Training Access
SELLING SKILLS TRAINING FOR CUSTOMER SERVICE
Dalam pelatian ini akan mempelajari :
- Apa itu salesmanship dan mengapa penting
- Diskusi dan sharing kendala salesmanship
- Mindset yang benar dalam salesmanshiP
- Mindset #1: Sales harus menjadi Pencipta Order, bukan sekedar Ambil Order!
- Mindset #2: Keberhasilan adalah Buah dari Kedisiplinan Menjalani Proses
- Menyelaraskan target penjualan dengan target pribadi
- Memahami konsep SMART Goal
- Memakan target “Gajah” sendirian
- Mempraktikkan konsep “Chunking” dalam targeting
- Menemukan sumber prospek
- Mengkalkulasi success ratio dalam sales funnel
- Mengidentifikasi saluran penjualan yang efektif
- Menurunkan sales plan dalam sebuah itinerary
- Pentingnya membangun keakraban
- Memahami tahapan membangun keakraban
- Mengasah pola pendekatan tenaga penjual
- Merubah keakraban menjadi penjualan
- Memahami siapa saja prospek yang potensial
- Memahami metode SPIN Selling
- Mengasah metode penjualan SPWA
- Memaksimalkan metode FABE dalam penjualan
- Diskusi dan sharing ketika ditolak pelanggan
- Memahami tahapan menangani keberatan pelanggan
- Mengenal ragam jenis keberatan pelanggan
- Mempraktikkan bagaimana menangani penolakan pelanggan
- Memahami apa itu negosiasi yang efektif
- Mengenalkan ragam jenis kegagalan dalam negosiasi
- Menjelaskan 5 teknik dalam negosiasi
- Praktik membuat skenario negosiasi
- Menjelaskan 5 teknik closing penjualan
- Mempraktikkan teknik closing
- Membedakan pola pikir jualan dan hubungan jangka panjang
- Praktik komunikasi membina hubungan dengan pelanggan
CUSTOMER SERVICE FOR INTERNAL ORGANIZATION
Dalam pelatian ini akan mempelajari :
- Know who is an internal customer
- Define internal customer service
- Learn the benefits of having excellent internal customer service skills
- Know who is your team
- Know how it is different or similar to external customer service
- Look at the tip of the iceberg to see ways to implement great customer service
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Learn values of organizational effectiveness and how teamwork impacts it
- Adapt the attitude of customer service
- Understand the right requirement and expectations of the customers
- Perform the CPR (Compassion, patience and respect)
- Know that exceptional internal customer service is based on interdepartmental communication and cooperation
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Build empathy with your internal customers
- Understand the levels of listening
- Barriers to listening
- Listen to understand and not to react
- Work with the team members to reach the highest level of listening
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Work with the team members to build a two-way communication
- Types of Communication
- Understand how miscommunication can impact relationships
- Know the barriers to Communication
- Filters to communication
- Know effective communication techniques to create a win-win situation
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Create awareness of what you think of self and team members
- Manage the emotional intelligence
- Talk face to face rather than phone/email or messages to resolve issues
- Showcase you are on the same side of the table
- Handle emotions in a manner so as to not hurt the other members
- Tips to handle outburst with internal customers
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Build a relationship with the internal customer
- Create a win-win relationship
- Do not fear to hear a No
- Say a No in a way that it hurts no one
- Avoid arguments at all times
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Recognize the importance of non-verbal communication
- Work towards creating a positive impression
- Cultivate positive energy by interacting and using the right gestures, actions, and styles of body language
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Create responsiveness with the internal team members
- Aim towards the happiness of internal customers
- Create high internal customer service standards
- Work towards mutual accountability
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Understand the complaints of the internal customer
- Overcome the internal customer service problems
- Meet customer service needs and increase productivity and growth
MARKETING RESEARCH PROFESSIONAL CERTIFIED
Dalam pelatian ini akan mempelajari :
- Managerial Aspects of Marketing Research
- Processes of Marketing Research
- Research Design
- Trends in Marketing Research
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Product & Brand Management
- Integrated Marketing Communication
- Pricing & Channel Management
- Segmentation
- Technology Aspects of Marketing
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Role of Marketing Research in an Organization
- Creating Marketing Research Plan Document
- Stakeholders Management
- Trends in Managing Inhouse Marketing Resarch Team
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Problem Formulation on Marketing Research
- Project Management Aspects of Marketing Research
- Risk Management Aspects of Marketing Research
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Introduction to Quantitative Research
- Managerial Practices of Quantitative Research
- Managing Quantitative Research Project
- Techniques in Quantitative Research
- Use Cases of Quantitative Research
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Introduction to Qualitative Research
- Managerial Practices of Qualitative Research
- Managing Qualitative Research Project
- Techniques in Qualitative Research
- Use Cases of Qualitative Research
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Introduction to Desk Research
- Managerial Practices of Desk Research
- Managing Desk Research Project
- Introduction to Marketing Intelligence
- Managerial Practices of Marketing Intelligence
- Managing Marketing Intelligence Project
- Quiz and Q&A
Certified Contact Center Manager (CCCM)
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Exceeding Customer Delight – The Way Forward
- Creating the Branded Customer Experience
- Understanding Customer “NEEDS, EXPECTATIONS,SATISFACTION”
- Menguasai teori dasar komunikasi & prinsip dasar pelayanan Call Center
- Memahami Standar Script percakapan dan atribut Call Center
- Customer interaction Skills (Meningkatkan kemampuan berinteraksi dgn Customer)
- Excellent Soft skill (Memahami Voice Projection dan Soft Skill yg dibutuhkan dalam melayani customer )
