Certified Contact Center Quality Assurance Analyst
Incoming
Apakah perusahaan anda mengalami hal berikut?
Loss of Customer Loyalty
Negative Word of Mouth
Decreased Revenue
High Customer Churn Rates
Damage to Brand Reputation
Increased Customer Acquisition Costs
Lower Employee Morale
Negative Online Reviews and Ratings
Sales Down
High Debt Levels
Decrease in Product or Service Quality
Non-Transparent Management
Grup Kecil (Maksimal 4 Peserta)
Grup Besar (Maksimal 10 Peserta)
Topic Training :
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Pekerja pemula di sektor layanan
- Fresh graduate yang akan berkarir dibidang layanan
- Seluruh anggota organisasi
- Customer Experience Professional For Staff
- Sales officer
- Marketing officer
Gambaran Umum Program
Quality Assurance Analyst adalah proses mendengarkan atau mengamati titik interaksi agen dengan pelanggan untuk menetapkan dan mengevaluasi kualitas interaksi tersebut.
Proses manajemen penanganan insiden, mulai dari deteksi, pencatatan, dan penutupan di Contact Center sangat penting dalam memastikan standar penyediaan layanan. Hal ini juga merupakan metode yang paling efektif untuk melacak dan meningkatkan proses, mengidentifikasi keterampilan agent, efisiensi proses dan merupakan faktor Quality Control dari semua interaksi dan tingkat keseluruhan pemberian layanan di call center operasional.
Tingkat motivasi agen dapat meningkat ketika interaksi dipantau secara akurat, tidak hanya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga dapat meningkatkan kinerja Contact Center secara keseluruhan, mengurangi panggilan balik, memfokuskan upaya pelatihan, mengidentifikasi peluang peningkatan proses, dan memfasilitasi pengembangan karyawan.
Oleh karena itu, program Quality Assurance Analyst merupakan elemen penting dalam memberikan layanan yang sangat baik kepada pelanggan. Interaksi yang berkualitas membantu mempertahankan pelanggan dan mengembangkan bisnis.
Pelatihan ini memberikan kualifikasi kepada analis Quality Assurance untuk memaksimalkan elemen-elemen yang diperlukan dalam memahami, merancang, mengimplementasikan, dan mengelola program manajemen mutu untuk memastikan akurasi informasi penjualan/layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi, manajemen mutu, serta pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Tujuan pelatihan Certified Contact Center Quality Assurance Analyst antara lain:
- Meningkatkan kemampuan analisis untuk mengevaluasi kualitas interaksi pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan.
- Meningkatkan kemampuan penilaian untuk mengevaluasi kinerja agen dan meningkatkan kualitas pelayanan.
- Meningkatkan kemampuan monitoring untuk memantau kualitas interaksi pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan.
- Meningkatkan kemampuan pelaporan untuk memberikan informasi yang akurat tentang kualitas pelayanan.
- Meningkatkan kemampuan pengambilan keputusan yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
- Meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengidentifikasi area perbaikan dan mengimplementasikan perubahan yang diperlukan
- Meningkatkan efisiensi dengan mengoptimalkan proses penilaian dan monitoring kualitas pelayanan
Metode pelatihan Certified Contact Center Quality Assurance Analyst antara lain:
- Menggunakan studi kasus untuk memahami bagaimana menganalisis dan mengevaluasi kualitas interaksi pelanggan.
- Menggunakan presentasi untuk memaparkan konsep dan teknik penilaian kualitas pelayanan.
- Menggunakan diskusi kelompok untuk memfasilitasi pertukaran ide dan pengalaman antara peserta pelatihan.
- Mengembangkan proyek untuk memahami bagaimana menerapkan konsep dan teknik penilaian kualitas pelayanan.
- Menggunakan perangkat lunak untuk memahami bagaimana mengelola dan menganalisis data kualitas pelayanan
- Mengevaluasi kemajuan peserta pelatihan dan memberikan umpan balik untuk meningkatkan kemampuan mereka
Manfaat bagi organisasi dari pelatihan Certified Contact Center Quality Assurance Analyst antara lain:
- Meningkatkan kualitas pelayanan dengan memastikan bahwa interaksi pelanggan memenuhi standar yang ditetapkan.
- Meningkatkan efisiensi dengan mengoptimalkan proses penilaian dan monitoring kualitas pelayanan.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan bahwa kebutuhan pelanggan dipenuhi dan kualitas pelayanan yang tinggi.
- Mengenali area perbaikan dalam kualitas pelayanan dan mengimplementasikan perubahan yang diperlukan
- Meningkatkan kemampuan analisis untuk memahami kualitas pelayanan dan mengidentifikasi area perbaikan.
- Meningkatkan transparansi dalam proses penilaian dan monitoring kualitas pelayanan
- Meningkatkan akuntabilitas agen dan tim dalam memenuhi standar kualitas pelayanan.
Manfaat pribadi dari pelatihan Certified Contact Center Quality Assurance Analyst antara lain:
- Meningkatkan kemampuan analisis untuk memahami kualitas pelayanan dan mengidentifikasi area perbaikan.
- Meningkatkan pengetahuan tentang standar kualitas pelayanan dan teknik penilaian yang efektif.
- Meningkatkan kesempatan karir dan pengembangan profesional dalam bidang Quality Assurance
- Meningkatkan rasa percaya diri dalam menganalisis dan mengevaluasi kualitas pelayanan
- Meningkatkan kemampuan problem-solving dalam mengidentifikasi dan mengatasi masalah kualitas pelayanan.
- Meningkatkan kemampuan komunikasi dengan tim dan stakeholder dalam membahas kualitas pelayanan
- Meningkatkan kompetensi dalam menganalisis dan mengevaluasi kualitas pelayanan.
- Modul 1 : The Role of Quality Assurance Analyst in a Contact Centre
- Modul 2 : QA Analyst Competencies
- Modul 3 : The Monitoring and Feedback Process
- Modul 4 : Performance Feedback Concepts
- Modul 5 : Developing Key Coaching Skills
- Modul 6 : Moving Forward