E- Commerce Customer Service
Running
- 15 October, 2025
- 16 October, 2025
Apakah perusahaan anda mengalami hal berikut?
Loss of Customer Loyalty
Negative Word of Mouth
Decreased Revenue
High Customer Churn Rates
Damage to Brand Reputation
Increased Customer Acquisition Costs
Lower Employee Morale
Negative Online Reviews and Ratings
Sales Down
High Debt Levels
Decrease in Product or Service Quality
Non-Transparent Management
Rp. 30.000.000 Juta
Grup Kecil (Maksimal 4 Peserta)
Rp. 60.000.000 Juta
Grup Besar (Maksimal 10 Peserta)
Topic Training :
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Pekerja pemula di sektor layanan
- Fresh graduate yang akan berkarir dibidang layanan
- Seluruh anggota organisasi
- Customer Experience Professional For Staff
- Sales officer
- Marketing officer
Gambaran Umum Program
Pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sebuah organisasi. Kita sering mendengar pernyataan seperti “Pelanggan adalah Raja” dan “Pelanggan selalu benar”. Pernyataan-pernyataan ini menunjukkan kepada kita bahwa di masa sekarang pelanggan sangatlah penting dan krusial untuk menjalankan bisnis.
Setiap organisasi yang menjual produk atau layanan selalu menjual kepada pelanggan akhir, kunci sebenarnya adalah membentuk hubungan tersebut dan mempertahankan mereka. Layanan pelanggan telah menjadi kompetensi penting dalam organisasi saat ini, di mana setiap organisasi ingin meningkatkan keterampilan mereka tentang cara membuat pelanggan terkesan dan membuat mereka merasa istimewa.
Evolusi dalam bisnis telah menjadikan keterampilan layanan pelanggan sebagai pembeda utama karena gaya hidup orang terus berubah dan pelanggan mencari kenyamanan dan tambahan itu. Sebelumnya, kita memiliki pelanggan yang merasa puas dan senang dengan produk, namun sekarang mereka ingin melihat daya tarik, gaya, tingkah laku, dan tambahan yang bisa mereka dapatkan. Di sinilah “Layanan” berperan sebagai pembeda.
Layanan pelanggan adalah tentang memiliki dasar-dasar dasar rasa hormat, mendengarkan, minat yang tulus, empati dan menunjukkan penghargaan yang tulus. Inilah saat yang tepat untuk membawa keterampilan ke tingkat berikutnya dan mengembangkan kepribadian kita dimana Anda dapat mengubah pelanggan dan mempertahankannya dalam bisnis. Bayangkan, bagaimana jadinya, ketika seorang pelanggan menjadi pelanggan Anda seumur hidup dan mengatakan bahwa pelanggan akan membeli produk atau layanan hanya dari Anda? Apakah itu benar-benar fantastis? Program pelatihan ini akan membuat Anda melakukan hal itu yang merupakan proses dalam mengembangkan hubungan Anda dengan pelanggan.
Program ini membekali Anda untuk mengasah keterampilan mendengarkan kebutuhan pelanggan, apa yang mereka butuhkan, dan cara mengatasi masalah mereka, sehingga meningkatkan indeks kepuasan pelanggan. Program ini meningkatkan keterampilan Anda dan bekerja lebih keras untuk bekerja sama dengan pelanggan. Setelah menyelesaikan Program Pelatihan Layanan Pelanggan E-Commerce ini dengan sukses, peserta akan dapat :
- Dilengkapi untuk memahami pelanggan menggunakan pendekatan yang berfokus pada pelanggan
- Mengenali pentingnya layanan pelanggan dan nilai-nilai yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan
- Menjadi pendengar yang proaktif, terapkan keterampilan mendengarkan dan berempati dengan pelanggan
- Berinteraksi dengan pelanggan menggunakan keterampilan komunikasi yang efektif
- Mengajukan pertanyaan menggunakan Model Pertanyaan
- Memahami harapan pelanggan dan berusahalah untuk melampauinya
- Melakukan perbaikan pada bahasa tubuh dan gerak tubuh pelanggan untuk menunjukkan pendekatan yang profesional.
