerja pemula di sektor layanan
- Fresh graduate yang akan berkarir dibidang layanan
- Seluruh anggota organisasi
- Customer Experience Professional For Staff
- Sales officer
- Marketing officer
Gambaran Umum Program
Menurut sebuah survei, 82% pasien menyatakan bahwa layanan pelanggan yang berkualitas merupakan faktor terpenting saat memilih penyedia layanan kesehatan. Dengan organisasi layanan kesehatan harus memprioritaskan layanan pelanggan sebagai bagian utama dari operasional mereka. Dalam pembahasan ini akan dipelajari tingkat kepentingan mengapa layanan pelanggan penting, konsekuensi dari layanan yang buruk, dan strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk unggul dalam area penting ini.
Layanan pelanggan yang luar biasa dalam layanan kesehatan tidak hanya menciptakan pengalaman yang menyenangkan; layanan ini memengaruhi kepercayaan, loyalitas pasien, dan bahkan hasil klinis.
Kepercayaan adalah fondasi dari setiap hubungan pasien-penyedia layanan yang efektif. Ketika pasien merasa didengarkan, dihargai dan dihormati, pasien cenderung akan mengikuti rencana perawatan dan melanjutkan perawatan dengan penyedia layanan yang sama.
Layanan pelanggan yang luar biasa dalam layanan kesehatan tidak hanya menciptakan pengalaman yang menyenangkan; layanan ini mempengaruhi kepercayaan, loyalitas pasien, dan bahkan hasil klinis.
Kepercayaan adalah landasan dari setiap hubungan pasien-penyedia layanan yang efektif. Ketika pasien merasa didengarkan, dihargai, dan dihormati, mereka cenderung akan mengikuti rencana perawatan dan melanjutkan perawatan dengan penyedia layanan yang sama.
Angka-angka mendukung hal ini: Rumah sakit dengan skor kepuasan pasien yang lebih tinggi ditemukan memiliki tingkat readmisi 30 hari yang lebih rendah. Hubungan ini menyoroti bagaimana layanan pelanggan yang berkualitas dapat berkontribusi pada hasil kesehatan yang lebih baik. Pasien yang puas tidak hanya lebih mungkin untuk kembali tetapi juga lebih mungkin untuk mematuhi perawatan, yang mengarah pada tingkat pemulihan yang lebih baik.
Layanan pelanggan juga berdampak langsung pada alur operasional organisasi layanan kesehatan. Pendekatan yang berpusat pada pasien meminimalkan kesenjangan komunikasi, yang mengurangi kebingungan, mempersingkat waktu tunggu dan menyederhanakan alur kerja.
Ketika informasi dibagikan dengan jelas antara pasien dan penyedia layanan, kesalahpahaman dan pengambilan keputusan akan berkurang. Transparansi ini membantu untuk mengatasi asimetri informasi, memungkinkan pengalaman perawatan yang lebih lancar sekaligus meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
Dalam Pelatihan Layanan Pelanggan di Layanan Kesehatan, Anda akan mempelajari pentingnya salah satu aspek yang paling mudah dipahami, paling sederhana, namun sering diabaikan dalam memberikan layanan kesehatan kepuasan pasien.
Sikap, tata krama, dan fasilitas Anda sama pentingnya bagi pasien seperti halnya proses perawatan. Dari perspektif pasien, layanan kesehatan sama pentingnya dengan layanan yang berfokus pada pelanggan seperti halnya industri jasa lainnya. Anda akan belajar cara mengoptimalkan pengalaman pasien, sebagaimana pelaku bisnis di toko ritel, bank, perguruan tinggi, universitas dan industri perjalanan melakukannya untuk pelanggan mereka. Bagaimana Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang prima di layanan kesehatan?
Dapat dikatakan bahwa sebagian besar fasilitas kesehatan yang Anda tangani gagal memberikan layanan pelanggan yang unggul. Tidak ada seorang pun yang terlahir dengan keterampilan ini. Anda tidak dapat berharap untuk memberikan layanan pelanggan yang menarik pasien jika Anda tidak terlatih untuk melakukannya.
Berikut adalah beberapa kegiatan yang dapat Anda masukkan ke dalam program pelatihan layanan pelanggan layanan kesehatan Anda :
- Role-playing
- Mock phone calls
- Adding gamification
- Memory games
- Single topic training sessions
- Reward ongoing training
- Involve management
Role-playing – Susun skenario layanan pelanggan bersama karyawan Anda dan lihat bagaimana mereka bereaksi terhadap interaksi yang sulit dengan pasien atau cara ideal untuk menangani situasi tersebut.
