(QA) Quality Monitoring Scorecard
Pelaksanaan Pelatihan 13-14 November 2025
Apakah perusahaan anda mengalami hal berikut?
Loss of Customer Loyalty
Negative Word of Mouth
Decreased Revenue
High Customer Churn Rates
Damage to Brand Reputation
Increased Customer Acquisition Costs
Lower Employee Morale
Negative Online Reviews and Ratings
Sales Down
High Debt Levels
Decrease in Product or Service Quality
Non-Transparent Management
Gambaran Umum Program
A quality monitoring (QM) scorecard is an evaluation template with defined standards to score how an agent handled a customer interaction. A QM scorecard ensures customer experience quality standards are met. It enables agents to know what is expected of them, and reviewers to know how to evaluate agents’ performance. This course will equip you with the skillset to create and implement a QM scorecard in your organization.
Tujuan Pelatihan
- Mengidentifikasi tujuan kartu skor QM dan memahami bagaimana kartu skor tersebut sesuai dengan program jaminan mutu.
- Menentukan perilaku yang diharapkan dan menetapkan standar untuk kartu skor QM Anda.
- Membuat dokumen definisi standar mutu (QSDD) dan memahami manfaatnya.
- Memprioritaskan standar dan memutuskan sistem penilaian berdasarkan kebutuhan pusat kontak Anda.
- Memutuskan tindakan apa yang harus diambil sebelum dan setelah peluncuran kartu skor Anda.
- Mengidentifikasi pertimbangan utama untuk menilai apakah kartu skor QM otomatis dapat bermanfaat bagi organisasi Anda.
Metode Pelatihan
Program Pelatihan Quality Monitoring Scorecard yang kolaboratif ini akan terdiri dari metode pelatihan berikut:
Contact center monitoring scorecard
Presentations
Roleplays
Group Discussions
Lectures and Seminar Method
Assignments
Activities
Polls
Surveys
Whiteboard interaction
Case Studies & Functional Exercises
Manfaat Bagi Pribadi
- Mampu menguasai teknik komunikasi dasar dan prinsip dasar layanan jaminan mutu
- Mampu mengetahui konsep dasar jaminan mutu
- Mampu memahami untuk membangun hubungan dengan pelanggan
- Mampu mengenali layanan di berbagai jenis organisasi
- Mampu mengenali fitur suatu produk dan mengetahui manfaatnya
- Mampu berkomunikasi secara efektif dan mampu bekerja sama dengan tim
- Mampu memberikan layanan yang sangat baik dan memahami faktor-faktor dalam diri sendiri yang membantu dalam melayani pelanggan
Manfaat Bagi Organisasi
- Memfasilitasi identifikasi dini masalah kualitas produk
- Membantu mengurangi biaya produksi
- Memastikan harapan konsumen terpenuhi
- Memastikan keamanan produk atau layanan
- Menjamin kualitas produk
- Meminimalkan risiko yang terkait dengan kualitas
apa saja yang akan di bahas dalam pelatihan ini ?
MODUL-I
Defining a Quality Monitoring Scorecard
MODUL-II
Defining Standards
MODUL-III
Designing the QM Scorecard
MODUL-IV
Implementing the QM Scorecard
MODUL-V
Using Tools
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Anyone interested in setting up a quality assurance (QA) program
- Anyone involved in a quality assurance program
- Supervisors, team leads, or quality assurance managers involved in setting up a quality monitoring scorecard
- Hotel Harris, Kelapa Gading, Jakarta Utara (Offline)
- 13 -14 November 2025
- Zoom Meeting (online)
- Pendaftaran akan di tutup : 12 November 2025
Registration Now :
(QA) Quality Monitoring Scorecard
A quality monitoring (QM) scorecard is an evaluation template with defined standards to score how an agent handled a customer interaction. A QM scorecard ensures customer experience quality standards are met. It enables agents to know what is expected of them, and reviewers to know how to evaluate agents’ performance. This course will equip you with the skillset to create and implement a QM scorecard in your organization.
- Identify a QM scorecard’s purpose and understand how it fits into a quality assurance program
- Determine expected behaviors and define standards for your QM scorecard
- Create a quality standards definition document (QSDD) and understand its benefits
- Prioritize standards and decide on a scoring system based on your contact center’s needs.
- Decide what actions to take before and after your scorecard’s launch
- Identify key considerations to assess if automated QM scorecards can be beneficial for your organization
This collaborative Quality Monitoring Scorecard Training Program will comprise of the following training methods :
- Contact center monitoring scorecard
- Presentations
- Roleplays
- Group Discussions
- Lectures & Seminar Method
- Assignments
- Activities
- Polls
- Surveys
- Whiteboard interaction
- Case Studies & Functional Exercises
- Able to Master basic communication techniques and basic principles of quality assurance services
- Able to know the basic concept of quality assurance
- Able to understand to build relationships with customers
- Able to recognize services in various types of organizations
- Able to recognize the features of a product and know its benefits
- Able to communicate effectively and be able to work together with a team
- Able to provide excellent service and understand the factors within yourself that help in serving customers
- Facilitate early identification of product quality issues
- Help reduce production costs
- Ensure consumer expectations are met
- Ensure product or service safety
- Guarantee product quality
- Minimize risks associated with quality
- Anyone interested in setting up a quality assurance (QA) program
- Anyone involved in a quality assurance program
- Supervisors, team leads, or quality assurance managers involved in setting up a quality monitoring scorecard
Module 1. Defining a Quality Monitoring Scorecard
Module 2. Defining Standards
Module 3. Designing the QM Scorecard
Module 4. Implementing the QM Scorecard
Module 5. Using Tools
Alur Pelatihan
TESTIMONI
DOKUMENTASI
FAQ
Have any questions?
