Jakarta International Customer Service Institute (JICSI)

The Call Centre Customer Care

MODUL 1 - PENDAHULUAN

Pada pendahuluan ini kita akan membahas bagaimana telpon dan internet mempengaruhi hubungan perusahaan dengan  pelanggan, apakah itu bagian dari produksi, Apakah itu secara hubungan  positif maupun hubungan negatif, dan mengapa layanan pelanggan. Karena hubungan dengan pelanggan iutu sangat penting untuk meningkatkan kinerja perusahaan juga.

MODUL 4 - CUSTOMER INTERFACING

Terdapat lima faktor yang memengaruhi bagaimana menggunakan telepon yang dilakukan oleh call center/contact centre sehigga dapat membentuk  citra yang pada publiknya, Aduan atau komplain pelanggan akan dapat di gunakan untuk menjadi  peluang untuk organisasi itu sendiri, dan bagaimana contact centre  menangani permasalahan yang dialami oleh pelanggan.

MODUL 2 METODE KOMUNIKASI

Pada modul ke 2 ini kita akan membahas bagaimana  pentingnya suatu  komunikasi dalam memberikan pelayanan  pelanggan pada pelanggan, terutama  call centre, atau yang dikenal sekarang ini sebagai contact centre yang selalu  berorientasi pada pelanggan, terkadang terjadi  dan pro kontra dalam menggunakan metode komunikasi yang berbeda dari perspektif call centre/contact centre terhadap pelanggan

MODUL 5 - MANAGEMENT ISSUE

Seberapa jauh kemampuan perusahaan dalam hal membiuna hubungan yang baik dengan pelanggan ? Bagaimana cara menangani pelanggan yang selalu mementingkan diri sendiri, dan bagaiman call centre/contact centre menangani panggilan masuk dan panggilan keluar dengan penuh kehati hatian walaupun jumlah penelepon dalam jumlah yang banyak.call centre berhati-hati pada banyaknya 

MODUL 3 - In - HOUSE SYSTEM

Perusahaan atau organisasi perlu untuk mengintergrasikan saluran saluran  komunikasi dengan  pelanggan, dan perlu manajemen saluran komunikasi yang tepat sesuai dengan keinginan pelanggan, melalui manajemen hubungan pelanggan akan dapat di gunakan menjadi  inteligen bisnis.

BAB 6 - JARGON BUSTER

Bagaimana call centre/contact centre memberikan penjelasan yang menggunakan singkatan singkat atau  akronim dengan menggunakan kata kata yang sederhana dan mudah dimengerti oleh pelanggan.

MODUL 1 - PENDAHULUAN

Sebuah Revolusi Baru

Seiring dengan perkembangan zaman, dimuali dengan revolusi pertanian yang terjadi di era abad 18 dan berkembang ke era industry hingga ke era abad ke 20 yang kita kenal dengan revolusi komunikasi telah menghasilkan banyak sekali perubahan perubahan yang kita sudah alami . salah satunya perubahan yang besar terjadi pada sektor usaha dimana pelanggan selalu mengutamakan kecepatan dalam memberikan pelayanan  ditambah dengan kehadiran media massa memaksa bisnis itu harus berubah dari bisnis tradisional menjadi bisnis modernisasi , kehadiran e commerce juga telah membuat perubahan yang sangat significant dalam dunia usaha. Perusahaan harus lebih pro aktive untuk membererikan pelayanan pada pelanggan sebelum kompetitor memberikan pelayanan pada pelanggan kita. Pentingnya pelayanan yang serba cepat, dengan demikian akan dapat meningkatkan penjualan suatu organisasi
Dot.commerce
 
Munculnya dot.com telah membawa kenyamanan pelanggan terutama  pada window-shopping dan ini merupakan akan banyak terjadi “tanda tutup pada tokonya”.
Seperti kita telah ketahui bersama bahwa bisnis secara tradisional, kontak utama dengan pelanggan adalah tatap muka. Namun, tekanan ekonomi telah menyebabkan perubahan penggunaan jaringan  telepon pada pelanggan yang kedepannya akan  menjadi tulang punggung pada pelayanan terhadap pelanggan bagi perusahaan besar.
Pola komunikasi pada pelanggan dalam bentuk lama akan tergantikan dengan sendirinya dengan pola pola komunikasi yang baru, dan kita sering mendengar omni channel sekarang ini, dimana perusahaan akan menggunakan semua saluran komunikasi kepada pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
CUSTOMER RETENTION
Sekarang ini pelanggan yang dilengkapi dengan teknologi masa kini merasa mudah untuk berpindah dari satu toko dot.com ke toko berikutnya, atau satu pusat panggilan ke toko berikutnya, Oleh karena itu customer retention itu penting dilakukan oleh suatu perusahaan 