- Complain handling Mengetahui dan memahami teori dasar dalam menghadapi Customer sulit dan Meningkatkan skill kemampuan dalam Complain Handling
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Metodelogi dan cara pengukuran CallCenter Service Excellent index
- Menentukan atribut penilaian yang digunakan beserta bobot penilaian yang ditetapkan pada Call Center
- Memahami atribut produk knowledge dan solution dalam penilaian kemampuan Hardskill dari sebuah layanan Call Center
- Memahami atribut listening ,Non verbal ,Verbal Soft skill
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Identifying Your Contact Center’s Key Performance Indexes
- Understanding Contact Center Numbers for Performance
- Performance Dashboard Metrics
- Excellent RTFM
- Develop knowledge & Skill
- Performance monitoring by Scoreboard
- Create a Cadence of accountability meeting
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Call Center Employee Engagement Program
- Controlling Turnover in Your Contact Understanding the High Turnover
- How to Create SERVICE STARS
- Internal Recognition & Competition Program
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Covid-19 is over, it’s time to transform
- Conventional Channel vs Digital Channel
- Multi Channel vs Omnichannel
- Scale up and pivot your service thru digital channel
Digital Customer Service Management
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Learning the customer’s omni-channel journey
- The role of the customer experience in online conversations
- The three customer experience dimensions
- KPIs: finding the perfect mix to align business goals and customer satisfaction
- How to protect your brand reputation by managing tricky online conversations
- Email is not dead: how to optimize the use of traditional channels
- Moment of thruth pada pelanggan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- How to choose and integrate social networks, instant messaging apps, live chatrooms
- The identikit of the Digital Customer Service manager (skills/abilities)
- Getting top management onboard
- Leading a successful digital customer service team
- The role of internal communication
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Setting goals
- Active listening (social listening)
- How to choose digital channels (Focus on social media, apps, chatrooms)
- How to hire the best staff for your digital customer service team
- How to train your team
- Social media policies and guidelines
- How to choose your KPIs
- The must-haves of an omni-channel platform
- The ROI of Social Customer Service
- [Live testimonial] A brand telling its successful SCS story
- Workshop: Exercises, Omni-channel platform provider, Testimonial case study
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Dos & Don’ts in chat assistance
- The rocking duo: app + chat bot
- Structure of an interaction via chat bot
- How to instruct a chat bot
- From virtual to human agent (defining escalation criteria)
- [Case study in the classroom] testimony CEO integrated platform app and chat bot
- Workshop: Exercises, Testimonial case study
Pelatihan Social Media Specialist
- Demonstrate an understanding of the basic concepts of customer service
- Understand the importance to customers and of receiving excellent customer service
- Understand how an organisation’s reputation can depend upon the delivery of excellent customer service
- Distinguish between different levels of customer service
- Demonstrate an understanding of how the service offer can be enhanced by added service value
- Explain a range of methods of measuring customer service
- Identify moments of truth in a customer service context
- Recognise and distinguish between internal and external customers
- Understand the benefits and importance of customer loyalty
- Identify the components of an effective customer service process
- Membuat analisis kompetitor melalui platform media social
- Mencari tren di media social, baik secara manual maupun menggunakan tools
- Melakukan branding media social
- Membuat brand comunication
- Mempelajari cakupan dari copywritting
- Melakukan branding di media social dengan copywritting
- Menerapakan AIDA framework
- Mempelajari tips and tricks dari copywritting dan menerapkannya
- Membuat banner kreatif untuk konten atau iklan di media social
- Mengukur matriks
- Mempelajari tools social media analytics
- Memonitor dan mengevaluasi konten yang sudah dibuat
- Mempelajari best practice untuk komunitas media social
- Identify the skills of emotional intelligence that are relevant to customer service
- Demonstrate an understanding of the effects of submissive, assertive and aggressive behaviours on others
- Understand how personal attitude, health and emotional state affect your ability to deliver excellent customer service
- Plan and carry out activities that are needed for your own professional development
- Menemukan ide kreatif dari awal
- Menyusun ide menjadi sebuah konten media sosial yang sesuai dengan target pasar
- Membuat strategi konten
- Melakukan distribusi konten
- Membuat content pillar, perencanaan konten, serta mengeksekusinya
- Mengoptimasi konten
- Membangun Campaign di media sosial
- Memahami konsep dari Campaign media sosial
- Mempraktikan cara pembuatan Campaign
- Memahami marketing key opinion leader (KOL) dan Influencer
- Memilih KOL dan Influencer yang sesuai dengan kebutuhan
- Membuat rencana marketing KOL
- Insight dari HR Expert terkait CV dan cover letter yang baik
- Tips dan Trik Interview
- Insight mengenal jalannya rekrutmen untuk digital talent
- Mendapatkan sesi konseling 1-on-1 untuk review CV, Cover Letter, serta Optimasi Profil Linkedln dari praktisi HR
Cuplikan Materi
Call Centre Academy Program
- Definisi & Tipe Call Centre (Call Centers: Definition & Types)
- Tugas dan & Tanggung Jawab Call Centre Professional (Call Center Professional: Roles & Responsibilities)
- Menjadi Seorang Agen Call Centre yang Efektif (Being an Effective Call Center Agent)
- Kemampuan Komunikasi Professional untuk Agen Call Centre (Professional Communicational Skills for Call Center Agents)
- Tantangan dalam berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon (Challenges in Communicating With Customers Over the Phone)
- Kemampuan mendengarkan yang efektif untuk memahami pelanggan (Effective Listening Skills for Understanding Customers)
- Kemampuan mendengarkan bagi call centre dan hambatan yang dihadapi (Call Center Listening Skills & Barriers to Listening)
- Kemampuan bertanya untuk agen call centre (Questioning Skills for Call Center Agents)