Quality Monitoring adalah proses penting dalam menjaga standar kualitas layanan yang diberikan. Di dalam dunia bisnis pelayanan saat ini, kualitas merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk mempertahankan keunggulan layanan
Pasti dong kak!! pelatihan Quality Monitoring telah memiliki sertifikasi yang sah dari JICSI yang berlaku untuk seluruh Indonesia. Jadi dijamin aman ya kak
Untuk program pelatihan ini membutuhkan waktu 2 hari (2 x 8 jam)
Mimin bantu jawab ya! jadi gini kak akan ada 2 kemungkinan yaitu :
- Bisa kita Reschedule sesuai Request dari kaka nih dengan pilihan tanggal yg kami suguhkan
- Bisa dibatalkan dan itu kembali lagi dari keputusan kaka lanjut atau tidaknya ya
Adapun biaya pendaftaran yaitu
Kaka bisa mendaftar melalui online yang sudah tersedia atau bisa meminta bantuan dari customer service di nomor whatsapp 085883383383
Setiap berakhirnya pelatihan maka akan ada 2 jenis ujian yaitu :
– Ujian dari internal yang sertifikasinya dikeluarkan oleh JICSI
– Ujian yang Certified oleh CSEAI
Jadwalnya sesuai dengan kesepakatan bersama dan jam pelatihan itu dimulai dari jam 08.00 s.d 17.00 ya kak
Pembayaran dapat dilakukan melalui Rekening Bank BCA, A.N PT. JICSI Nusantara Jaya dengan No.rek 277-8292-888 dan sertakan bukti TF nya ya kaka.
Customer service akan memberitahukan kaka jika lulus atau tidak ya
Kaka akan mendapat informasi dari customer service jika sudah berhasil mendaftar
Jika kaka sakit jadwal pelatihan tidak dapat diubah.
Mohon kaka menghubungi kembali customer service, agar dapat perbaikan data yang salah ya.
Diakhir Pelatihan JICSI akan mengadakan ujian, jika tidak lulus ujian 3 kali, maka kami tidak bisa mengeluarkan Sertifikat seperti yang diharapkan
Kaka bisa mengikuti pelatihan di Jakarta, Palembang, Medan, Surabaya
Hari Rabu & Kamis | 05 & 06 Februari 2025
Messege from President JICSI
Sekitar 20 tahun yang lalu sebelum JAKARTA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE INSTITUTE (JICSI) didirikan, saya memperkirakan bahwa peran Customer Service semakin dibutuhkan. Saya yakin betul bahwa Customer Service tidak hanya ditampilkan sebagai frontliner akan tetapi di semua lini organisasi dan akan menjadi inti dari strategi dan tujuan perusahaan. Nyatanya tahun demi tahun berlalu semakin jelas bahwa peran Customer Service dalam suatu organisasi samakin berkembang dan semakin dibutuhkan.
Jika sebelumnya organisasi pemenang dikatakan sebagai organisasi yang mampu memberikan kualitas produk yang premium dengan harga murah telah cukup menjadi senjata pamungkas suatu organisasi untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya dengan harapan meningkatkan profit atau keuntungan. Tapi tunggu dulu, sekarang jaman telah berubah. Ekspektasi pelanggan pun berubah, harga murah dan kualitas premium belum cukup di mata pelanggan.
Harapan pelanggan terhadap layanan tidak akan pernah konstan. Nah di sinilah inti dari pentingnya pelatihan-pelatihan customer service yang selalu Up-date bagi perusahaan, sehingga muncul lah konsep baru yang terkait dengan layanan seperti Customer Oriented, Journey Oriented, Customer Centric, Experience Oriented, dan Experience Centric. Akan banyak strategi-strategi baru yang berpusat pada customer.
Bagaimana dengan karir Customer service kedepannya?
Seiring dengan berkembangnya teknologi di masyarakat saat ini, maka perkembangan karir customer service juga akan lebih dinamis. Posisi puncak di organisasi akan diminati oleh para pemilik bisnis dengan latar belakang Customer Service karena mereka menyadari bahwa jantung dari suatu perusahaan adalah pelanggan itu sendiri.
Oleh karena itu JAKARTA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE INSTITUTE (JICSI) telah mengantisipasi setiap pergerakan dan arah keinginan pelanggan saat ini, sehingga mempermudah bagi perusahaan untuk memetakan strategi bisnis ke depan dan mampu merebut hati pelanggan sebanyak-banyaknya melalui persiapan pelatihan yang dikemas sesuai dengan tuntutan pelanggan
Saya Rudyanto HP Manullang Ph.D selaku CEO & Founder JAKARTA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE INSTITUTE (JICSI), mengajak teman-teman untuk mewujudkan pelayanan pelanggan yang terdepan, untuk menjadi perusahaan pemenang di tengah persaingan yang super ketat ini.
Salam perubahan
Rudyanto HP Manullang, Ph.D