Pelayanan Purna Jual (After sales service)

Tidak bisa dipungkiri lagi bahwa pelayanan pada pelanggan tidak hanya dilakukan pada saat pelanggan akan membeli produk kita, Pelayanan yang secara berkelanjutan pun perlu ditingkatkan mulai dari pelanggan akan memberil produk, pelayanan pada pelanggan pada saat membeli produk dan yang terahir yang tidak kalah pentingnya yang kita kenal sekarang ini pelayanan setelah membeli produk atau istilah bahasa inggris sekarang ini aftersales.  Berikut ini adalah kisah nyata tentang seorang pelanggan yang waktu dan uangnya dapat dihabiskan dengan lebih baik di tempat lain. kejadian ini terjadi pada pedagang  komputer kelas atas besar yang mengaku dapat membuat komputer pribadi sesuai spesifikasi pelanggan.
 
Gateway to Hell!
Kami mulai ketika toko  mengkonfirmasi secara detail komputer yang dibutuhkan dan menjanjikan pengiriman dalam 7-10 hari. Pembayaran dilakukan dengan kartu kredit dan pelanggan pulang dengan senang dengan pembeliannya, mengantisipasi keuntungan yang akan diberikannya untuk bisnis rumahannya.
Panggilan dari pelanggan untuk memeriksa kemungkinan tanggal pengiriman menunjukkan tidak ada masalah yang jelas. Tetapi pada hari ketujuh toko menelepon untuk mengatakan bahwa komputer tidak dapat dibuat dengan spesifikasi yang disepakati. Zip drive internal tidak dapat disertakan. Oleh karena itu harganya akan lebih rendah dan otoritas pembayaran baru diperlukan. Komputer tidak dapat dibangun sampai otoritas diterima! Singkat cerita, pengiriman memakan waktu lima minggu.
 

Tapi itu baru permulaan! Printer dan peralatan periferal tidak pernah bekerja dengan baik dengan komputer sehingga pelanggan mencari bantuan dari toko. Reaksinya adalah mengirim insinyur yang dikontrak, yang kebetulan memasang mesin pada awalnya, untuk menyelesaikannya  masalah. Pelanggan harus membayar £ 20 per jam untuk mendapatkan hak istimewa!

Masalah lebih lanjut muncul. Karena tidak mempercayai teknisi, atau ingin membayar lebih, pelanggan menemukan nomor dukungan dan terhubung ke pusat panggilan di Amerika Serikat. Mereka membimbingnya melalui proses mematikan perangkat lunak, karena sumber daya komputer kelebihan beban yang tidak dapat dijelaskan. Sayangnya, dan tanpa sepengetahuan pelanggan, pemindai dinonaktifkan selama proses tersebut dan, kemudian, tidak dapat digunakan untuk menyelesaikan dokumen bisnis penting sebelum tenggat waktunya. Pelanggan dibiarkan panik dan mengeluarkan biaya tambahan lagi dengan melakukan hal-hal kreatif dengan pay-as-you-use mesin fotokopi. Memecahkan satu masalah baru saja memulai yang lain. Lain kali pelanggan menelepon nomor dukungan, dia mendapatkan aksen yang sama sekali berbeda di akhir baris. Panggilan teleponnya tidak dialihkan ke Amerika kali ini, tetapi ke negara berbahasa Inggris lain di mana kata-kata itu sulit dipahami sampai telinga menjadi selaras dengan aksennya. Kali ini dia diberitahu siapa pun yang dia ajak bicara sebelumnya telah memberinya instruksi yang salah.
Ketika CD-rewriter juga gagal berfungsi dengan baik, yang diinginkan pelanggan, setelah menghabiskan hampir £ 2000, adalah sebuah mesin baru – mesin yang melakukan pekerjaan yang seharusnya. Tapi tidak! Pelanggan tidak didahulukan: proses internal perusahaan lebih penting. Balasan standar untuk setiap permintaan agar insinyur yang kompeten datang ke lokasi dan memilah komputer, atau bahkan untuk memberikan pengganti sementara saat sedang diperbaiki, adalah Kami tidak beroperasi seperti itu!
 