- Memperlakukan pelanggan dengan rasa hormat (Treating Your Customers with Respect)
- Sikap positif dan kinerja seorang Call Centre (Positive Attitude & Call Center Performance)
- Strategi menangani panggilan secara umum (Strategies for Handling Common Caller Behavior)
- Pemilihan kata dalam berkomunikasi dengan pelanggan sebagai agen call centre (Word Choice in Communicating with a Customer as a Call Center Agent )
- Bagaimana Cara Menggunakan Nada Suara & Volume untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan (How to Use Tone of Voice & Volume to Communicate with a Customer)
- Pentingnya berempati bagi agen call centre dan cara meningkatkannya (Empathy for Call Center Agents: Importance & Improvement)
- Contoh pernyataan-pernyataan yang mengandung empati di dunia layanan pelanggan (Examples of Empathy Statements in Customer Service)
- Kecerdasan emosi untuk agen call centre (Emotional Intelligence for Call Center Representatives)
- Apa itu Customer Satisfaction? Definisi dan contohnya (What is Customer Satisfaction? – Definition & Examples )
- Faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan (Factors in Call Center Customer Satisfaction)
- Metode dalam memprediksi kebutuhan pelanggan (Methods for Predicting Customer Needs )
- Tipe pelanggan dan perilaku pelanggan di call centre (Types of Customers & Customer Behavior in a Call Center )
- Menangani pelanggan yang kasar di telepon (Handling Abusive Callers in a Call Center)
- Menyelesaikan keluhan pelanggan dan konflik (Resolving Customer Service Complaints & Conflict)
- Menangani konflik layanan pelanggan di call centre (Resolving Conflict in Call Center Customer Service)
- Strategi berhadapan dengan pelanggan yang sulit (Strategies for Dealing with Difficult Customers)
- Menghilangkan stres dan kemampuan mengatur emosi bagi agen call centre (Stress Relief & Emotion Management for Call Center Agents)
- Strategi untuk menangani kegagalan komunikasi di call centre (Strategies for Dealing with Failed Communications in Call Centers)
- Pengenalan layanan pelanggan melalui sosial media (Social Media Customer Service Overview)
- Kemampuan kerja yang penting bagi Customer Service Digital (Essential Skills for Digital Customer Service)
- Menangani pelanggan yang sulit dan mengganggu di sosial media (Handling Digital Trolls & Difficult Customers Online)
- Bagaimana cara menanggapi Feedback pelanggan di social media (How to Respond to Positive Customer Feedback Online)
- Bagaimana cara menanggapi penilaian dan feedback yang negatif di sosial media (How to React to Negative Reviews & Feedback Online)
- Teknik melakukan chat di website sebagai agen customer service live chat (Web Chat Techniques for a Customer Service Agent)
- Kemampuan email untuk agen contact centre (Email Skills for Contact Center Agents)
- Kemampuan komunikasi melalui telepon untuk agen call centre (Telephone Communication Skills for Call Center Agents)
- Mengembangkan kemampuan bertelepon inbound dan outbound (Developing Inbound & Outbound Telephone Skills)
- Definisi dan formula ASA (Average Speed of Answer) / rata-rata kecepatan menjawab telepon (Call Center ASA: Definition & Formula)
- Manfaat dari Customer Experience Management (CEM) (Benefits of Customer Experience Management (CEM))
- Bagaimana Teknologi Call Centre meningkatkan Kepuasan Pelanggan (How Call Center Technology Increases Customer Satisfaction)
- Bagaimana Teknologi Call Centre meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Metrics for Analyzing Call Center Performance)
Cuplikan Materi
Pelatihan Customer Service Professional
When you have successfully ready through all the explanation and completed all the activities in this Module you will be able to :
- Domonstrate an understanding of the basic concepts of customer service
- Understand the importance to customer and of receiving excellent customer service
- Understand how an organisition’s reputation can depend upon the delivery of excellent customer service
- Distinguish between different levels of customer service
- Demonstrate an understanding of how the service offer can be enhanced by added service value
- explain a range of methods of meansuring customer service
- Indentify moments of truth in a customer service context
When you have successfully ready through all the explanation and completed all the activities in this Module you will be able to :
- Recognise and distinguish between internal and external customers
- Underestand the benefits and importance of customer loyalty
- Identify the components of an effective customer service process
When you have successfully ready through all the explanation and completed all the activities in this Module you will be able to :
- Explain why customer service is important to different types of organisation
- Explain how customer service deffrs in different types of organisation
When you have successfully ready through all the explanation and completed all the activities in this Module you will be able to :
- demonstrate an underestanding of features and benefits of products and service that affect the delivery of customer service
- Identify customer preferences and match them to available options
- Recognise how organisations can set product and service standards
- Demonstrate an understanding of equality and diversity issues for an organisation
- Demonstrate an understanding of how to promote additional service or products to customers
- Identify an unique selling point for a product or service
When you have successfully ready through all the explanation and completed all the activities in this Module you will be able to :
- Describe the importance of effective communication in the delivery of customer service
- Choose the most appropriate communication method to sit a specifit customer service situation
- Recognise the value of effective verbal and non-verbal communication skill in customer service situation
- Chosee behaviour that is appropriate to a specific customer service situation
- Understand the benefits, features and methods of using information and communications technology (ITC) in order to deliver effective customer service
When you have successfully ready through all the explanation and completed all the activities in this Module you will be able to :
- Demonstrate an understanding of effective methods of team working in the delivery of customer service
- Identify examples of working in partnership with other organisations
