Customoer Experience Management

‘Pelanggan adalah raja’ adalah pepatah bisnis yang diakui secara luas yang mengutamakan kepuasan dan pengalaman pelanggan. Sebuah bisnis mungkin menghasilkan produk terbaik di antara para pesaingnya, menyediakan layanan paling efisien, tetapi akan kesulitan bertahan di industri jika tidak memiliki basis pelanggan. Perusahaan tanpa pelanggan sama dengan perusahaan tanpa bisnis.
Apa itu Manajemen Pengalaman Pelanggan? Perusahaan memfokuskan upaya mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tidak hanya sebelum dan selama penjualan, tetapi juga setelah penjualan selesai. Hal ini memungkinkan mereka untuk memposisikan diri sebagai organisasi yang berorientasi pada pelanggan di benak pelanggan mereka.
Pendekatan positif meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga menghasilkan bisnis yang berulang. Proses mempertahankan pelanggan sebagai fokus utama bisnis, mengelola transaksi pelanggan dan memberikan pengalaman relevan yang dipersonalisasi yang disebut sebagai manajemen pengalaman pelanggan.
Bagaimana perusahaan dipandang oleh pelanggan? Bagaimana pelanggan memandang produk dibandingkan dengan pesaing? Bagaimana umpan balik negatif dapat diperbaiki? Apa strategi retensi pelanggan terbaik? Bagaimana pengalaman pelanggan yang positif dapat diciptakan? Bagaimana cara membuat peta perjalanan pelanggan? Program loyalitas seperti apa yang dapat dimulai? Ini adalah beberapa dari sekian banyak tantangan yang dihadapi tim manajemen saat mencoba mempertimbangkan praktik terbaik yang dapat membangun kepuasan pelanggan dan memastikan retensi pelanggan dengan menawarkan pengalaman yang luar biasa dan dengan demikian menciptakan kesan positif terhadap merek. Bisnis yang aktif dalam manajemen pengalaman pelanggan mendapatkan manfaat jangka panjang dari retensi pelanggan melalui peningkatan pendapatan dan reputasi baik.
Kursus Pelatihan Manajemen Pengalaman Pelanggan ini berfungsi sebagai panduan bagi para profesional dan manajer yang ingin mengubah pelanggan mereka menjadi aset perusahaan yang paling berharga. Kursus ini memberikan wawasan tentang konsep-konsep kunci manajemen pengalaman pelanggan. Peserta diharapkan akan mampu untuk memahami relevansi pengalaman pelanggan dan memahami bagaimana pengalaman yang dipersonalisasi dapat membentuk loyalitas pelanggan dan menghasilkan retensi pelanggan. Kursus ini bertujuan untuk menyoroti berbagai taktik, keterampilan komunikasi, praktik dan strategi yang efektif dalam membangun pengalaman pelanggan terbaik. Pelatihan ini pada akhirnya akan mengarahkan peserta untuk mendapatkan nilai maksimal dari pelanggan.

Tujuan Pelatihan:

• Memahami konsep inti manajemen pengalaman pelanggan dan penerapannya dalam dunia bisnis.
• Memahami relevansi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pertumbuhan bisnis.
• Mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar melalui pengalaman pelanggan yang berbeda.
• Meningkatkan retensi pelanggan sehingga menghasilkan bisnis yang berulang.
• Mendapatkan pengetahuan tentang teknik dan praktik terbaik yang paling sesuai untuk membingkai pengalaman personal bagi pelanggan.
• Menghubungkan pelanggan secara emosional dengan merek.
• Meningkatkan penjualan dan dengan demikian meningkatkan pertumbuhan bisnis.
• Mengurangi biaya yang terkait dengan akuisisi pelanggan melalui peningkatan retensi pelanggan.
• Mengembangkan preferensi merek dalam basis pelanggan yang tersedia.

Apa saja yang akan di bahas dalam pelatihan ini ?

• Modul 1 : Konsep Dasar Customer Experience (CX)

  • Definisi dan Ruang Lingkup Customer Experience
  • Perbedaan Customer Experience, Customer Service, dan Customer Satisfaction
  • Pilar Utama Customer Experience
  • Tren dan Perkembangan CX di Era Digital

   

• Modul 2 : Memahami Perjalanan Pelanggan (Customer Journey

  • Tahapan Perjalanan Pelanggan (Awareness hingga Loyalty)
  • Identifikasi Touchpoints dan Moment of Truth
  • Pemetaan Customer Journey (Customer Journey Mapping)
  • Mengelola Friksi dalam Perjalanan Pelanggan

   

• Modul 3 : Desain Pengalaman Pelanggan (CX Design)

  • Prinsip Desain Berpusat pada Pelanggan (Customer-Centric Design)
  • Persona Pelanggan: Siapa Pelanggan Kita?
  • Membuat Blueprint Pengalaman Pelanggan
  • Inovasi Layanan Berbasis Pengalaman

   

• Modul 4 : Pengukuran dan Evaluasi Customer Experience

  • Key Performance Indicators (KPI) dalam CX
  • Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), dan Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Tools & Teknik Survei Pengalaman Pelanggan
  • Analisis Wawasan dari Feedback Pelanggan

   

• Modul 5 : Strategi Manajemen dan Peningkatan CX

  • Strategi Pengelolaan Pengalaman yang Konsisten di Semua Kanal
  • Kolaborasi Lintas Fungsi dalam CX
  • Penggunaan Teknologi dan Data dalam CX (CRM, AI, Omnichannel)
  • Budaya Organisasi yang Mendukung CX

   

• Modul 6 : Implementasi dan Transformasi CX

  • Menyusun Rencana Aksi Peningkatan CX
  • Membangun Tim dan Governance CX
  • Studi Kasus Transformasi Pengalaman Pelanggan
  •  Tantangan dan Solusi dalam Implementasi CEM

   

• Modul 7 : Praktik, Simulasi, dan Evaluasi

  • Analisis Kasus Pengalaman Pelanggan
  • Latihan Pemetaan Journey dan Desain CX
  • Role Play: Menangani Touchpoint Strategis
  • Rencana Tindakan Individu/Tim (CX Improvement Plan)