Jakarta International Customer Service Institute (JICSI)

Master Guide Customer Service 2025

Customer Service Excellence

Setelah berhasil menyelesaikan Pelatihan Customer Service Excellence, peserta diharapkan akan mampu :

  • Memahami kebutuhan pelanggan dengan baik dan menyusun proposal untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
  • Mempertahankan hubungan jangka panjang yang berkelanjutan dengan basis pelanggan
  • Melebihi harapan pelanggan dengan merancang pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan
  • Menemukan cara inovatif untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan melalui layanan pelanggan
  • Mengembangkan saluran komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan yang menyediakan sistem umpan balik dan tindak lanjut yang efektif
  • Mengenali keluhan pelanggan sebagai cara untuk meningkatkan kinerja merek
  • Mengembangkan cara yang efisien untuk mengukur keunggulan layanan pelanggan dan mengevaluasi kinerja tenaga penjualan
  • Meningkatkan penjualan perusahaan dan memastikan pertumbuhan bisnis
  • Mengurangi sensitivitas harga pelanggan karena pelanggan yang setia bersedia membayar lebih produk dan layanan yang sama.
Module 1 : Introduction to Customer Service Excellence
  • Service excellence concept
  • Benefits of customer service excellence
  • Using customer service excellence to build competitive advantage
  • Recognizing the change from productcentric to customer-centric organizations
Module 2 : Understanding Customer Needs and Expectations
  • Customer journey mapping
  • Identify customer expectations before, during and after the sale
  • Add value through customer service
  • Customize customer service
Module 3 : Developing Loyalty Programs
  • Identifying the loyalty hierarchy
  • Customer loyalty
  • Customer lifetime value
  • Application of loyalty program examples to customers
Module 4 : Enhancing Customer Experience
  • Customer experience index
  • Customer feedback communication channels
  • Use of innovation in improving customer experience
Module 5 : Developing Customer Service Strategy
  • Strengthening the sales team
  • Using technology: chatbots, data analytics, artificial intelligence
  • Multi-channel services
Module 6 : Elements of Customer Service Excellence
  • Developing communicators
  • Developing empathy with customers.
  • Product knowledge
  • Identifying key performance indicators
Module 7 : Customer Need Research Methods
  • Qualitative methods for identifying customer needs
  • Quantitative methods for identifying customer needs
Module 8 : Developing Service Excellence Culture
  • Developing communicators
  • Developing empathy with customers.
  • Product knowledge
  • Identifying key performance indicators