When you have successfully ready through all the explanation and completed all the activities in this Module you will be able to :
- You will have a procedure for keeping a log of when the complaint was mad, how is was dealt with, and finally how and when it was resolved
- Learn how to designed procedures of the standard of service that you are giving your customer
- Identify and meet customer preferences
- Learn product information and selection
- Learn how product and service innovation
- Handling difficult customers
When you have successfully ready through all the explanation and completed all the activities in this Module you will be able to :
- Identify the skills of emotional intelligence that are relevant to customer service
- Demonstrate an understanding of the effects of submissive, assertive and aggressive behaviors on others
- Understand how personal attitude,healt and emotional state effect your ability to deliver excellent customer service
- Plan and carry out activities that are needed for your own professional development
Cuplikan Materi
Certified Quality Assurance Contact Centre
Contact Centre Agent Professional (CCP)
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu terkait dengan contact centre dan persepsi pelanggan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Apa itu etika berkomunikasi melalui telepon dan mengapa hal tersebut penting
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Menggunakan waktu untuk merespons dan memberikansolusi yang lebih cepat
- Memanfaatkan platform layanan pelanggan pada e-commerce melalui omnichannel yang cepat
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana menunjukkan nada bicara yang positif melalui chat
- Bagaimana cara membalas chat pelanggan dengan cepat dan baik
- Bagaimana cara memaksimalkan bantuan layanan melalui chatbot
- Bagaimana mengakiri percakapan dengan pelanggan melalui chat
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana merespon pelanggan dengan cepat di sosial media menggunakan monitoring tools
- Cara menarik dan mengatur jumlah keluhan pelanggan
- Memahami pentingnya waktu dalam pelayanan pelanggan si sosial media
- Larangan-larangan yang tidak boleh dilakukan oleh customer service di sosial media
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana cara berkomunikasi dengan pelanggan secara cepat, efisien dan sopan
- Bagaimana menangani keluhan dari pelanggan melalui telepon
- Memberikan solusi positif pada pelanggan yang komplain
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Cara menumbuhkan sikap mental yang positif.
- Cara mengelola stres internal dan eksternal.
- Cara mengembangkan kemampuan untuk mendengarkan secara aktif dan berempati.
- Cara membangun hubungan baik dengan pelanggan secara langsung dan melalui telepon.
- Cara memahami beragam tantangan yang ditimbulkan oleh pelanggan
- Cara mengembangkan strategi untuk beradaptasi dengan keadaan yang menantang.
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bahwa keragaman pelanggan adalah suatu keindahan
- Perbedaan nilai pelanggan, budaya pelanggan
- Cara mengembangkan sensitivitas terhadap masing-masing keunikan pelanggan
- Memahami akan kebutuhan pelanggan dan memperlakukannya sebagai seorang individu (personalized)
- Cara menentukan tindakan dengan terhadap berbagai tipe dan jenis pelanggan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Fungsi teknologi dan keefektivitasannya dalam memberikan layanan
- bagaimana mengintegrasikan layanan dalam web dan teknologi di telepon genggam ke dalam satu strategi layanan
- Bagaimana mengomunikasikan secara efektif komunikasi melalui email, internet, dan sosial media lainnya.
- Menyajikan kualitas layanan melalui teknik bertelepon
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Service Standar masing-masing organisasi dan bisnis prosesnya
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Berbagai sikap kerja terkait dengan contact centre
- Etika kerja dan Tanggung jawab sebagi contact centre
Cuplikan Materi
Customer Service Professional (CSP)
Cuplikan Materi
Customer Service Team Leader Professional
Certified Customer Service Professional (CCSP for Staff)
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Konsep dasar dari customer service
- Pentingnya pelayanan prima pada pelanggan
- Reputasi perusahaan tergantung dari pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada pelanggan
- Tingkat pelayanan pelanggan
- Customer service merupakan nilai tambah bagi suatu organisasi
- Cara mengukur kepuasan pelayanan pada pelanggan
- Moment of thruth pada pelanggan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Cara membedakan dan berinteraksi dengan pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
- Manfaat dan pentingnya customer loyalti bagi perusahaan
- Komponen proses pelayanan pelanggan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Mengapa customer service penting berbagai organisasi yang berbeda
- Bagaimana customer service berbeda di berbagai tipe organisasi
- Variasi pelayanan pada berbagai organisasi
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Pentingnya pemahaman fitur dan benefit suatu produk dalam memberikan pelayanan pada pelanggan
- Bagaimana cara mengidentifikasi keinginan pelanggan sesuai dengan fitur produk yang tersedia
- Kesetaraan dan keragaman pelanggan
- Unique selling points suatu produk
- Cross selling dan upselling
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Gaya pelanggan secara langsung maupun tidak langsung
- Bagaimana merespon perilaku pelanggan yang berbeda
- Bagaimana customer service merespon pelanggan yang analitis dan asertif
- Cara mendengarkan keluhan pelanggan dengan efektif
- Cara bersikap sopan terhadap pelanggan
- Cara menghindari Pernyataan yang Dapat Menimbulkan Kesan yang keliru
- Bagaimana cara menggunakan bahasa sesuai dengan keinginan pelanggan
- Cara mengumpulkan informasi dari pelanggan
- Bagaiamana cara menenangkan Pelanggan yang marah-marah
- Penguasaan teknologi komunikasi seperti sosial media dan lainnya
- Tata cara menulis email kepada pelanggan secara efektif
- Teknik Mengakhiri pembicaraan dengan pelanggan
Dalam pelatihan ini, akan mempelajari :
- Metode yang efektif dalam kerjasama tim untuk memberikan pelayanan pelanggan
- Bagaiamana cara bekerjasama antar setiap karyawan dalam organisasi
Dalam pelatihan ini, akan mempelajari :
- Pentingnya sistem dan prosedur yang mendukung pelayanan pelanggan
- Bagaiamana sistem yang berorientasi pada pelanggan
- Cara mengidentifikasi preferensi pelanggan dan mencocokkannya dengan dengan opsi yang tersedia.
