Jakarta International Customer Service Institute (JICSI)

MULAI

By Request

DURASI

In House Training (by request)
3 x Jam Pertemuan

BIAYA INVESTASI

Ikhtisar

Setiap organisasi harus mengatur hubungannya dengan pelanggan dan memperlakukan pelanggan dengan sangat baik. Sangat penting bagi setiap organisasi untuk menjaga  para pegawai mereka yang akan berhubungan dengan pelanggan, hal ini yang akan menjaga nama baik organisasi dalam waktu yang lama. Dalam pelatihan layanan pelanggan khusus ASN ini, kami memfokuskan pada aspek empati, yang mana sangat penting dan dibutuhkan setiap waktu. Faktor penting ini seringkali diabaikan ketika pelatihan customer service pada Aparatur Sipil Negara (ASN).

Mengapa Pelatihan Customer Ini Menjadi Pelatihan yang Penting bagi Para ASN?

Kemitraan sebagai kunci penting bagi keberadaan organisasi dan pelanggan. Kami di JICSI melihat kesuksesan besar di dalam industry jasa ini. Layanan oekanggan menjadi komponen penting di dalam organisasi saat ini. Tentunya setiap organisasi berkeinginan untuk meningkatkan kompetensi mereka untuk memberikan kesan yang baik kepada pelanggan, membangun loyalitas pelanggan dan membuat mereka merasa spesial.

Memberikan layanan kepada pelanggan merupakan sebuah fundamental dalam bersikap seperti melakukan pekerjaan dengan tepat, menghargai orang lain, jujur, dan menghargai waktu. Retensi pelanggan akan terjadi apabila pelanggan diperlakukan dengan baik dan hal ini akan membantu dalam membangun kepercayaan, kredibilitas, dan menghargai nama baik organisasi.

Pelatihan yang Jakarta Institute of Customer Service (JICSI) berikan akan menguatkan Anda dengan kemampuan untuk menumbuhkan dan menampilkan layanan pelanggan yang lebih baik dan memberikan pelayanan luar biasa dari waktu ke waktu.

Tujuan Pelatihan

Pelatihan Customer Service untuk ASN ini bertujuan untuk membekali diri Anda berbagai kemampuan dan menciptakan kepercayaan diri dan kehandalan dalam melayani. Selain itu membantu Anda untuk memahami kebutuhan pelanggan dan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Program ini juga bertujuan untuk membentuk budaya melayani sebagai budaya organisasi.

Setelah menyelesaikan pelatihan Customer Service untuk ASN ini, para peserta akan mampu untuk :

  • Mampu melakukan pendekatan di berbagai situasi dan kondisi
  • Mengenali pentingnya nilai layanan pelanggan yang teladan
  • Menjadi seseorang yang empati dan proaktif dalam mendengarkan
  • Mampu berkomunikasi dengan baik
  • Mampu menjawab pertanyaan meggunakan Questioning Model
  • Mampu menunjukkan ketidaksetujuan dengan cara yang baik dan membentuk rasa hormat di setiap interaksi
  • Memahami dan memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan
  • Mampu menunjukkan bahasa tubuh yang tepat saat berkomunikasi
Metode Pelatihan

Pelatihan Customer Service untuk ASN ini akan disajikan dalam beberapa metode pelatihan di bawah ini :

  • Presentasi
  • Role play
  • Diskusi Kelompok
  • Kuliah & Seminar
  • Penugasan
  • Aktifitas
  • Polling
  • Survei

Studi Kasus dan Latihan

Program ini dikembangkan melalui pendekatan yang menarik dan berhubungan dengan pekerjaan ASN. Komunikasi yang dibangun secara dua arah, kami bekerjasama dengan para peserta untuk menyajikan pelatihan yang fokus pada praktek “bagaimana cara berinteraksi” dengan pelanggan. Kami menggunakan model pelatihan “melakukan (Do) – mengulas (Review) – mempelajari (Learn) – menerapkan (Apply)”.

Manfaat Bagi Organisasi

Organisasi pemerintah yang mengikutsertakan pegawainya dalam pelatihan ini akan memperoleh manfaat seperti di bawah ini :

  • Mendapatkan hasil yang lebih baik dalam pengukuran layanan pelanggan (CS Index)
  • Membangun kredibilitas dan rasa hormat terhadap pelanggan
  • Membangun kemampuan interpersonal di dalam diri pegawai
  • Para pegawai ASN akan lebih professional dalam berinteraksi dengan pelanggan
  • Menurunkan jumlah keluhan pelanggan
  • Pelanggan akan melihat organisasi pemerintah sebagai sebuah “brand”
  • Organisasi akan dilihat luar biasa dalam memberikan pelayanannya
Manfaat Bagi Individu

Peserta yang telah mengikuti pelatihan ini akan mendapatkan manfaat bagi dirinya sendiri seperti di bawah ini :

  • Memahami pelanggan dan ekspektasi pelanggan
  • Membangun kepercayaan, kredibilitas, dan rasa hormat kepada pelanggan
  • Menunjukkan diri sebagai sebuah merk berharga
  • Mampu menunjukkan ketidaksetujuan dengan cara yang baik
  • Membangun hubungan kerjasama yang baik dengan pelanggan
  • Belajar untuk melakukan interaksi yang berfokus pada pelanggan
  • Memahami tingkat kemampuan komunikasi yang dibutuhkan dalam pekerjaan
  • Mampu mengurangi keluhan pelanggan dan berfokus pada kepuasan pelanggan

Memiliki hubungan yang luar biasa dengan pelanggan

Siapa Target Peserta Pelatihan Ini ?