Pelanggan merasa bahwa bisnisnya bergantung pada belas kasihan organisasi yang tidak simpatik, fokus pada diri sendiri, perampas uang yang gagal memenuhi kewajibannya kepadanya. Tidak sekali pun ada orang yang mengungkapkan permintaan maaf atau perhatian atas kesulitannya. Itu bukan hanya PC rumahan yang dia beli, itu juga alat bisnis, menawarkan harapan efisiensi dan profesionalisme yang lebih besar dan berkontribusi untuk membayar hipotek.
 
Penghinaan lebih lanjut ditambahkan ke cedera ketika pengaturan akhirnya dibuat untuk komputer yang akan dikumpulkan dan dibawa pergi untuk diperbaiki. Pelanggan harus mengelola tanpanya selama beberapa hari. Tak perlu dikatakan bahwa tidak ada penggantian atau kompensasi yang ditawarkan.

Selain itu, kurir yang bertindak atas nama pabrikan pergi ke alamat yang salah, meskipun ada instruksi khusus dari pelanggan. Meskipun hanya berjarak empat mil, kurir tersebut mengatakan kepadanya bahwa koleksinya harus dijadwalkan ulang untuk hari lain! Kenyamanan telepon telah mengambil alih. Layanan purna jual harus dilakukan melalui telepon dan kontak tatap muka harus dibayar. Komunikasi harus dilakukan
 
jauh, membuat pelanggan merasa sangat terisolasi. Tujuan cerita ini adalah untuk menunjukkan bahwa layanan pelanggan pada akhirnya diukur oleh pelanggan. Layanan pelanggan tidak bisa hanya ada di tempat penjualan. Juga bukan sistem atau serangkaian prosedur dengan fokus internal yang memandang pelanggan sebagai gangguan dan insidental. Ini adalah etos, budaya yang hidup di dalam organisasi, dan bukan hanya dua kata yang mudah digunakan – satu untuk setiap jari!
 
Tak pelak, kisah satu pelanggan yang kecewa akan menghalangi banyak pelanggan lainnya menjadi pembeli. Namun itu hanyalah puncak gunung es sekarang karena pelanggan memiliki pilihan. Insiden seperti inilah yang harus diisolasi, bukan pelanggan yang mereka rujuk!
PERSEPSI PELANGGAN
 
Survei nasabah bank baru-baru ini mendukung pelajaran dari halaman-halaman sebelumnya. Ini menyoroti bahwa kualitas layanan telah memburuk secara dramatis ketika bank beralih ke operasi telepon dan internet.
 
Pelanggan, tampaknya, tidak senang dengan hilangnya kontak tatap muka. Secara khusus,  pelanggan merasa bahwa kebutuhan mereka menempati urutan kedua setelah pemotongan biaya dan keuntungan.
 
Pesannya adalah kenyamanan pengoperasian 24 jam harus disesuaikan dengan keterbatasannya. Mengirimkan kepada seseorang mungkin cepat, tetapi berkomunikasi dengan mereka. sebelum salah satu pihak dapat membuat keputusan yang tepat, membutuhkan hubungan yang lebih pribadi untuk dibangun dan mungkin membutuhkan keterlibatan dari sejumlah orang yang berbeda dalam organisasi.
LAYANAN PELANGGAN SEBAGAI PEMBEDA SENDIRI
 
Perusahaan utilitas adalah pelopor awal dalam memperlakukan layanan pelanggan seolah-olah itu adalah produk itu sendiri. Ini karena tidak ada lagi yang membedakan satu pemasok gas atau listrik dari yang lain, karena produknya sama.
 
Jadi CRM (Customer Relationship Management) lahir dari kebutuhan untuk membedakan penyedia. Hal ini memungkinkan penyedia untuk memperlakukan setiap pelanggan sebagai hal yang penting sambil berinteraksi sebagai satu operasi yang koheren, daripada sebagai departemen dari organisasi yang sama yang beroperasi secara independen tanpa komunikasi yang jelas antara satu sama lain.
 
Layanan pelanggan adalah sejumlah pengalaman, bukan hanya satu produk. Yang tidak berubah adalah kebutuhan membangun loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, hubungan seumur hidup dengan pelanggan masih merupakan tujuan dari semua perusahaan. 
 
Deregulasi pasar gas di Inggris telah memberikan pilihan bagi konsumen. Produk gasnya sama, seperti halnya infrasmembedakantruktur pipa pasokan. Lalu apa yang berbagai pemasok? atau tidak, harga satuan per term dianggap lebih disebabkan oleh pelayanan daripada produknya. Jika Pemasok menawarkan gas yang lebih terjangkau dengan tingkat layanan pelanggan yang baik, Pemasok tersebut mungkin memiliki pelanggan seumur hidup.

