Customer Centricity

Bagaimana Membangun Orientasi Pelanggan?
Biasanya setiap organisasi memiliki filosofi bisnis sebagai pedoman dalam menjalankan operasional sehari-hari. Ketika Organisasi mulai menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segala kegiatan bisnis, maka organisasi tersebut dapat dikatakan sebagai organisasi yang berorientasi pada pelanggan atau yang disebut sebagai customer centric.
Bagi organisasi yang berorientasi pada pelanggan, kepuasan pelanggan bukan hanya teori umum atau tren bisnis semata. Organisasi benar-benar menerapkan prinsip ini yang selalu menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama, tidak hanya dalam mengambil keputusan tetapi juga dalam pelaksanaannya.
Manajemen sadar untuk memastikan bahwa setiap keputusan yang diambil dalam organisasi wajib memprioritaskan pelanggan dan menciptakan nilai bagi mereka sebagai anggota organisasi dan juga pada pelanggan. Semangat untuk selalu menempatkan orientasi pada pelanggan terletak pada upaya untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan dan menjadi dasar utama dalam setiap aspek organisasi.

Tujuan Pelatihan:

• Menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan dalam setiap transaksi atau tahap perjalanan pelanggan (Customer Journey).
• Menetapkan peran setiap karyawan dalam membangun budaya yang berorientasi pada pelanggan.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pengalaman yang dipersonalisasi.
• Merancang program kepuasan pelanggan yang berbasis pada keunggulan kompetitif di pasar.
• Mampu untuk menyesuaikan produk/jasa dan proses berdasarkan kebutuhan pelanggan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Meningkatkan retensi pelanggan melalui program yang lebih berorientasi pada pelanggan, sehingga mengurangi biaya akuisisi pelanggan.
• Memahami praktik dan aplikasi terbaru dalam menerapkan strategi yang berpusat pada pelanggan.

Apa saja yang akan di bahas dalam pelatihan ini ?

Modul 1 : Memahami Konsep Customer Centricity

• Definisi dan prinsip dasar Customer Centricity
• Perbedaan antara customer centric vs product centric
• Pentingnya fokus pada pelanggan di era digital
• Dampak orientasi pelanggan terhadap loyalitas dan profitabilitas

Modul 2 : Menyusun Strategi Customer Centric

• Elemen utama strategi customer-centric
• Memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
• Menyelaraskan tujuan bisnis dengan pengalaman pelanggan
• Segmentasi dan personalisasi dalam pendekatan pelanggan

Modul 3 : Membangun Budaya Berorientasi Pelanggan

• Peran kepemimpinan dalam membentuk budaya customer-centric
• Keterlibatan karyawan dalam pengalaman pelanggan
• Nilai-nilai dan perilaku yang mendukung budaya pelanggan
• Studi kasus: organisasi sukses dengan budaya customer-centric

Modul 4 : Customer Journey dan Experience Mapping

• Pengenalan Customer Journey Mapping
• Mengidentifikasi touchpoints penting
• Pain points & moments of truth dalam pengalaman pelanggan
• Tools untuk memetakan dan menganalisis customer experience

Modul 5 : Mendengarkan Suara Pelanggan (Voice of Customer)

• Teknik mengumpulkan feedback pelanggan
• Survei kepuasan pelanggan dan Net Promoter Score (NPS)
• Analisis data pelanggan untuk pengambilan keputusan
• Menindaklanjuti feedback untuk perbaikan layanan

Modul 6 : Inovasi dan Perbaikan Berbasis Pelanggan

• Inovasi produk/layanan berbasis insight pelanggan
• Continuous improvement berdasarkan feedback pelanggan
• Kolaborasi antar departemen untuk solusi pelanggan
• Mengukur dampak perbaikan terhadap kepuasan pelanggan

Modul 7 : Evaluasi dan Pengukuran Customer Centricity

• • KPI dan metrik untuk mengukur keberhasilan customer-centric
  • Benchmarking dan best practices
  • Audit orientasi pelanggan dalam organisasi
  • Roadmap menuju organisasi yang benar-benar customer-centric