Lagi lagi saya ingin membahas perkembangan strategi Persaingan RS di Indonesia saat ini, Pada akhir 2024 (Desember), total rumah sakit di Indonesia mencapai 3.217 unit
Untuk tahun 2025, Kementerian Kesehatan menargetkan penerapan Kelas Rawat Inap Standar (KRIS) di sekitar 3.057–3.113 RS dari total BR 3.228 RS nasional dengan pemain utama yang berlomba memperluas layanan premium dan pengalaman pasien. Tentunya untuk kita perlu belajar dari rumah sakit yang ada di negara lain. Ambil contoh misalnya dari Island Hospital, Pantai/Gleneagles, dan Sunway Medical Centre yang ada di Penang yang telah menjadi sorotan utama dengan investasi besar dan strategi medical tourism yang agresif. Ditambah dukungan pemerintah melalui proyek Mega Penang Medi‑City, Penang diposisikan sebagai hub layanan medis regional.
Mari kita ambil salah satu hospital di penang yaitu Island Hospital salah satu rumah sakit yang besar di penang dan menjadi salah satu rumah sakit swasta paling sukses di Malaysia dan unggul dalam persaingan medical tourism Asia Tenggara. Berdasarkan kajian kami Rumah sakit ini dikatakan berhasil di sebabkan beberapa faktor:

1. Mereka memiliki Spesialisasi & Kualitas Medis Unggulan dengan memiliki lebih dari 80 dokter spesialis senior dengan reputasi internasional. Fokus pada center of excellence dibidang: ortopedi, kardiologi, gastroenterologi, onkologi, bedah minimal invasif. Dan menggunakan teknologi medis terkini (robotic surgery, imaging canggih, layanan diagnosa cepat).
2. Island Hospital menggunakan Strategi Medical Tourism yang Agresif yaitu mampu untuk membidik pasar utama mereka yaitu : para pasien dari Indonesia, Timur Tengah, dan Asia Tenggara dengan menawarkan paket layanan all-in-one yang menarik dengan harga yang sangat kompetitive: konsultasi, pengobatan, akomodasi, transportasi dan di dukung kemudahan bahasa (dokter/staf fasih bahasa Indonesia & Mandarin), membuat pasien merasa nyaman terutama yang datang berasal dari Indonesia.
3. Berani melakukan Investasi Besar & Pengembangan Infrastruktur, Proyek Island Medical City (nilai > RM2 miliar) menjadikannya medical city dengan kapasitas 1.000 tempat tidur, hotel, dan fasilitas wisata medis. Akuisisi oleh IHH Healthcare (jaringan rumah sakit global) memperkuat manajemen, teknologi, dan standar layanan.
4. Pengalaman Pasien (PX) yang Premium,  Fokus pada hospitality ala hotel bintang lima (kamar premium, layanan personal). Menyediakan Waktu tunggu lebih singkat, proses administrasi yang  efisien, dan komunikasi empati. Dan tidak berhenti disitu  Pasien juga  diberikan edukasi & pendampingan selama seluruh journey perawatan.Pengakuan & Branding Global

5. Penghargaan internasional: Hospital of the Year Asia-Pacific, Smart Hospital of the Year. Terus mempromosikan diri sebagai destinasi wisata medis dengan harga yang lebih terjangkau dibanding Singapura.

Jika kita melihat apa yang dilakukan oleh Island Hospital ini sesungguhnya inilah yang di harapkan oleh para pasien yang datang dari berbagai negara terutama negara asia tenggara. Tentunya strategi yang mereka lakukan telah melakukan kajian yang mendalam terlebih dahulu terkait apa yang diharapkan oleh pasien ketika mereka berkunjung ke rumah saki Island Hospital. Inilah yang di sebut dengan customer centric itu. Apa yang dimaksud dengan customer centric itu?
Customer Centric adalah pendekatan bisnis yang menempatkan pelanggan (customer) sebagai pusat dari setiap strategi, keputusan, dan proses organisasi. Dalam konteks ini, seluruh aktivitas perusahaan diarahkan untuk: Memahami kebutuhan, harapan, dan preferensi pelanggan, tentunya pelanggan yang dimaksud adalah para pasien yang menggunakan jasa island hospital. Dengan memenuhi harapan para pasien mereka akan dapat menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan (CX) yang mana kalau di rumah sakit di sebut dengan Patient Experience (PX), tentunya dengan PX yang positive adalah landasan dasar bagi rumah sakit untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Patient Experience (PX) yang positif tidak hanya meningkatkan kepuasan pasien, tetapi juga memperkuat loyalitas dan reputasi rumah sakit. Berdasarkan kajian kami menemukan bahwa PX yang Positif akan mampu untuk meningkatkan Kepercayaan Pasien karena Pasien yang mendapatkan pengalaman (PX) yang baik akan lebih percaya terhadap dokter dan rumah sakit. Dan cenderung kembali (repeat visits) jika membutuhkan layanan di masa depan dan inilah yang menyebabkan Word of Mouth Positif. Seperti kita ketahui bersama bahwa Pasien puas akan memberikan rekomendasi ke keluarga/teman dan akan meningkatkan jumlah pasien baru. Tidak hanya itu akan berdampak pada reputasi baik menjadi aset kompetitif yang sulit ditiru atau Identity tersendiri yang tidak dimiliki oleh pesaing lainnya. Rumah sakit dapat mengurangi biaya akuisisi pasien baru karena promosi datang dari rekomendasi pasien lama. Dari pemaparan diatas kita tentunya dapat menyimpulkan bahwa PX yang positif adalah fondasi bagi rumah sakit untuk mencapai keunggulan kompetitif, Membangun hubungan jangka panjang dengan pasien dan Mencapai pertumbuhan berkelanjutan (sustainable growth).

Salam sukses