Aktivitas Modul 5 CCSP for Staff

Saat saya mendengarkan, saya mencoba menghilangkan semua gangguan yang ada

Saya memikirkan dengan hati-hati mengenai informasi yang ingin saya cari tahu ketika akan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan

Saya mendengarkan dengan hati-hati mengenai informasi yang ingin saya dapatkan dan akan diberitahukan kepada pelanggan

Saya mengenali dan mengakui emosi saya sendiri dan orang lain

Saya senang berurusan dengan orang-orang yang memiliki nilai-nilai yang berbeda dengan saya

Ketika orang tampak marah atau agresif, saya mendengarkan dengan cermat untuk memahami pesan sebenarnya di bawahnya

Ketika saya mendengarkan dan merasa kesal atau cemas sendiri, saya berusaha keras untuk mengendalikan emosi saya sendiri

Saat menghadapi situasi sulit atau orang sulit, saya berusaha keras untuk menyelesaikan situasi secara positif

Saya mendengarkan dengan baik orang-orang yang aksen atau latar belakang etnisnya berbeda dari saya

Saya membiarkan orang lain menyelesaikan apa yang ingin mereka katakan sebelum membuat penilaian saya sendiri

Saya menggunakan bahasa tubuh untuk menunjukkan kepada orang lain bahwa saya mendengarkan dan tertarik dengan apa yang mereka katakan

Saya meringkas apa yang telah dikatakan dan disetujui sehingga orang tersebut tahu bahwa saya telah mengerti

Setelah Anda mengerjakan soal pengukuran kemampuan mendengarkan, apa hasil yang anda dapatkan?

Coba buat rencana perbaikan dan peningkatan apa saja terkait kemampuan mendengarkan Anda.

Seorang pelanggan mengeluh kepada staff customer service
Dalam masing-masing situasi di bawah ini, coba sebutkan keadaan ego yang menurut Anda ada pada pelanggan pengeluh tersebut.

a. Ini Aib! (bagi organisasi kalian)
b. Kalian tidak memperlakukan pelanggan dengan adil!
c. Bisa jelaskan kenapa pengiriman barangnya sangat lama?

Coba perhatikan salam pembuka pada telepon berikut ini dan tuliskan nilai yang baik dan nilai yang buruk dari kalimat ini. Tuliskan komentar Anda dari masing-masing kalimat ya…

a. “Customer service, ini Fiona.”

b. “Selamat pagi, dengan Roger disini”

c. “Selamat pagi, James Brothers Transport, Bagian Pengiriman. Ini Damien, ada yang bisa saya bantu? ”

d. “Harap tunggu sebentar, aku akan segera bersamamu.”

e. “Halo, Jason di sini, apa yang bisa saya bantu?”

f. “Halo, ini Departemen Penjualan, Anda ingin berbicara dengan siapa?”

g. “Hai, ada yang bisa saya bantu?”