MODUL 2 - METODE KOMUNIKASI

Sikap Kepada Pelanggan

Sikap kita terhadap pelanggan bisa menjadi salah satu iritasi atau sikap apatis ketika mereka tidak memahami sistem kita dan bagaimana kita beroperasi. Oleh karena itu, komunikasi adalah inti dari persepsi layanan pelanggan, dan cara kita berkomunikasi adalah yang terpenting. Penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dibagi menjadi tiga metode penyampaian dalam komunikasi tatap muka yang normal:

Jika kami tidak dapat melihat pelanggan kami dan mereka tidak dapat melihat kami, maka kami dapat mengandalkan anki vns sebagai media untuk mengkomunikasikan pesan Anda secara akurat!
 
Ustinov Peter mendefinisikan komunikasi sebagai:
Seni memahami! Betapa lebih banyak peluang yang ada untuk kesalahpahaman dan kebingungan ketika begitu banyak dukungan visual dari pesan – dan reaksi terhadapnya! – hilang?
 
Misalnya, gagang garpu dapat dengan mudah salah dengar seperti empat lilin atau sebaliknya. Seorang penonton opera mungkin lebih menyukai gaya sapaan yang lebih formal; seorang pendukung sepakbola lebih kepada pendekatan kasual.
Sudah diketahui dengan baik, dan digunakan untuk efek yang baik oleh perusahaan, bahwa aksen daerah tertentu lebih mudah menyampaikan kesan empati dan pengertian. Setiap negara akan memiliki variasinya sendiri yang dapat dianggap membantu atau tidak membantu.
 
Tentunya tidak membantu ketika seseorang dihadapkan pada aksen yang tidak dikenal; Ini bisa menjadi perjuangan untuk membedakan kata-kata, terutama melalui telepon. Ini telah menjadi lebih dari masalah sekarang karena panggilan di Inggris dapat dialihkan ke pusat panggilan di Amerika, India atau Republik Irlandia, apalagi di bagian lain Inggris. Anda perlu memahami kesulitan yang mungkin dialami penelepon, dan Anda harus bersiap untuk berbicara lebih lambat dengan pengucapan kata yang lebih jelas.
 
Apa pun itu, pastikan Anda dipahami dengan jelas dan rangkum kebutuhan penelepon untuk memeriksa dan menunjukkan pemahaman Anda sendiri.

APA ITU CALL CENTRE ?

Definition : A Call centre is one-stop-shop, hopefully without queue! The call centre services many channels of commerce.

Kami biasanya menggunakan istilah pusat panggilan ketika mengacu pada komunikasi dengan pelanggan Pada kenyataannya, pusat panggilan secara tradisional adalah pusat layanan berbasis telepon yang menangani panggilan masuk. Sebuah pusat kontak, di sisi lain, menangani semua jenis komunikasi pelanggan (surat, faks, telepon, email, obrolan web) dan mungkin termasuk komunikasi keluar juga (telesales, dll)
 
Pusat kontak menghadapi masalah penjadwalan tenaga kerja yang berbeda. Berbeda dengan telepon, email biasanya tidak membutuhkan respon instan dan celah dalam aktivitas telepon dapat digunakan untuk menjawab email untuk membantu kelancaran volume pekerjaan. Ini juga mempengaruhi pengaturan tingkat layanan yang dapat diharapkan pelanggan.
 
Pengumpulan informasi manajemen menjadi lebih sulit dengan aktivitas yang lebih bervariasi. Jumlah panggilan telepon dapat diambil dari ACD (Automatic Call Distribution), jumlah email dari statistik yang ada di server internet, jumlah surat / fax yang diambil dari pemindai.
 
Saat pusat panggilan berkembang menjadi pusat kontak yang menangani interaksi multimedia, ada peningkatan tekanan pada sistem manajemen tenaga kerja untuk mengikutinya. Pusat kontak yang benar-benar efektif juga akan terampil dalam penjualan dan penjualan silang.
 
TIPE CALL CENTRE SEPERTI APAKAH KAMU?
  • B2B (Bisnis ke Bisnis)
Di sini Anda cenderung memiliki aktivitas berbasis web dalam jumlah besar tetapi berinteraksi dengan pusat panggilan Anda. Anda akan membutuhkan lebih banyak dukungan operator internet.
 