Program Pelatihan Layanan Pelanggan E-Commerce yang kolaboratif ini akan terdiri dari metode pelatihan berikut :
- Presentations
- Roleplays
- Group Discussions
- Lectures and Seminar Method
- Assignments
- Activities
- Polls
- Surveys
- Question and answer score
Organisasi yang ingin membuat pelanggan mereka merasa istimewa dan penting harus mempertimbangkan untuk menominasikan karyawan mereka untuk program ini. Perusahaan yang menominasikan karyawan mereka untuk berpartisipasi dalam Program Layanan Pelanggan Dasar ini dapat memperoleh manfaat dengan cara berikut :
- Mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dari konsumen/pengguna akhir mereka
- Meminta karyawan mereka untuk mengembangkan keterampilan interpersonal mereka
- Karyawan akan fokus pada pendekatan yang lebih profesional untuk berinteraksi dengan pelanggan
- Mengurangi keluhan dari pelanggan
- Organisasi akan dikenal karena berusaha keras untuk mendukung pelanggan
- Seseorang dapat memperoleh manfaat dari program ini dengan berbagai cara hanya jika mereka bersedia dan berpartisipasi. Individu yang berpartisipasi dalam Program Pelatihan Layanan Pelanggan E-Commerce ini dapat memperoleh manfaat darinya dengan cara-cara berikut :
- Mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang pelanggan harapkan
- Memahami cara berinteraksi dengan pelanggan dan buat mereka merasa penting
- Mendapatkan pemahaman yang jelas tentang kesadaran diri akan kepribadian kita dan kepribadian pelanggan dan bagaimana kita dapat beradaptasi untuk melayani dengan lebih baik
- Mendapatkan pemahaman terperinci tentang keterampilan komunikasi, bahasa tubuh, dan keterampilan mendengarkan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mempertahankannya seumur hidup
- Keluhan pelanggan berkurang dan berfokus pada kepuasan pelanggan.
Modul 1 : Dasar-Dasar E-Commerce Customer Service
- Definisi dan Peran Layanan Pelanggan di E-Commerce
- Karakteristik dan Perilaku Konsumen Digital
- Tantangan Khusus Layanan Pelanggan di E-Commerce
-
Perbedaan Layanan di Marketplace dan Toko Online Mandiri
Modul 2 : Kanal dan Alur Layanan di E-Commerce
- Kanal Layanan (Live Chat, Email, Call Center, Media Sosial, In-App Message)
- Alur Layanan Pra-Pembelian (Pre-Sales)
- Alur Layanan Saat Proses Pembelian (In-Sales)
-
Alur Layanan Purna Jual (Post-Sales & After-Sales)
Modul 3 : Keterampilan Komunikasi Digital untuk E-Commerce
- Menulis Respons Cepat, Ramah, dan Informatif
- Menggunakan Bahasa Positif dan Persuasif
- Etika Chat dan Media Sosial dalam Layanan
- Menangani Pelanggan Internasional (Bahasa & Budaya)
Modul 4 : Penanganan Keluhan dan Pengembalian Barang (Return & Refund)
- Kebijakan Pengembalian dan Penukaran Produk
- Proses Refund dan Eskalasi Masalah
- Mengelola Ekspektasi Pelanggan dengan Jelas
- Studi Kasus Penanganan Keluhan E-Commerce
Modul 5 : Manajemen Pesanan dan Pengiriman
- Koordinasi dengan Tim Gudang & Pengiriman
- Menangani Permintaan Perubahan Pesanan
- Komunikasi Saat Terjadi Keterlambatan atau Masalah Pengiriman
-
Mencegah dan Menangani Lost Package atau Produk Rusak
Modul 6 : Penggunaan Teknologi dalam E-Commerce Customer Service
- Sistem CRM dan Helpdesk untuk E-Commerce
- Otomatisasi Chat (Chatbot) dan Self-Service FAQ
- Integrasi Data Pesanan untuk Layanan yang Cepat
- Analisis Data Pelanggan untuk Peningkatan Layanan