- Makna dan manfaat dari inovasi produk & pelayanan yang dibuat oleh organisasi
- Bagaimana organsisasi dapat memberikan manfaat dari feedback customer, baik positif dan negative
- Cara efektif dalam menyelesaikan masalah pelanggan
- Cara menangani permasalahan customer dalam situasi yang sulit secara efektif
- Bagaimana pentingnya menggunakan ICT untuk mendukung sistem dan pelanggan
Dalam pelatihan ini, akan mempelajari :
- Cara mengidentifikasi kemampuan dan kecerdasan emosi diri dan orang lain untuk melayani pelanggan
- Efek dari perilaku submisif, asertif, dan agresif saat berhubungan dengan pelanggan dan cara meresponnya
- Bagaimana perilaku diri, kondisi kesehatan , dan emosi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
Cuplikan Materi
Customer Service Professional (CSP for Supervisor)
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Siapa customer service dari segi internal maupun eksternal
- Apa saja komponen yang termasuk dari customer service tersebut.
- Bagaimana pertumbuhan lapangan pekerjaan sebagai customer service secara global
- Faktor-faktor apa saja yang memengaruhi customer service
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Elemen-elemen untuk membangun service culture (budaya melayani)
- Mendefinisikan service strategi untuk membangun service culture (budaya perusahaan)
- Mengimplementasikan strategi untuk mempromosikan positive service culture
- mengidentifikasikan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana pentingnya komunikasi yang efektif di dunia customer service
- memahami elemen-elemen yang efektif secara dua arah untuk komunikasi interpersonal
- Bagaimana membangun image customer service professional melalui komunikasi yang positif
- Bagaimana menanggapi feedback secara efektif
- Menghindari bahasa negatif untuk membangun hubungan dengan pelanggan yang lebih baik
- Bagaimana cara menggunakan kalimat komunikasi yang asertif untuk meningkatkan pelayanan
- Membedakan antara komunikasi yang asertif dan komunikasi agresif di dunia layanan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- manfaat komunikasi non-verbal
- mengenali berbagai komunikasi nonverbal dan dampaknya pada pelayanan
- Memahami bentuk komunikasi yang terkait dengan perbedaan gender
- Perilaku yang berpengaruh terhadap produktivitas
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Teknik mendengarkan pelanggan di dunia layanan
- 4 tahapan dalam proses mendengarkan
- Menentukan karakteristik sebagai seorang pendengar yang baik
- Mengembangkan strategi untuk meningkatkan kamampuan mendengar
- Cara mengumpulkan informasi untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Gaya perilaku pelanggan
- 4 jenis gaya perilaku pelanggan dan perannya di dalam dunia layanan
- strategi untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan gaya perilaku pelanggan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Cara mengenali jenis-jenis pelanggan yang sulit (Difficult customer)
- Cara menggunakan emotion-reducing model untuk membantu pelanggan yang sulit (difficult customer)
- Strategi Komunikasi yang tepat untuk menangani beberapa tipe pelanggan
- Cara membangun hubungan yang baik dengan pelanggan internal
- Cara menggunakan 5 langkah problem-solving model dalam menangani pelanggan yang sulit
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bahwa keragaman pelanggan bukanlah sesuatu yang tidak baik
- Perbedaan pelanggan
- Cara mengembangkan sensitivitas terhadap masing-masing keunikan pelanggan
- Memahami akan kebutuhan pelanggan dan memperlakukannya sebagai seorang individu (personalized)
- Cara menentukan tindakan dengan terhadap berbagai tipe dan jenis pelanggan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Cara mengidentifikasi penyebab stres di lingkungan kerja customer service
- Penyebab-penyebab terjadinya stres
- Potensi & situasi yang menyebabkan seseorang stres
- Menghindari situasi stres
- Cara mengembangkan teknik mengurangi stres
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana caranya memahami management waktu dari sudut pandang yang berbeda
- Bagaimana menentukan prioritas pekerjaan
- Bagaimana cara menggunakan teknik management waktu ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan
- Cara mengatur jadwal pekerjaan
Cuplikan Materi
Customer Service Professional (CSP for Manager)
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana memimpin organisasi dengan cara melayani orang-orang demi tercapai tujuan organisasi
- Cara mendefisikan Servant Leadership dan The Servant Leader
- 5 Level of Leadership
- Karakteristik of Servant Leadership
- Servant Leadership is Conscious Leadership
- Bagaimana caranya servant leadership menjadi suatu identitas kepemimpinan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Mendefinisikan kerja mengenai Sentrisitas Pelanggan, Sentrisitas Produk, dan bagaimana penerapannya pada pelanggan seumur hidup
- Memahami Customer Lifetime Value sebagai langkah utama untuk mengembangkan Customer Centric Strategy
- Mengembangkan mindset yang benar terkait Customer Lifetime Value
- Bagaimana menggunakan product centricity terkait dengan penjualan produk dan layanan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Akuisisi pelanggan dan memberikan strategi untuk membantu memaksimalkan nilai pelanggan yang diperoleh perusahaan
- Case Study : Amazon Acquisition Stategy
- Karakteristi pelanggan yang paling erat kaitannya dengan pelanggan seumur hidup
- Strategi dan taktik yang digunakan untuk mendapatkan pelanggan baru
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana mengakuisisi pelanggan baru dan mempertahankannya dalam waktu lama dengan melakukan 2 teknik yang saling terkait satu sama lain
- Bagaimana perusahaan mengembangkan pelanggan mereka sehingga memberikan kontribusi positif kepadda organisasi
- Bagaimana mengembangkan program loyalitas
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
Cara membangun dan memperkuat hubungan pelanggan untuk membuat mereka datang kembali.
