Jakarta International Customer Service Institute (JICSI)

Master Guide Customer Service 2025

Dealing With Difficult Customer

Setelah berhasil menyelesaikan Program Pelatihan Customer Centricity, peserta diharapkan akan mampu :

  • Menciptakan pengalaman pelanggan (Customer Experience) yang positif di sepanjang perjalanan pelanggan (Customer Journey)
  • Memahami peran setiap karyawan dalam mengembangkan budaya yang berpusat pada pelanggan
  • Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan
  • Merancang program yang berpusat pada pelanggan yang akan membantu meraih keunggulan kompetitif di pasar
  • Menyelaraskan produk dan proses dengan kebutuhan pelanggan dan meningkatkan perjalanan pelanggan
  • Meningkatkan retensi pelanggan melalui program yang lebih berpusat pada pelanggan dan dengan demikian mengurangi biaya akuisisi pelanggan
  • Memperoleh pengetahuan tentang praktik dan aplikasi terbaru yang digunakan untuk tujuan yang berpusat pada pelanggan.
Module 1 : Understanding Customer Centricity
  • Interrelatedness between customer service, customer experience and customer centricity
  • Product centricity vs. customer centricity
  • Delivering on customer centricity
  • Customer centric data model
  • Developing customer centric culture
  • Challenges and difficulties encountered in becoming customer centric organization
Module 2 : Customer Equity
  • Brand equity
  • Customer vs. brand equity
  • Calculating customer equity
  • Ways to increase customer equity
Module 3 : Customer Lifetime Value
  • Customer lifetime value calculation methods: lifespan formula, predictive formula
  • Customer profitability and lifetime value
  • Value creation through supply chain management
  • CLV model: Pareto model, etc.
Module 4 : Customer Relationship Management
  • Internal and external relationship
  • Transactional approach vs. relationship approach
  • Customer profile analysis
  • Strategic CRM planning and implementation
Module 5 : Developing Competitive Advantage
  • Creating economic value
  • Creating superior value
  • Customer value creation
Module 6 : Developing Customer-centric Strategy
  • Customer value proposition
  • Problem-solving approach
  • Customer-centric selling
  • Customer innovation
  • Utilizing customer feedback in strategy formulation
Module 7 : Enhance the Customer Service Experience
  • Customer acquisition
  • Customer loyalty
  • Measuring customer satisfaction