Certified Customer Service Professional For Staff

Pelayanan pelanggan (customer service) merupakan tulang punggung dari keberhasilan organisasi dalam membangun kepuasan, loyalitas, dan citra positif di mata pelanggan. Di era kompetitif saat ini, staf garis depan (frontliners) memiliki peran krusial sebagai wajah perusahaan yang secara langsung berinteraksi dengan pelanggan.
Pelatihan Certified Customer Service Professional for Staff dirancang untuk membekali para staf dengan kompetensi inti dalam memberikan layanan pelanggan yang unggul. Pelatihan ini mencakup pemahaman tentang perilaku pelanggan, teknik komunikasi yang efektif, keterampilan menangani keluhan, hingga membangun mindset layanan prima yang berkelanjutan. Dengan mengikuti program ini, peserta akan memperoleh pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang diperlukan untuk menjadi profesional layanan pelanggan yang andal dan mampu memberikan pengalaman yang positif kepada pelanggan dalam setiap interaksi.
Berdasarkan penelitian ditemukan bahwa faktor terbesar yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap suatu brand adalah customer service. 94% pelanggan mengatakan bahwa kecepatan dalam menangani keluhan adalah faktor terpenting dalam pengalaman customer service yang baik. Sementara itu, 75% pelanggan berharap memiliki beberapa pilihan untuk menghubungi customer service suatu bisnis.
Bahkan ketika kita berbicara customer service sesungguhnya adalah kita, atau seluruh anggota organisasi, ketika seluruh anggota organisasi dapat melayani satu dengan yang lain, maka proses, prosedure , system, dan keputusan yang dilakukan setiap hari terkait dengan pelanggan akan berjalan dengan cepat.
Oleh karena itu, kemampuan memberikan layanan yang profesional, empatik, dan solutif menjadi keterampilan yang wajib dimiliki oleh setiap staf layanan pelanggan.

Tujuan Pelatihan:

Dengan berakhirnya pelatihan certified customer service professional for staff ini, para peserta pelatihan diharapkan untuk mampu :

• Mampu untuk memahami konsep dasar customer service dan menumbuhkan spirit of service pada peserta pelatihan sehingga mampu membangun dan membina hubungan yang baik kepada pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
• Mampu memberiikan layanan excellent pada setiap pelanggan dan memahami faktor dalam diri yang membantu dalam melayani pelanggan dan Mampu untuk menangani komplain-komplain dari pelanggan dengan baik
• Mampu untuk mengenal layanan diberbagai jenis organisasi dan Mampu untuk Mengenali fitur sebuah produk dan mengenalkan benefit dari suatu produk
• Mampu untuk berkomunikasi secara efektif kepada pelanggan internal (Sesama anggota organisasi) dan pelanggan eksternal (User)

Apa saja yang akan di bahas dalam pelatihan ini ?

Modul 1 : Pengantar Layanan Pelanggan

• Definisi dan Tujuan Layanan Pelanggan
• Peran Staff dalam Mewujudkan Layanan Prima
• Citra Diri dan Dampaknya pada Pelayanan

Modul 2 : Komunikasi Efektif dalam Layanan

• Prinsip Dasar Komunikasi Layanan
• Komunikasi Verbal dan Non-verbal
• Komunikasi Empatik dan Bahasa Tubuh
• Mengelola Hambatan Komunikasi

Modul 3 : Keterampilan Mendengarkan Aktif

• Teknik Mendengarkan Aktif
• Menunjukkan Perhatian dan Respon Positif
• Menangani Pelanggan yang Emosional

Modul 4 : Penanganan Keluhan dan Masalah Pelanggan

• Jenis-jenis Keluhan Pelanggan
• Langkah-langkah Penanganan Keluhan
• Menenangkan Pelanggan yang Tidak Puas
• Studi Kasus Penanganan Keluhan

Modul 5 : Etika dan Profesionalisme dalam Layanan

• Etika dalam Interaksi Pelanggan
•  Tanggung Jawab dan Akuntabilitas Staff
• Disiplin, Penampilan, dan Attitude

Modul 6 : Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

• Konsep Kepuasan dan Ekspektasi Pelanggan
• Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
• Peran Staff dalam Membangun Loyalitas

Modul 7 : Pelayanan di Era Digital

• Perubahan Perilaku Pelanggan Digital
• Etika Layanan Melalui Media Sosial & Chat
• Respon Cepat dan Layanan Omnichanne

Modul 8 : Praktik Layanan Pelanggan (Simulasi dan Role Play)

• • Simulasi Situasi Layanan Sehari-hari
  • Role Play Menangani Pelanggan Sulit
  • Evaluasi dan Feedback Kinerja Layanan