Hallo teman-teman sekalian, tahukah kalian bahwa Customer Experience (CX) telah menjadi top prioritas utama untuk menjalankan bisnis hingga tahun 2022 kedepan? Mengapa bisnis berfokus pada Customer Experience? Dan bagaimana nasib perusahaan yang masih mengabaikan keberadaan customer Experience (CX) itu?  

Berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada 1,920 perusahaan business professionals, mereka mengatakan Customer Experience (CX) menjadi prioritas utama bisnis selama 5 tahun ke depan, dikarenakan bahwa Customer Experience (CX) lebih penting dibandingkan kualitas produk dan harga. Dengan kata lain harga dan produk bukanlah merupakan isu utama dalam mengambil keputusan pembelian pelanggan, dan yang menjadi isu utama pengambilan keputusan pembelian adalah Customer Experience (CX).

Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh The Temkin Group menemukan bahwa perusahaan yang berpenghasilan $1 billion per tahun mendapatkan keuntungan tambahan sebesar $700 million dalam kurun waktu 3 tahun setelah mereka melakukan investasi terhadap Customer Experience (CX).

Artinya dengan melakukan investasi pada Customer Experience (CX) ada potensi penghasilan ganda dalam kurun waktu 36 bulan kedepan.

Oh ya, tahukah teman-teman juga bahwa:  86%  dari pembeli bersedia membayar lebih demi mendapatkan Great Customer Experience (CX). Bahkan semakin mahal produk tersebut semakin ingin untuk membelinya dengan harapan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan.

Temuan dari peneliti A. Walker mengatakan bahwa hingga tahun 2020, Customer Experience (CX) akan mengambil tempat teratas bagi pelanggan jika dibandingkan dengan harga dan produk, dan Customer Experience (CX) akan menjadi penentu  Brand Differentiator antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya.

Oleh karena itu, kami dari JAKARTA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE INSTITUTE (JICSI) telah mempersiapkan teman-teman untuk mengantisipasi perubahan yang terjadi di atas dengan menyediakan beberapa topik pelatihan kami yang relevan dengan kebutuhan perusahaan kalian saat ini salah satunya adalah customer experience itu.

Apa yang dimaksud dengan customer experience itu?  Customer experience adalah persepsi pelanggan tentang bagaimana kita memperlakukan mereka sebagai pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan, persepsi ini akan berpengaruh terhadap perilaku, perasaan ketika kita memberikan pelayanan pada mereka. Perilaku dan perasaan ini akan mengantarkan mereka apakah mereka menjadi setia pada perusahaan atau tidak.

Dengan kata lain, jika pelanggan mendapatkan pengalaman yang menarik ketika bertransaksi dengan perusahaan maka pelanggan itu akan terus melakukan bisnis dengan perusahaan dan sebaliknyapun akan terjadi.

Agar pelanggan kita mendapatkan pelayanan yang baik, tentunya kita akan mengenal pelanggan kita terebih dahulu. Kita perlu melakukan investasi terkait dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, sebab bila mana kita sudah mengenal pelanggan kita dengan baik, maka kita akan dapat memberikan pelayanan yang baik juga dengan pelanggan sesuai yang diharapkan pelanggan.

Perlu kita ketahui juga  88% perusahaan menekan kan customer experience itu melalui contact center, yang mana menurut saya ini sudah benar, tetapi yang perlu kita ketahui bahwa experience jangan hanya berhenti sampai di contact center saja, karena ketika pelanggan melakukan transaksi tentunya tidak hanya berhenti di contact center saja, tetapi untuk jangka panjangnya akan melakukan transaksi after salesnya juga.

Nah teman teman sekalian, mari kita melakukan perubahan, karena harapan pelanggan selalu berubah sesuai ekspektasinya.