Apakah perusahaan anda mengalami hal berikut?
Loss of Customer Loyalty
Negative Word of Mouth
Decreased Revenue
High Customer Churn Rates
Damage to Brand Reputation
Increased Customer Acquisition Costs
Lower Employee Morale
Negative Online Reviews and Ratings
Sales Down
High Debt Levels
Decrease in Product or Service Quality
Non-Transparent Management
Grup Kecil (Maksimal 4 Peserta)
Grup Besar (Maksimal 10 Peserta)
Topic Training :
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Pekerja pemula di sektor layanan
- Fresh graduate yang akan berkarir dibidang layanan
- Seluruh anggota organisasi
- Customer Experience Professional For Staff
- Sales officer
- Marketing officer
Gambaran Umum Program
Contact Center adalah suatu fungsi layanan pada pelanggan yang menangani panggilan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi yang mencakup telepon, percakapan, email, media sosial, dan lainnya. Seperti kita ketahui bahwa Agent contact center juga dikenal sebagai perwakilan layanan perusahaan pada pelanggan, dan merupakan garda terdepan yang berinteraksi secara langsung kepada pelanggan dan membantu masalah seperti melakukan pemesanan, menyelesaikan masalah penagihan, dan menjawab pertanyaan pelanggan lainnya.
Agent contact center adalah saluran komunikasi utama yang dimiliki pelanggan ketika melakukan transaksi dengan perusahaan, oleh sebab itu Agent contact center dapat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Karena mereka memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu untuk mempekerjakan contact center dengan baik dan memberikan pelatihan secara konsisten.
Agent contact center yang sukses seharusnya memiliki empati, memiliki keterampilan memecahkan masalah, dan merupakan komunikator yang terampil pada pelanggan eksternal maupun internal, karena Agent contact center diwajibkan memiliki banyak keterampilan dan mampu untuk menangani lebih dari satu saluran komunikasi, Agent contact center harus fleksibel dan mampu beradaptasi dengan berbagai perubahan. Organisasi perlu menyediakan Agent contact center dengan alat dan dukungan pelatihan yang diperlukan oleh anggota organisasi untuk mampu membantu/memenuhi kebutuhan pelanggan yang selalu berubah seiring dengan perubahan teknologi saat ini.
Pelatihan Contact Center for Staff dari Jakarta International Customer Service Institute (JICSI) ini akan dibawakan secara komprehensif dengan penyajian materi yang sederhana kepada peserta pelatihan. Dengan berakhirnya pelatihan ini diharapkan para Staff Agentt contact center dapat memiliki banyak keterampilan dalam menangani berbagai keluhan pelanggan.
- Mampu menjelaskan peranan contact center dan tanggung jawab contact center
- Mampu untuk memahami metrik utama dan hubungan antar metrik
- Mampu untuk menetapkan target metrik yang realistis
- Mampu untuk menerapkan perubahan sistemik yang mengurangi waktu penanganan panggilan
- Mampu untuk menerapkan teknik rekayasa antrian dan distribusi yang mengurangi waktu tunggu pelanggan
- Mampu untuk mengimplementasi hal terbaik untuk memperkirakan volume panggilan dan menghitung beban kerja panggilan
- Meningkatkan kemampuan untuk Membuat manual Prosedur Operasi Standar contact center yang mencakup praktik terbaik untuk penanganan panggilan, dokumentasi, dan customer service
- Meningkatkan kemampuan untuk merancang strategi pelatihan dan membuat rencana pelatihan, pendampingan, dan pelatihan berkelanjutan.
Pelatihan certified contact center for staff ini akan terdiri dari metode pelatihan berikut :
- Melakukan Penilaian contact center saat ini
- Template analisis SWOT untuk menilai kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman bagi contact center Anda
- Template untuk membuat perjanjian tingkat layanan dan tingkat operasi
- Template untuk membuat manual prosedur operasi standar
- Template formulir pemantauan kualitas
- Template analisis kebutuhan keterampilan
- Template wawancara penyaringan telepon
- Pertanyaan wawancara berdasarkan kebutuhan keterampilan.
Organisasi yang ingin memiliki pemimpin tim contact center yang mampu untuk mengenali tantangan pengembangan kontribusi dan operasional contact center, baik dari sisi pengembangan bisnis, pengembangan tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi :
- Meningkatkan kualitas pelayanan contac center
- Mendukung citra organisasi yang baik
- Meningkatkan rasa percaya diri sebagai contact center
- Mendukung anggota tim manajer untuk memahami pentingnya pelatihan contact center
- Mampu mengenali berbagai jenis pelanggan dan cara untuk mengatasinya
Setiap delegasi yang menghadiri pelatihan ini dapat memperoleh manfaat yang luar biasa. Peserta yang berpartisipasi dalam pelatihan certified contact center for staff ini dapat memperoleh manfaat darinya dengan cara berikut :
- Mampu dalam Menguasai teknik dasar komunikasi dan prinsip dasar pelayanan call center
- Mampu mengetahui konsep dasar customer service
- Mampu memahami untuk membangun hubungan dengan pelanggan
- Mampu mengenal pelayanan di berbagai jenis organisasi
- Mampu mengenali fitur sebuah produk dan mengenalkan benefitnya
- Mampu berkomunikasi secara efektif dan mampu bekerjasama dengan tim
- Mampu menghadirkan pelayanan ekselen dan memahami faktor dalam diri yang membantu dalam melayani pelanggan
- Modul 1 : Your Role in Service and Support
- Modul 2 : Communication Essentials
- Modul 3 : Troubleshooting & Incident Management
- Modul 4 : Customer Management Skills