Certified Customer Service Manager Training
Incoming
Apakah perusahaan anda mengalami hal berikut?
Loss of Customer Loyalty
Negative Word of Mouth
Decreased Revenue
High Customer Churn Rates
Damage to Brand Reputation
Increased Customer Acquisition Costs
Lower Employee Morale
Negative Online Reviews and Ratings
Sales Down
High Debt Levels
Decrease in Product or Service Quality
Non-Transparent Management
Rp. 30.000.000 Juta
Grup Kecil (Maksimal 4 Peserta)
Rp. 60.000.000 Juta
Grup Besar (Maksimal 10 Peserta)
Topic Training :
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Pekerja pemula di sektor layanan
- Fresh graduate yang akan berkarir dibidang layanan
- Seluruh anggota organisasi
- Customer Experience Professional For Staff
- Sales officer
- Marketing officer
Gambaran Umum Program
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dan ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, peran manajer layanan pelanggan menjadi sangat strategis dalam memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seorang Customer Service Manager (CSM) tidak hanya dituntut memiliki kemampuan teknis dan operasional dalam mengelola tim layanan pelanggan, tetapi juga harus mampu menerapkan strategi yang berorientasi pada pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
Pelatihan Certified Customer Service Manager dirancang untuk membekali para peserta dengan pengetahuan, keterampilan, dan sikap profesional yang dibutuhkan untuk memimpin dan mengelola fungsi layanan pelanggan secara efektif. Program ini menekankan pada kepemimpinan pelayanan, pengelolaan tim layanan, pengukuran kinerja layanan, serta kemampuan dalam merancang dan menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
Dengan mengikuti pelatihan ini, para manajer layanan pelanggan diharapkan mampu menjadi agen perubahan yang tidak hanya menjaga kualitas layanan, tetapi juga mendorong budaya customer-centric di dalam organisasi. Sertifikasi ini juga menjadi pengakuan atas kompetensi profesional dalam bidang manajemen layanan pelanggan, yang akan memberikan nilai tambah bagi karier dan kontribusi organisasi secara keseluruhan.
Pelatihan customer service for manager bertujuan untuk memenuhi tujuan berikut :
- Mengembangkan pemahaman menyeluruh tentang layanan pelanggan bagi organisasi
- Menumbuhkan pemahaman yang mendalam mengenai perilaku pelanggan dan memberikan layanan secara dinamis, tepat waktu dengan perubahan perilaku pelanggan
- Meningkatkan retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
- Untuk mengidentifikasi berbagai peluang yang dihasilkan dari penjualan yang berulang seperti upselling, crossselling
- Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang akan menambah nilai tambah bagi organisasi
- Memperkuat citra dari brand suatu organisasi melalui dukungan pelanggan yang selalu ditingkatkan
- Menghasilkan keuntungan yang lebih baik karena pelanggan cenderung membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman dan dukungan yang lebih baik
Pelatihan certified customer service for manager ini akan terdiri dari beberapa metode pelatihan berikut :
- Sesi dan kuliah interaktif
- Presentasi
- Game manajemen
- Bermain peran/keteladanan
- Studi kasus
- Diskusi kelompok
- Sesi pemecahan masalah
- JICSI mengikuti model ‘Do-Review-Learn-Apply’.
Setelah berhasil menyelesaikan pelatihan Training Manager Customer Service, peserta harus dapat memberi manfaat bagi organisasi mereka dengan cara berikut :
- Retensi pelanggan yang lebih baik karena pelanggan yang menerima layanan responsif cenderung kembali untuk lebih banyak bisnis
- Meningkatkan reputasi perusahaan karena manajer layanan pelanggan yang terlatih lebih mahir dalam menangani pelanggan dalam situasi yang berbeda
- Menyediakan organisasi dengan tenaga kerja layanan pelanggan yang dinamis yang menghargai keragaman basis pelanggan
- Membangun hubungan yang tahan lama dan berkelanjutan dengan pelanggan perusahaan dan memahami pentingnya mereka sebagai pemangku kepentingan penting
- Mengembangkan berbagai strategi dan cara dalam menyediakan layanan pelanggan melalui mode non-tradisional seperti media elektronik, media sosial
- Hasilkan rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif dari pelanggan saat ini mengenai layanan pelanggan yang responsif sehingga menarik lebih banyak pelangga
Individu yang berpartisipasi dalam pelatihan terkait certified customer service for manager ini dapat memperoleh manfaat darinya dengan cara berikut :
- Berhasil menyelesaikan Kursus Pelatihan Manajer Layanan Pelanggan, akan menguntungkan para peserta di tingkat pribadi dengan cara berikut:
- Kembangkan keterampilan komunikasi yang memadai yang dibutuhkan saat berinteraksi dengan pelanggan. Ini terdiri dari komunikasi tertulis, verbal dan non-verbal
- Memperoleh keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang komplain terkait dengan layanan yang diberikan
- Menanamkan kebiasaan manajemen stres yang lebih baik
- Mengembangkan keterampilan berpikir kritis yang memungkinkan peserta untuk membuat keputusan yang berwawasan luas
- Kembangkan keahlian dinamis dan sikap profesional yang akan memungkinkan peserta mengelola pertanyaan pelanggan yang berbeda sekaligus
Modul 1 : Peran Strategis Customer Service Manager
- Evolusi layanan pelanggan dalam bisnis modern
- Peran CSM dalam pengalaman pelanggan (Customer Experience)
- Tanggung jawab manajerial dalam layanan pelanggan
- Keterampilan utama seorang Customer Service Manager
Modul 2 : Membangun Budaya Layanan Unggul
- Nilai dan prinsip budaya layanan
- Mendorong orientasi pelanggan dalam organisasi
Komunikasi internal dan peran teladan (role model) -
Strategi menciptakan mindset layanan prima
Modul 3 : Manajemen Kinerja Layanan
- KPI (Key Performance Indicators) dalam layanan
- Pengukuran produktivitas dan efektivitas
- Audit layanan dan penilaian mutu
- Sistem penghargaan dan feedback kinerja
Modul 4 : Manajemen Tim Layanan Pelanggan
- Struktur organisasi tim layanan
- Rekrutmen dan pelatihan staf layanan
- Coaching dan mentoring dalam CS team
- Membangun motivasi dan keterlibatan tim
Modul 5 : Strategi Penanganan Pelanggan dan Resolusi Masalah
- Manajemen komplain secara profesional
- Proses pemulihan layanan (Service Recovery)
- Pendekatan terhadap pelanggan sulit
-
Studi kasus eskalasi masalah layanan
Modul 6 : Manajemen Pengalaman Pelanggan (Customer Experience Management)Perjalanan pelanggan (Customer Journey Mapping)
- Titik sentuh (touchpoints) dan momen kebenaran
- Pengalaman emosional pelanggan
-
CX Metrics: CSAT, CES, NPS
Modul 7 : Teknologi dalam Layanan Pelanggan
- Peran teknologi dan otomasi layanan
- Sistem CRM (Customer Relationship Management)
- Penggunaan chatbot dan omnichannel service
-
Analitik layanan dan wawasan pelanggan
Modul 8 : Perencanaan Strategis Layanan Pelanggan
- Menyusun visi dan misi layanan pelanggan
- Analisis SWOT dalam fungsi layanan
- Perencanaan jangka panjang dan implementasi roadmap
-
Kolaborasi lintas fungsi untuk peningkatan layanan