Memberikan layanan bernilai tambah yang sulit ditiru oleh pesaing.
Tingkatkan proses pengembangan produk dan pengiriman layanan Anda.
Tingkatkan kesadaran staf Anda tentang bagaimana pentingnya kebutuhan pelanggan.
Cara mengurangi frustrasi pelanggan dengan tidak menanyakan pertanyaan yang sama berulang-ulang.
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Mengapa management keluhan pelanggan menjadi penting dalam pengembangan strategi
- Bagaiman peranan management dalam menangani keluhan pelanggan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan
- Mempelajari hubungan apa saja yang ada antara management management hubugnan pelangaan, layanan pelanggan, dan menagement keluhan pelanggan
Cuplikan Materi
Certified Customer Experience Management
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- The evolving role of customers
- What is customer experience management?
- The framework of Customer Experience Management (CEM)
- Customer experience management vs. customer relationship management
- Customer satisfaction, ACSI model
- Customer loyalty, brand loyalty
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Constructs of customer experience: cognitive, affective, behavioural
- Types of customer experience
- Customer experience index
- Customer experience as part of customer centricity
- Designing customer experience
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Creation of journey maps
- Identifying multiple touchpoints
- Identifying KPIs
- Omni-channel marketing
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Quantitative research methods: surveys, customer segmentation
- Qualitative research methods: interviews, observations
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Understanding your customers
- Developing customer vision
- Developing customer feedback channels
- Developing emotional association with customers
- Differentiating between customer service and customer experience
- Use of analytics: Net promoter score
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Use of customer experience software
- Marketing automation
- Value co-creation
- Innovation in customer loyalty programs
- Tools and technologies: web analytics, A/B testing etc
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Dynamic and demanding customers
- Globalization and increased competition
- Customer experience as a differentiator
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Use of social media marketing
- Virtual customer environment
Training Servant Leadership
- Modul 1. Getting Started
- Modul 2. What is Servant Leadership?
- Modul 3. Leadership Practices
- Modul 4. Share the Power
- Modul 5. Characteristics of a Servant Leader
- Modul 6. Building a Team Community
- Modul 7. Be a Motivator
- Modul 8. Be a Mentor
- Modul 9. Training Future Leader
- Modul 10. Self Reflection
- Modul 11. Wrapping Up
Cuplikan Materi
Customer Service Social Media Professional
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana Social Media berdampak pada layanan
- Bagaimana Bisnis menggunakan sosial media dalam mendukung tujuan bisnisnya dan menjalin hubungan pelanggan
- Bagaimana customer service di sosial media secara langsung terhadap reputasi perusahaan
- Bagaimana Customer Service dalam bisnis yang kecil (UMKM) memberikan pelayanan pelanggan di sosial media
- Bagaimana kecepatan yang seharusnya diberikan perusahaan dalam pelayanan pelanggan di sosial media
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana cara pembagian tugas dalam tim internal ketika menyajikan pelayanan pelanggan melalui sosial media yang efektif
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana cara menangani komplain pelanggan melalui sosial media
- Bagaimana menanggapi komentar negatif pada perusahaan dan bagaimana menanggapinya dengan sopan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana cara Tim Public Relation dalam menanggapi krisis di sosial media
- Bagaimana memahami social media sebagai lidah dan penyambung tangan perusahaan
- Persiapan apa saja yang diperlukan oleh perusahaan dalam menangani potensi krisis tersebut
- Bagaimana menuangkan konsep Potential PR Disaster tersebut ke dalam prakteknya
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Pentingnya pembagian jadwal dan management waktu bagi seorang Customer Service Social Media
- Mengenali dan menangani kasus-kasus layanan komplain yang paling sering terjadi di sosial media
- Memperkenalkan metode Self Service untuk meminimalisir komplain
- Berbagai Tools dalam pelayanan customer service terkait dengan sosial media
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Bagaimana membedakan pelayanan yang baik dan tidak baik di sosial media
- Studi kasus berbagai pelayanan dari brand dunia
Cuplikan Materi
Customer Satisfaction Survey Professional
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Managerial Aspects of Marketing Research
- Procesess of Marketing Research
- Research Design
- Trends in Marketing Research
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Philosophical Aspects of Customer Satisfaction
- Managerial Aspects of Customer Satisfaction
- Trends in Customer Satisfaction Survey
- Connecting Customer Satisfaction Survey with Corporate Metrics
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Project Management Principle in Marketing Research
- Managing Research Project – via House Scheme
- Managing Research Project – via Market Research Firms
- Methods on Problem Definition
- Technology Aspects of Customer Satisfaction Survey Project
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Psychological Constructs
- Scale Development
- Reliability and Validity Test
- Pilot Testing
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Data Analysis Process
- Analytical Approach in Customer Satisfaction Survey
- Key Driver Analysis
- Crosstabs Analysis
- Priority of Improvement Matrix
- Structural Equation Modeling
- Software Simulation
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Case study Company A
- Case study Company B
- Case study Company C
- Quiz and Q&A
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Presentation
- Q&A Session
Telesales Professional
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Menignkatkan efektivititas komunikasi
- Struktur komunikasi
- Teknik bertanya
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Menignkatkan efektivititas komunikasi
- Struktur komunikasi
- Teknik bertanya
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Cara membuat kesan pertama yang baik terhadap pelanggan
- Menangani telepon secara efektif
- Fase-fase dalam Panggilan Outbound dan Inbound
- Prosedur menahan panggilan telepon
- Dead Air
- Menggunakan nada suara yang tepat
- Tips untuk bertelepon yang baik
- Kalimat-kalimat terlarang dalam panggilan telepon
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Mendengarkan pasif
- Mendengarkan Aktif
- Reflective Listening
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Menggunakan pendekatan non verbal saat melakukan telepon
- Tips menggunakan bahasa tubuh ketika bertelepon
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Persiapan Diri
- Pentingnya persiapan individu
- Perbedaan telesales, telemarketing, dan telephone reset
- Memahami pentingnya waktu 15 detik pertama
- Waktu yang baik, waktu yang buruk, dan waktu yang tidak dapat diprediksi, yang manakah yang terbaik?