Peserta yang diharapkan hadir dalam pelatihan ini adalah :

  • Pemerintah
  • Pegawai Pemerintah atau ASN
  • Tenaga administrasi di dalam lingkungan pemerintah
  • Tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan di sector public
  • Para eksekutif di dalam Pemerintahan

“People expect good service but few are willing to give it.” – Robert Gately, President Gately Consulting

Program Learning Journey

14 Video Pembelajaran

14 Tugas / Kegiatan

2 Studi Kasus

3 Role Play

  • Memahami pelanggan dan kebutuhannya
  • Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
  • Memahami dasar dari pelayanan pelanggan
  • Memahami pilar customer service
  • Bersifat professional dalam pengaturan pelanggan
  • Melayani pelanggan internal dan eksternal
  • Memahami bahasa yang digunakan dalam interaksi sehari-hari
  • Memahami area pengembangan diri
  • Memahami pentingnya membangun kepercayaan pelanggan
  • Membangun kredibilitas dengan pelanggan internal dan eksternal
  • Memahami apa yang sebenarnya penting, kepercayaan, kredibilitas, atau rasa hormat.
  • Membangun perilaku rasa ingin membantu
  • Memahami bahwa pelanggan adalah raja
  • Membangun dasar pemahaman yang tepat
  • Tidak menganggap setiap masalah menjadi masalah personal
  • Memahami perilaku terbaik sebagai pelayan pelanggan
  • Memperhatikan kebutuhan pelanggan
  • Menjadi sumberdaya yang berharga
  • Memahami kebutuhan pelanggan
  • Memberikan alternatif solusi
  • Menjadi professional di dalam setiap organisasi
  • Membangun empati dengan pelanggan internal
  • Memahami tingkat mendengarkan
  • Kendala dalam mendengarkan
  • Mendengar untuk mendapatkan pemahaman bukan untuk memberikan reaksi
  • Level tertinggi dari mendengarkan
  • Membangun komunikasi dua arah
  • Tipe-tipe komunikasi
  • Kesalahan komunikasi yang berdampak pada hubungan
  • Mengetahui hambatan Komunikasi
  • Filter di dalam komunikasi
  • Memilih solusi yang win-win untuk semua
  • Menggunakan kemampuan komunikasi untuk menyelesaikan tugas secara efektif
  • Mengenali pentingnya komunikasi non-verbal
  • Berusaha menciptakan kesan yang positif
  • Elemen yang terdapat dalam energy positif dalam diri
  • Menggunakan bahasa sehari-hari dalam menambah keuntungan dalam berkomunikasi
  • Membangun konektivitas dengan pelanggan
  • Menanyakan pertanyaan / interview pelanggan
  • Memahami ekspektasi pelanggan
  • Menciptakan kesuksesan interaksi dengan pelanggan
  • Mengenali informasi dari bahasa tubuh pelanggan
  • Dengarkan isyaratnya
  • Rencana tindakan segera
  • Tunjukkan karisma dan kepribadian yang ceria
  •  
  • Membangun hubungan dengan pelanggan internal
  • Menciptakan hubungan yang saling menguntungkan
  • Mengatakan “tidak” merupakan hal baik
  • Bagaimana menolak secara efektif
  • Menghindari pertengkaran di setiap waktu
  • Mengatasi masalah dengan rasa hormat
  •  
  • Kelola waktu Anda
  • Tetapkan tujuan dan upayakan untuk mencapainya
  • Memiliki pendekatan yang berfokus pada tujuan
  • Pentingnya bersikap pro-aktif
  •  
  • Memahami pelanggan Anda
  • Memahami berbagai Jenis pelanggan
  • Mehamami titik-titik interaksi dengan pelanggan
  • Membuat kerangka dalam “menyelidiki” pelanggan
  • Mengenali perilaku pelanggan yang berbeda
  • Menyusun pengalaman dan bagan pembelajaran (dari setiap kasus keluhan pelanggan)
  • Menurunkan jumlah keluhan
  • Menangani eskalasi tugas
  • Menutup interaksi dengan pelanggan dan membuat pelanggan puas
  •  
  • Menyajikan pelayanan yang melebihi standar organisasi
  • Membuat hubungan dengan pelanggan
  • Memahami aturan “30 detik”
  •  

Trainer

Rudyanto HP Manullang, Ph.D
CEO & Founder JICSI

Our Most Popular Individual Program

CCSP for Staff​

Certified Customer Service Professional​ for Staff

CS Supervisor

Training Customer Service Professional​ for Supervisor

CS Manager

Training Customer Service Professional​ for Manager

CXP

Training Customer Experience Professional

CCP

Training Contact Centre Professional

CSSMP

Training Customer Service Social Media Professional

CTP

Training Telesales Professional

CSAT

Training Customer Satisfaction Survey Professional

Servant Leader

Training Servant Leader