Jakarta International Customer Service Institute (JICSI)

Waktu operasional: Senin s/d Jum'at pukul 09:00 s/d 17:00

Customer Experience Menjadi Prioritas Utama Semua Perusahaan Saat Ini

Hallo teman-teman sekalian, tahukah kalian bahwa Customer Experience (CX) telah menjadi top prioritas utama untuk menjalankan bisnis hingga tahun 2022 kedepan? Mengapa bisnis berfokus pada Customer Experience? Dan bagaimana nasib perusahaan yang masih mengabaikan keberadaan customer Experience (CX) itu?  

Berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada 1,920 perusahaan business professionals, mereka mengatakan Customer Experience (CX) menjadi prioritas utama bisnis selama 5 tahun ke depan, dikarenakan bahwa Customer Experience (CX) lebih penting dibandingkan kualitas produk dan harga. Dengan kata lain harga dan produk bukanlah merupakan isu utama dalam mengambil keputusan pembelian pelanggan, dan yang menjadi isu utama pengambilan keputusan pembelian adalah Customer Experience (CX).

Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh The Temkin Group menemukan bahwa perusahaan yang berpenghasilan $1 billion per tahun mendapatkan keuntungan tambahan sebesar $700 million dalam kurun waktu 3 tahun setelah mereka melakukan investasi terhadap Customer Experience (CX).

Artinya dengan melakukan investasi pada Customer Experience (CX) ada potensi penghasilan ganda dalam kurun waktu 36 bulan kedepan.

Oh ya, tahukah teman-teman juga bahwa:  86%  dari pembeli bersedia membayar lebih demi mendapatkan Great Customer Experience (CX). Bahkan semakin mahal produk tersebut semakin ingin untuk membelinya dengan harapan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan.

Temuan dari peneliti A. Walker mengatakan bahwa hingga tahun 2020, Customer Experience (CX) akan mengambil tempat teratas bagi pelanggan jika dibandingkan dengan harga dan produk, dan Customer Experience (CX) akan menjadi penentu  Brand Differentiator antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya.

Oleh karena itu, kami dari JAKARTA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE INSTITUTE (JICSI) telah mempersiapkan teman-teman untuk mengantisipasi perubahan yang terjadi di atas dengan menyediakan beberapa topik pelatihan kami yang relevan dengan kebutuhan perusahaan kalian saat ini salah satunya adalah customer experience itu.

Apa yang dimaksud dengan customer experience itu?  Customer experience adalah persepsi pelanggan tentang bagaimana kita memperlakukan mereka sebagai pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan, persepsi ini akan berpengaruh terhadap perilaku, perasaan ketika kita memberikan pelayanan pada mereka. Perilaku dan perasaan ini akan mengantarkan mereka apakah mereka menjadi setia pada perusahaan atau tidak.

Dengan kata lain, jika pelanggan mendapatkan pengalaman yang menarik ketika bertransaksi dengan perusahaan maka pelanggan itu akan terus melakukan bisnis dengan perusahaan dan sebaliknyapun akan terjadi.

Agar pelanggan kita mendapatkan pelayanan yang baik, tentunya kita akan mengenal pelanggan kita terebih dahulu. Kita perlu melakukan investasi terkait dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, sebab bila mana kita sudah mengenal pelanggan kita dengan baik, maka kita akan dapat memberikan pelayanan yang baik juga dengan pelanggan sesuai yang diharapkan pelanggan.

Perlu kita ketahui juga  88% perusahaan menekan kan customer experience itu melalui contact center, yang mana menurut saya ini sudah benar, tetapi yang perlu kita ketahui bahwa experience jangan hanya berhenti sampai di contact center saja, karena ketika pelanggan melakukan transaksi tentunya tidak hanya berhenti di contact center saja, tetapi untuk jangka panjangnya akan melakukan transaksi after salesnya juga.

Nah teman teman sekalian, mari kita melakukan perubahan, karena harapan pelanggan selalu berubah sesuai ekspektasinya.

JICSI menyediakan berbagai program pelatihan yang dapat teman-teman ikuti. Silakan klik informasi selengkapnya di bawah ini.

