Work Force Management Introduction
Running
- 24 September, 2025
- 25 September, 2025
Apakah perusahaan anda mengalami hal berikut?
Loss of Customer Loyalty
Negative Word of Mouth
Decreased Revenue
High Customer Churn Rates
Damage to Brand Reputation
Increased Customer Acquisition Costs
Lower Employee Morale
Negative Online Reviews and Ratings
Sales Down
High Debt Levels
Decrease in Product or Service Quality
Non-Transparent Management
Grup Kecil (Maksimal 4 Peserta)
Grup Besar (Maksimal 10 Peserta)
Topic Training :
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Pekerja pemula di sektor layanan
- Fresh graduate yang akan berkarir dibidang layanan
- Seluruh anggota organisasi
- Customer Experience Professional For Staff
- Sales officer
- Marketing officer
Gambaran Umum Program
Kursus ini membahas detail setiap langkah dalam proses manajemen tenaga kerja. Anda akan memahami peramalan, penjadwalan, dan manajemen intraday, serta memahami berbagai peran dan tanggung jawab Manajemen Tenaga Kerja (WFM) dalam pusat kontak.
- Mendefinisikan manajemen tenaga kerja (WFM) di pusat kontak
- Menjelaskan tantangan utama WFM: mempertahankan tingkat layanan, memvariasikan volume panggilan, dan menangani permintaan pelanggan secara real-time
- Menjelaskan proses peramalan beban kerja langkah demi langkah
- Menjelaskan langkah-langkah untuk menghitung kebutuhan staf, dan dampaknya terhadap tujuan layanan
- Membahas langkah-langkah kunci untuk menunjukkan efektivitas peramalan harian
- Menerapkan metode yang tepat jika tujuan layanan tidak tercapai
- Menjelaskan bagaimana departemen manajemen tenaga kerja dapat diorganisasikan di pusat kontak besar, sedang, dan kecil
- Menjelaskan peran dan tanggung jawab pemangku kepentingan utama manajemen tenaga kerja di pusat kontak
- Presentations
- Roleplays
- Group Discussions
- Lectures and Seminar Method
- Assignments
- Activities
- Polls
- Surveys
- Whiteboard interaction
- Case Studies & Functional Exercises
Organisasi yang ingin membuat pelanggan mereka merasa istimewa dan penting harus mempertimbangkan untuk menominasikan karyawan mereka untuk program ini. Perusahaan yang menominasikan karyawan mereka untuk berpartisipasi dalam Program Pengenalan Manajemen Tenaga Kerja ini dapat memperoleh manfaat dengan cara berikut :
- Mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dari konsumen/pengguna akhir mereka
- Meminta karyawan mereka untuk mengembangkan keterampilan interpersonal mereka
- Karyawan akan fokus pada pendekatan yang lebih profesional untuk berinteraksi dengan pelanggan
- Mengurangi keluhan dari pelanggan
- Organisasi akan dikenal karena berusaha keras untuk mendukung pelanggan
Seseorang dapat memperoleh manfaat dari program ini dengan berbagai cara hanya jika mereka bersedia dan berpartisipasi. Individu yang berpartisipasi dalam Program Pelatihan Pengenalan Manajemen Tenaga Kerja ini dapat memperoleh manfaat darinya dengan cara-cara berikut :
- Pahami cara berinteraksi dengan pelanggan dan buat mereka merasa penting
- Dapatkan pemahaman yang jelas tentang kesadaran diri akan kepribadian kita dan kepribadian pelanggan, serta bagaimana kita dapat beradaptasi untuk melayani dengan lebih baik
- Dapatkan pemahaman yang mendalam tentang keterampilan komunikasi, bahasa tubuh, dan keterampilan mendengarkan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mempertahankannya seumur hidup
- Kurangi keluhan pelanggan dan fokus pada kepuasan pelanggan
- Modul 1 : Introduction
- Modul 2 : The Challenges of Contact Center Workforce Management
- Modul 3 : Analyzing Data and Creating a Forecast
- Modul 4 : Calculating Requirements and Scheduling Staff
- Modul 5 : Communication Skills
- Modul 6 : Managing Intraday Performance
- Modul 7 : Operational Structures and Stakeholder Needs final exam