Mock phone calls – Dalam pekerjaan layanan pelanggan, Anda harus mampu berkomunikasi dengan baik melalui telepon. Jika karyawan Anda sering menggunakan telepon dengan pasien, susun simulasi panggilan telepon. Ajarkan keterampilan seperti nada bicara yang tepat, penggunaan kata-kata yang jelas, dan pendekatan yang menyenangkan.
Add gamification – Pertimbangkan untuk menambahkan gamifikasi ke pelatihan layanan pelanggan Anda. Sertakan kuis interaktif, permainan, dan media pelatihan lainnya dengan hadiah setelah menyelesaikan berbagai level.
Memory games – Karyawan perlu menghafal serangkaian nama. Ini akan membantu tenaga kesehatan memiliki “sikap ramah” yang lebih baik dan karyawan lain terhubung lebih baik dengan pelanggan secara personal. Pelanggan akan merasa lebih seperti manusia dan bukan seperti angka.
Single topic training sessions – Jika ada area perbaikan tertentu yang dapat Anda identifikasi, susun sesi pelatihan di sekitarnya. Adakan sesi pelatihan hanya untuk topik ini. Mintalah karyawan Anda membawa contoh nyata ke sesi tersebut. Untuk memberi insentif kepada tenaga kesehatan agar menggunakan pelatihan mereka, ciptakan sistem penghargaan. Penghargaan dapat berupa apa saja, mulai dari sistem formal hingga kartu hadiah sederhana ketika Anda melihat seorang karyawan menggunakan pelatihan baru mereka di tempat kerja.
Reward ongoing training – Untuk memberi insentif kepada para tenaga kesehatan ini agar menggunakan pelatihan mereka dan menciptakan sistem penghargaan. Penghargaan dapat berupa apa saja, mulai dari sistem formal hingga kartu hadiah sederhana ketika Anda melihat seorang karyawan menggunakan pelatihan baru mereka di tempat kerja.
Involve management – Saat mengadakan sesi pelatihan tertentu, merupakan kesempatan yang baik untuk mengundang para manajer untuk hadir. Anda ingin tenaga kesehatan Anda merasa atasan mereka mendukung pelatihan layanan pelanggan mereka.
Industri kesehatan adalah industri yang keras, melelahkan, serba cepat, dan berfokus pada pasien. Para tenaga kesehatan dituntut untuk tidak hanya menjalankan tugasnya secara efektif, tetapi juga memberikan layanan pelanggan yang luar biasa kepada pasien.
Pasien-pasien ini juga dapat dianggap sebagai pelanggan karena mereka datang kepada Anda untuk mendapatkan bantuan ahli terkait masalah kesehatan. Oleh karena itu, meningkatkan pelatihan layanan pelanggan Anda dalam inisiatif layanan kesehatan dapat memberikan manfaat berikut :
- More engaged employees – Pelatihan layanan pelanggan dalam perawatan kesehatan dapat membantu karyawan ini melihat bagaimana peran mereka menguntungkan organisasi dan yang terpenting, pasien mereka.
- Secure future – Semua karyawan ingin berkembang dan mengembangkan keterampilan mereka seiring waktu. Jika Anda menyediakan pelatihan layanan pelanggan, karyawan akan termotivasi untuk tetap bekerja di perusahaan Anda dan merasa memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau pasien.
- Increase everyone’s strengths – Pelatihan layanan pelanggan untuk tenaga kesehatan profesional akan meningkatkan kemampuan semua orang. Kursus dapat mencakup keterampilan komunikasi, mendengarkan, pemecahan masalah, dan organisasi.
- Retaining patients -Jika pasien tidak merasa puas dengan layanan yang diberikan, pasien akan beralih kepada layanan yang lain. Namun, pelatihan layanan pelanggan yang baik bagi tenaga kesehatan dapat menjamin kepuasan pasien seumur hidup.
- Increased profit – Pelatihan layanan pelanggan di bidang kesehatan dapat membantu meningkatkan laba organisasi. Pelatihan karyawan Anda meningkatkan tingkat retensi dan mengurangi biaya pelatihan karyawan baru.
–
- Modul 1 : Who We Are and What We Do
- Modul 2 : Establishing Your Attitude
- Modul 3 : Communication Skills
- Modul 4 : Identifying and Addressing Patient Needs
- Modul 5 : Generating Return Business
- Modul 6 : In-Person Customer Service
- Modul 7 : Providing Electronic Customer Service
- Modul 8 : Recovering Difficult Customers
- Modul 9 : Understanding When to Escalate