Apakah perusahaan anda mengalami hal berikut?
Loss of Customer Loyalty
Negative Word of Mouth
Decreased Revenue
High Customer Churn Rates
Damage to Brand Reputation
Increased Customer Acquisition Costs
Lower Employee Morale
Negative Online Reviews and Ratings
Sales Down
High Debt Levels
Decrease in Product or Service Quality
Non-Transparent Management
Rp. 30.000.000 Juta
Grup Kecil (Maksimal 4 Peserta)
Rp. 60.000.000 Juta
Grup Besar (Maksimal 10 Peserta)
Topic Training :
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Pekerja pemula di sektor layanan
- Fresh graduate yang akan berkarir dibidang layanan
- Seluruh anggota organisasi
- Customer Experience Professional For Staff
- Sales officer
- Marketing officer
Gambaran Umum Program
Pelanggan adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sebuah organisasi. Kita sering mendengar pernyataan seperti “Pelanggan adalah Raja” dan “Pelanggan selalu benar”. Hal ini menunjukkan kepada kita bahwa di masa sekarang ini, pelanggan sangat penting dan kritis untuk menjalankan bisnis.
Setiap organisasi yang menjual produk atau layanan selalu menjual kepada pelanggan yang loyal, kuncinya adalah membentuk hubungan tersebut dan mempertahankannya. Customer service telah menjadi kompetensi yang penting dalam organisasi, saat ini, di mana setiap organisasi ingin meningkatkan kemampuan dalam membuat pelanggan terkesan dan merasa istimewa.
Perkembangan dalam bisnis telah menjadikan keterampilan customer service sebagai pembeda utama karena gaya hidup masyarakat yang terus berubah dan pelanggan mencari sesuatu yang lebih dan nyaman. Sebelumnya, kami memiliki pelanggan yang puas, namun saat ini pelanggan ingin melihat daya tarik, gaya, tingkah laku, dan tambahan yang bisa didapatkan. Ini adalah ” Layanan (service) ” yang berperan sebagai faktor pembeda disini.
Pelayanan pelanggan merupakan fondasi utama dalam membangun hubungan yang kuat antara organisasi dan konsumennya. Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, kualitas layanan pelanggan tidak hanya menjadi pembeda, tetapi juga menjadi penentu loyalitas dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, setiap individu yang berperan dalam melayani pelanggan harus memiliki pemahaman yang kuat tentang prinsip-prinsip dasar pelayanan yang efektif.
Pelatihan JICSI ini akan memberdayakan para peserta dengan kesempatan untuk mengembangkan dan meningkatkan kemampuan layanan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dan sangat dibutuhkan oleh para pelanggan saat ini.
Pelatihan ini membekali para peserta dengan keterampilan untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, apa yang dibutuhkan pelanggan dan bagaimana cara mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, sehingga dapat meningkatkan indeks kepuasan pelanggan. Program ini meningkatkan keterampilan diri dan bekerja lebih baik lagi untuk melayani pelanggan.
Setelah menyelesaikan Program Pelatihan Basic Customer Service ini dengan sukses, para peserta akan dapat :
- Memahami pelanggan dengan menggunakan pendekatan yang berfokus pada pelanggan
- Menyadari pentingnya layanan pelanggan dan nilai-nilai yang diperlukan untuk itu
- Menjadi pendengar yang proaktif, menerapkan keterampilan mendengarkan dan berempati dengan pelanggan
- Berinteraksi dengan pelanggan menggunakan keterampilan komunikasi yang efektif
- Memahami ekspektasi pelanggan dan berusaha memenuhi ekspektasi tersebut
- Mengasah bahasa tubuh dan gerak tubuh pelanggan untuk menunjukkan pendekatan yang profesional
Program Pelatihan Layanan Pelanggan Dasar yang kolaboratif ini akan terdiri dari metode pelatihan berikut :
- Presentations
- Roleplays
- Group Discussions
- Lectures & Seminar Method
- Assignments
- Activities
- Polls
- Surveys
- Whiteboard interaction
- Case Studies & Functional Exercises
Peserta yang berhasil menyelesaikan pelatihan basic customer service, akan mendapatkan manfaat bagi organisasi sebagai berikut:
- Mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dari pelanggan
- Membuat customer service mengasah kemampuan interpersonal nya
- Customer service akan fokus pada pendekatan yang lebih profesional dalam berinteraksi dengan pelanggan
- Menurunnya keluhan dari pelanggan
- Organisasi akan dikenal karena bekerja lebih baik untuk mendukung pelanggan
Setelah berhasil menyelesaikan pelatihan basic customer service, peserta akan mendapatkan manfaat yaitu :
- Mengetahui siapa pelanggan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan
- Memahami cara berinteraksi dengan pelanggan dan membuat pelanggan merasa penting
- Mendapatkan pemahaman yang jelas tentang kesadaran diri akan kepribadian kita dan kepribadian pelanggan dan bagaimana kita dapat beradaptasi untuk melayani dengan lebih baik
- Mendapatkan pemahaman yang rinci tentang keterampilan komunikasi, bahasa tubuh dan keterampilan mendengarkan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mempertahankannya
- Mengurangi keluhan dari pelanggan dan fokus pada kepuasan pelanggan
Modul 1 : Pengenalan Pelayanan Pelanggan
- Pengertian dan Tujuan Customer Service
- Pentingnya Pelayanan Pelanggan dalam Organisasi
- Peran dan Tanggung Jawab Customer Service
- Jenis-Jenis Pelanggan dan Harapan Mereka
Modul 2 : Sikap dan Etika dalam Melayani
- Sikap Positif dalam Pelayanan
- Profesionalisme dalam Layanan
- Etika dan Integritas dalam Melayani
- Penampilan dan Bahasa Tubuh yang Membangun Kepercayaan
Modul 3 : Keterampilan Komunikasi Efektif
- Prinsip Komunikasi EfektifKomunikasi Verbal dan Non-Verbal
- Teknik Mendengarkan Aktif
-
Bertanya dan Menanggapi Pelanggan dengan Empati
Modul 4 : Menangani Keluhan dan Pelanggan Sulit
- Penyebab Umum Keluhan Pelanggan
- Langkah-Langkah Menangani Keluhan dengan Tenang
- Teknik Menghadapi Pelanggan yang Marah atau Sulit
- Membangun Kembali Kepercayaan Pelanggan
Modul 5 : Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
- Apa Itu Kepuasan Pelanggan
- Indikator dan Pengukuran Kepuasan
- Service Excellence dalam Praktik
- Konsistensi dan Komitmen terhadap Pelayanan
Modul 6 : Praktik dan Simulasi Pelayanan
- Roleplay Situasi Layanan Nyata
- Evaluasi Interaksi dan Feedback
- Tips Perbaikan dan Penguatan Kompetensi
- Rencana Aksi Individu untuk Peningkatan Layanan