- Kata kunci dan frasa
- Struktur kalimat ketika bertelepon
- Memegang kendali dalam percakapan telepon
- Dorongan-dorongan yang positif
- Menentukan tujuan
- Membangun sebuah cerita
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Seni mendengarkan
- Bagaimana cara mendetekni sinyal pembelian
- Mengetahui siapa pembuat keputusan
- Teknik mengakhiri pembicaraan
Dalam pelatihan ini akan mempelajari :
- Pelanggan yang marah
- Pelanggan yang bawel
- Pelanggan yang menguasai pembicaraan
- Pelanggan yang tidak tertarik
- Pelanggan yang memberikan batasan waktu
Developing Leadership Skills for Manager
Pada pelatihan ini, akan dibahas :
a. What Is a Manager?
b. What is a Leader?
c. What Traits do Leaders Exhibit?
d. Manager checklist
Pelatihan ini akan membahas :
a. See the invisible
b. Welcome Change
c. Appreciate Vulnerability
d. Attack Complacency
e. Energize Others
f. Follow Through
g. Bechmark
h. Set Ethical Standards
i. Assess Yourself
j. Vision, Courage, Realism, Energy, and Ethics.
k. Manager’s Checklist
Pelatihan ini akan membahas :
a. Convergent skills
b. Types of thingking, Revisited
c. Managerial Checklist
Pelatihan ini akan membahas :
a. The Big Picture
b. Personalities
c. Keahlian untuk membuat perbedaan
d. Rewards
e. Conflict
f. Meeting
g. Menentukan key sukses suatu team
h. Managerial Checklist
Pelatihan ini akan membahas :
a. Managing Stress
b. Managing Time
c. Managing Emotions
d. Managing Energy
e. Managing People
f. How Much Are You Managing to Manage
g. Manager’s Checklist
Pelatihan ini akan membahas :
a. Speaking
b. Motivation
c. Ability to Think on your Feet
d. Persuasion
e. Writing
f. Manager’s Checklist
Pelatihan ini akan membahas :
a. The Leader’s Use of Power
b. Defining Power
c. M-Powers
d. Knowledge is Power
e. Power Politics
f. Power Struggles
g. Power and Your Potential as a Leader
h. Manager’s Checklist
Pelatihan ini akan membahas :
a. Fitting the Pieces Together
b. Forming Strategic Alliances
c. The Six C’s of Partnering
d. Listening
e. The Trust Factor
f. A Word to the Wise
g. Manager’s Checklist
Pelatihan ini akan membahas :a. Long-Range Plans
b. Medium-Range Plans
c. Short-Term Plans
d. Shattering The Myths
e. Planning Tools
f. Things to Remember
g. Managerial’s Checklist
Pelatihan ini akan membahas :
a. The Leader Defined
b. The Leader as Visionary
c. The Leader as Problem-Solver
d. The Leader as Team-Builder
e. The Leader as Manager
f. The Leader as Communicator
g. The Leader as Power Distributor
h. The Leader as Liaison
i. The Leader as Planner
j. Your Action Plan
k. The Leader as Leader
l. Manager’s Checklist
Public Speaking for Customer Service
Modul 1 The Power Of Public Speaking
Modul 2 Persiapan Dalam Public Speaking
Modul 3 Mengenali Audience Public Speaking
Modul 4 Komunikasi dalam Public Speaking (PR/MC atau Pidato)
Modul 5 Penampilan Diri Yang Elegant Dalam Public Speaking
Modul 6 Praktek Individual
Presentation Skill for Customer Service
MATERI :
Modul 1 Konsep Presentasi yang Baik
Modul 2 Merancang Struktur Presentasi yang Baik
Modul 3 Konsep Slide yang Visual & Efektif
Modul 4 Meningkatkan kepercayaan diridan mental positif dalam presentasi
Modul 5 Menguasai Aspek Utama Penyampaian Presentasi yang Meyakinkan
Modul 6 Praktik Delivery Presentasi dengan Percaya Diri dan Meyakinkan
Pelatihan Siap Kerja
Pelatihan Siap Kerja ialah pelatihan yang dipersiapkan untuk para alumni sekolah menengah atas maupun universitas untuk menghadapi dunia kerja.
Peserta mendapatkan akses untuk tes kecocokan karir untuk mengetahui potensi diri yang paling sesuai digunakan di dunia kerja.
