Certified contact Center Quality Assurance

Quality Assurance (QA) adalah standard dan langkah-langkah yang dirancang untuk mengukur, dan meningkatkan kinerja organisasi. Melalui program QA dapat membantu organisasi secara konsisten memberikan layanan kepada pelanggan. Pelatihan ini akan memberikan kepada peserta suatu gambaran umum tentang tujuan, fokus, manfaat program QA dan pemahaman yang terkait dengan empat komponen utama dalam program QA: quality monitoring scorecard, quality monitoring, calibration, and performance coaching.
A quality monitoring (QM) scorecard adalah format untuk mengevaluasi dengan standar yang ditentukan untuk menilai bagaimana agen menangani interaksi pelanggan. A quality monitoring (QM) scorecard digunakan untuk memastikan standar kualitas pengalaman pelanggan sudah terpenuhi. Dengan demikian para agen contact center dapat mengetahui apa yang diharapkan dari mereka sebagai contact center, dan dapat mengevaluasi kinerja agen.
Quality monitoring (QM) adalah proses meninjau dan mengisi quality monitoring scorecard serta melakukan pemantauan kualitas layanan ketika berinteraksi dengan pelanggan (misalnya ketika melakukan panggilan, email, obrolan, posting media sosial, dan saluran komunikasi lainnya). Tujuan QM adalah untuk mengidentifikasi area perbaikan dan kemudian melakukan sesi pelatihan yang lebih disesuaikan dengan kebutuhan agen Anda. Melalui pelatihan ini akan mempersiapkan agen secara efektif memantau interaksi pelanggan. Quality assurance calibration membantu untuk memastikan penilaian yang adil dan memberikan umpan balik yang konsisten kepada agen. Pelatihan ini akan memberikan pemahaman tentang mengapa calibration sangat penting pada program quality assurance (QA). Peserta pelatihan juga akan mempelajari langkah-langkah utama dan pertimbangan untuk menyiapkan dan merancang sesi kalibrasi.