Certified Customer Service Professional For Supervisor

Layanan pelanggan adalah suatu bantuan yang diberikan oleh customer service kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah melakukan transaksi pembelian suatu produk. Lewatlah sudah hari-hari di mana hanya mengkomunikasikan dukungan melalui telepon dengan pelanggan dianggap sebagai layanan pelanggan. Saat ini setiap perusahaan yang bertujuan untuk mendapatkan daya tarik di industri dan ingin membedakan dirinya dari para pesaingnya harus memastikan bahwa semangat layanan pelanggan tertanam dalam ke dalam benak seluruh anggota organisasi.
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan retensi pelanggan jangka panjang dan layanan pelanggan merupakan bagian integral dari itu. Layanan pelanggan memberikan bekal untuk mengetahui perilaku pelanggan dengan lebih baik dan memanfaatkan untuk berbagai peluang pemasaran dari mereka. Manajer layanan pelanggan akan memainkan peran penting dalam menyampaikan elemen ini ke organisasi.
Bagaimana layanan pelanggan dapat digunakan untuk mengubah prospek menjadi penjualan? Bagaimana layanan pelanggan perlu dibentuk ke berbagai model pembelian seperti belanja online, belanja di dalam toko? Bagaimana layanan pelanggan dapat digunakan untuk upsell dan cross-sell? Seberapa kompeten layanan pelanggan dapat menenangkan pelanggan yang komplain atau berkeluh kesah?
Apa itu lingkungan kerja layanan pelanggan yang efisien dan bagaimana tim harus dikembangkan?
Ini adalah beberapa dari banyak aspek layanan pelanggan yang perlu ditangani oleh seorang manajer. Tanpa pelatihan yang memadai tentang cara menangani pelanggan, manajer mungkin merasa bingung.
Untuk mengubah tenaga kerja menjadi sumber daya berharga yang mampu memberikan layanan yang kompeten dalam keadaan dinamis, menjadi penting bagi para manajer untuk mengenal secara menyeluruh dengan gradasi layanan pelanggan yang berbeda.
Pelatihan ini mempersiapkan para peserta untuk menghadapi berbagai tantangan dengan dan dengan demikian menambah nilai bagi perusahaan.

Tujuan Pelatihan:

• Mengembangkan pemahaman menyeluruh tentang layanan pelanggan bagi organisasi
• Menumbuhkan pemahaman yang mendalam mengenai perilaku pelanggan dan memberikan layanan secara dinamis, tepat waktu dengan perubahan perilaku pelanggan
• Meningkatkan retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
• Untuk mengidentifikasi berbagai peluang yang dihasilkan dari penjualan yang berulang seperti upselling, crossselling
• Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang akan menambah nilai tambah bagi organisasi
• Memperkuat citra dari brand suatu organisasi melalui dukungan pelanggan yang selalu ditingkatkan
• Menghasilkan keuntungan yang lebih baik karena pelanggan cenderung membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman dan dukungan yang lebih baik

Apa saja yang akan di bahas dalam pelatihan ini ?

Modul 1 : Pengantar Layanan Pelanggan

• Peran Strategis Supervisor dalam Layanan Pelanggan
• Pengantar Peran Supervisor dalam Rantai Layanan
• Kompetensi Kunci Supervisor Layanan Pelanggan
• Perbedaan Peran antara Staff dan Supervisor

Modul 2 : Kepemimpinan dan Coaching dalam Tim Layanan

• Gaya Kepemimpinan Efektif untuk Supervisor
• Teknik Coaching dan Mentoring untuk Pengembangan Tim
• Pemberian Umpan Balik dan Evaluasi Kinerja CS Staff

Modul 3 : Pengelolaan Operasional Layanan Pelanggan

• Perencanaan dan Penjadwalan Tim CS
• Pengawasan Kualitas dan Konsistensi Layanan
• Pengelolaan SLA (Service Level Agreement) dan KPI Layanan

Modul 4 : Komunikasi Efektif dan Penanganan Konflik

• Teknik Komunikasi Supervisory yang Efektif
• Mengelola Komunikasi Lintas Tim dan Antar Departemen
• Strategi Menghadapi Keluhan dan Konflik Internal

Modul 5 : Customer Experience dan Retensi Pelanggan

• Pemahaman Customer Journey dan Touchpoints
• Peran Supervisor dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas
• Analisa Feedback Pelanggan untuk Perbaikan Layanan

Modul 6 : Digitalisasi dan Teknologi Layanan Pelanggan

• Pemanfaatan CRM dan Tools Digital dalam Supervisi
• Mengawasi Layanan Multichannel (Telepon, Email, Chat, Sosmed)
• Data-Driven Decision Making dalam Layanan

Modul 7 : Manajemen Kinerja Tim Layanan Pelanggan

• Penetapan Target dan Indikator Kinerja Tim
• Review dan Monitoring Kinerja Harian/Mingguan
• Strategi Motivasi dan Peningkatan Produktivitas

Modul 8 : Etika, Profesionalisme, dan Layanan Inklusif

• Etika Supervisi dalam Layanan Publik dan Privat
• Pengelolaan Keragaman dan Layanan yang Inklusif
• Penerapan Profesionalisme dalam Supervisi Layanan