MATERI :
- Self Branding
- Menulis CV yang menarik
- Praktek tanya jawab interview kerja
- Channel Lowongan Kerja
- Kesempatan Review CV 3x
Cuplikan Materi
Grooming for Customer Service Professional
Grooming for Customer Service
- Grooming Customer Service for your look
- Grooming Customer Service for your body
- Grooming Customer Service for your confidence & personality
- Grooming Customer Service for your knowledge
- Grooming Customer Service for your behaviour, attitude, & mindset
- Grooming Customer Service for your home
- Grooming Customer Service for your career
Admin Human Resources (HR)
Admin Human Resource
Secara khusus Admin HRD akan bertugas untuk mengelola berbagai macam urusan administrasi dari karyawan. Selain itu, admin HRD juga akan mengatur berjalannya hubungan industrial antara karyawan dengan perusahaan. Seperti bertanggung jawab dalam pengurusan pinjaman karyawan, absensi karyawan, proses pencatatan cuti tahunan karyawan, atau secara khusus bisa dibilang bertanggung jawab atas payroll dan employee database.
Dalam pelatihan ini peserta akan mempelajari hal-hal dasar terkait pekerjaan admin human resources seperti di bawah ini:
- Rekrutmen Karyawan
- Data Karyawan
- Distribusi Tugas Karyawan
- Manajemen Remunerasi
- Evaluasi Kinerja Karyawan
- Memfasilitasi Dinas Luar Kota/Negeri
- Mengelola Karyawan Tetap, Kontrak, dan Magang
- Asuransi dan Dana Pensiun
- Laporan Bulanan
Training Public Speaking
Soft Skill sangat berperan penting dalam kesuksesan karir seseorang. Soft Skill berkontribusi sebanyak 82% untuk peningkatan karir. Salah satu Soft Skill yang paling penting adalah kemampuan berkomunikasi, yaitu Public Speaking. Kabar baiknya adalah Public Speaking bisa dipelajari dan ditingkatkan.
- Public Speaking dan berfikir kritis
- Etiket dan etika dalam Public Speaking
- Jenis-jenis public speaking
- MC (master of Ceremony), Pidato dan Public Relation
- Mengatasi rasa rendah diri
- Olah tubuh yang sesuai
- Type-type audience public speaking
- Teknik mengenali audience (tabiat dan tingkah lakunya)
- Teknik mengatasi grogi/demam panggung
- Teknik mengolah suara di atas podium
- Mengatur sikap tubuh dalam kegiatan sebagai PR/MC/Pidato
- Teknik menjadi PR/MC yang handal
- Teknik effektif agar tampil sebagai pribadi yang menarik
- Seni mengatur jarak dengan pendengar
- Tata busana/tata make up dalam Public Speaking
- Praktek secara individu (PR/Pidato/MC) dengan video recorder (untuk melihat hasil praktek dan evaluasi penampilan)
Training Presentation Skill
Soft Skill sangat berperan penting dalam kesuksesan karir seseorang. Soft Skill berkontribusi sebanyak 82% untuk peningkatan karir. Salah satu Soft Skill yang paling penting adalah kemampuan berkomunikasi, yaitu Presentation Skill. Kabar baiknya adalah Presentation Skill bisa dipelajari dan ditingkatkan.
- Memahami presentasi yang baik dan memukau
- Pemutaran contoh video presentasi yang baik
- Diskusi ciri presenter dan presentasi memukau
- Mini praktik membawakan presentasi
- Mengapa konten terstruktur itu penting?
- Pilihan struktur konten yang mudah dibuat
- Contoh kasus struktur konten yang baik
- Latihan merancang struktur konten yang baik
- Teknik opening presentasi untuk menarik perhatian audiens
- Memperkuat bahasa verbal dalam presentasi
- Memperbaiki bahasa non verbal presentasi
- Teknik closing yang menggerakkan audiens bertindak
- Mengatasi ketakutan bicara, demam panggung, grogi dan BLANK!
- Mengelola pertanyaan.dan menangani audiens sulit
- Tips presentasi mulusdan minim gangguan teknis
- Teknik opening presentasi untuk menarik perhatian audiens
Memperkuat bahasa verbal dalam presentasi
Memperbaiki bahasa non verbal presentasi
Teknik closing yang menggerakkan audiens bertindak
- Peserta/ perwakilan kelompok menyampaikan presentasi
- Diskusi antar peserta
- Evaluasi, feedback dan rekomendasi trainer
- Ringkasan & penutup
Admin Finance & Accounting
Admin Finance & Accounting merupakan karir yang diminati oleh banyak lulusan sekolah menengah atas jurusan akuntansi maupun universitas. Jenis pekerjaan ini dibutuhkan hampir di seluruh perusahaan.
Pelatihan ini akan membahas teori dan praktek langsung terkait pekerjaan admin finance & accounting dan praktek secara langsung menggunakan aplikasi microsoft excel. Peserta dapat dengan mudah mengikuti pelatihan dengan disediakannya modul dan platform belajar secara langsung.
MATERI :
- Business Overview & Income Statement
- Balance sheet
- Petty Cash
- Account Receivable
- Account Payable
- Graphic Presentation
Hospitality Industry
Hospitality Industry Training adalah pelatihan yang disiapkan untuk para frehgraduate ataupun para lulusan perhotelan dan pariwisata yang akan siap untuk bekerja di dunia pelayanan dan keramahtamahan.
Para peserta pelatihan akan mempelajari 5 modul pelatihan yang telah disusun dan disesuaikan dengan budaya pelayanan di Indonesia :
Modul 1. Pengenalan Hospitality Industry
Modul 2. Pengenalan Posisi dan Divisi dalam Hospitalily & Tourism Industry
Modul 3. Pengenalan Posisi & Job Description Room DIvision
Modul 4. Pengenalan Posisi & Job Description Food & Beverage DIvision
Modul 5. Pengenalan Posisi & Job Description Back Office DIvision