Customer Experience Professional

Pelatihan ini akan mengarahkan Anda bagaimana menjadi Chief Customer Officer, dan bagaimana memanfaatkan teknologi sepenuhnya kebutuhan akan layanan, dan memandu Anda bagaimana memberikan Pengalaman Pelanggan secara end-to-end dengan hasil finansial yang terukur menggunakan layanan yang agresif, pemanfaatan teknologi , dan membina hubungan emosional dengan pelanggan.

Modul ini dimaksudkan untuk mengajak Anda keluar dari rasa berpuas diri. Lima realitas yang paling penting dari Pengalaman Pelanggan, banyak di antaranya akan mengejutkan Anda, seperti:

  • Ekspektasi pelanggan lebih mudah dipahami dan lebih sulit dipenuhi daripada yang dipikirkan kebanyakan orang.
  • Karyawan bukanlah penyebab utama dari ketidakpuasan pelanggan.
  • Tidak ada berita belum tentu kabar baik
  • Pengalaman Pelanggan di perusahaan adalah sumber pendapatan bagi suatu perusahaan.
  • Perubahan teknologi telah mengubah banyak ekspektasi pelanggan. 

Modul ini akan menjelaskan cara memetakan pengalaman pelanggan dan bidang terkait, seperti desain pengalaman, desain layanan, dan manajemen pengalaman pelanggan.

Pergerakan pemetaan pelanggan perlu untuk ditindaklanjuti. Pembuat pemetaan pelanggan harus menjadi fasilitator, dan pemetaan sebagai batu loncatan untuk pemahaman secara kolektif terkait dengan pengalaman pelanggan.

Melalui pemetaan akan meningkatkan pemahaman multisaluran dan pemetaan ekosistem.

Harapan pelanggan untuk pengalaman apa pun tampaknya sangat sederhana:

  • Pelanggan tidak menginginkan hal-hal yang tidak menyenangkan terkait dengan pelayanan
  • Pelanggan mengharapkan akses mudah ke layanan dengan persyaratan mereka
  • Pelanggan ingin penyelesaian pertama kali untuk permintaan bantuan
  • Pelanggan membutuhkan bukti bahwa perusahaan peduli terhadap pelanggan.

Dalam modul ini, Anda akan belajar bagaimana:

  • Secara konsisten memberikan Pengalaman Pelanggan yang luar biasa
  • Menerapkan teknologi setiap fase kerangka kerja yang terkait dengan pengalaman pelanggan
  • Membuat metrik yang diperlukan untuk mengukur dan mengelola efektivitas Pengalaman Pelanggan.
  • Menyampaikan apa yang dijanjikan kepada pelanggan termasuk membuat perencanaan Customer Experience saat merancang, melakukan penjualan, dan mengirimkan produk/jasa.
  • Mendorong kemudahan akses kepada layanan melalui saluran yang mudah
  • Menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lengkap melalui setiap saluran komunikasi

Dalam modul ini, akan memvisualisasikan dan mengilustrasikan proses, kebutuhan, dan persepsi pelanggan selama adanya hubungan pelanggan dengan perusahaan

Modul ini dimaksudkan untuk mengajak Anda memahami dam membuat :

  • Hybrid Experience Maps
  • Related Models
  • Elements of Experience Maps
  • Case Study

Di modul ini, akan belajar :

  • Membuat Diagram Model Mental
  • Pendekatan Terkait
    Diagram Model
  • Elemen Mendal
  • Studi kasus

Our Most Popular Individual Program

CCSP for Staff​

Certified Customer Service Professional​ for Staff

CTP

Training Telesales Professional

Servant Leader

Training Servant Leader

CS Supervisor

Training Customer Service Professional​ for Supervisor

CCP

Training Contact Centre Professional

DLS

3 Days Developing Leadership Skills for Manager

CS Manager

Training Customer Service Professional​ for Manager

CSAT

Training Customer Satisfaction Survey Professional

CXP

Training Customer Experience Professional

CSSMP

Training Customer Service Social Media Professional

Open chat