  • B2C (Business to Consumers

Di sini normanya adalah volume rendah aktivitas berbasis web per konsumen. Karena penelepon domestik cenderung lebih jarang menjadi pengguna layanan web Anda daripada pengguna bisnis, mereka cenderung memerlukan bantuan dari pusat panggilan Anda saat masalah muncul. Oleh karena itu, Anda perlu memiliki input telepon tingkat tinggi, dengan dukungan internet yang lebih sedikit.

 
"Pelanggan yang senang akan menggunakan situs internet Anda, pelanggan yang tidak senang akan menelepon pusat panggilan Anda."
Bob Head
Chief Executive of Smile (the Co-Operative Internet Bank)
TERPUSAT atau TERLOKAL?
 
Banyak perusahaan telah beralih ke model call center terpusat, di mana fasilitas layanan pelanggan berada di satu tempat. Ini bahkan mungkin berbasis di negara yang berbeda dari tempat panggilan konsumen berasal (seperti di ‘Gateway to Hell’ di Pendahuluan kami). Tetapi banyak pelanggan lebih suka berbicara dengan seseorang yang memiliki pengetahuan lokal
 
memahami bahasa, budaya, dan lingkungan mereka.
 
Sangat dapat dibayangkan bahwa ketika perutean saluran telepon yang kompleks (telepon terdistribusi) dan struktur perencanaan tenaga kerja menjadi lebih murah, kita akan melihat lebih banyak organisasi sentral dengan staf yang bekerja secara lokal (bahkan di rumah). Semua panggilan pada awalnya akan dialihkan ke satu lokasi melalui satu nomor telepon dan kemudian, jika perlu, secara otomatis didistribusikan ke tempat lain.
 

MEMBANDINGKAN METODE KOMUNIKASI

Metode paling populer untuk berkomunikasi dengan pelanggan adalah:
  • Sistem suara interaktif otomatis
  • Faks
  • Telepon
  • Kios / anjungan tunai mandiri
  • Surel
  • Situs web
  • Surat pos)
  • Tatap muka
  • Sistem pesan singkat (misalnya: pesan teks melalui ponsel)
Pada halaman-halaman berikut kita melihat keuntungan dan kerugian dari berbagai bentuk komunikasi dari:
  • Sudut pandang Contact Centre
  • Sudut pandang pelanggan

Anda mungkin ingin menggunakan tabel sebagai daftar periksa untuk lokakarya yang difasilitasi atau evaluasi tentang cara memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.

Sudut Pandang Contact Centre

Automated Interactive Voice Systems

Keuntungan

  • Harga murah
  • Menghubungkan secara langsung antara pelanggan dengan departemen terkait
  • Customer hanya menggunakan satu nomor telepon untuk banyak pelayanan

Kerugian

  • Tidak manusiawi bagi kedua belah pihak
  • Pelanggan bisa saja mengganti kebutuhannya kepada perusahaan lain karena menunggu tanpa kepastian waktu
  • Memungkinkan tidak terpenuhinya keseluruhan kebutuhan pelanggan

Kiosk / Automated Teller Machines

Keuntungan

  • Beroperasi 24 jam per hari
  • Harga murah

Kerugian

  • Teknologi dan segala praktisnya hanya memungkinkan keluhan yang terbatas, misal pembayaran pakai uang tunai saja atau pelaporan rekening
  • Membiarkan orang untuk menunggu lama dan antre dengan tidak sabar
  • Lebih banyak lokasi yang harus diatur

Email

Keuntungan

  • Cepat dan mudah untuk menyampaikan pesan pelanggan yang memiliki fasilitas
  • Pesan yang sama dapat dikirim secara bersamaan ke banyak pelanggan
  • Dapat mengirim lampiran dan hyperlink

Kerugian

  • Sering kali dibuat secara sembarangan atau tampak seperti itu pelanggan (diberhentikan atau dilupakan)
  • Balasan dari pelanggan dapat hilang diantara banyak pilihan email lainnya
  • Pelanggan mungkin salah menafsirkan pesan
  • Tidak dapat dipastikan apakah pesan dibaca oleh pelanggan.

Website

Keuntungan

  • Buka 24 jam / hari
  • Outlet biaya rendah untuk memberikan informasi pelanggan
  • Pengunjung dapat diperlihatkan gambar browser, video, teks, dan dapat berinteraksi dengan cara yang tetap 
  • Perubahan dilakukan pada satu titik pusat, oleh karena itu informasi akurat untuk semua pelanggan

Kerugian

  • Perlu dikembangkan lebih tinggi agar interaktif dan ramah pelanggan. 
  • Waktu pengunduhan dapat menghalangi pelanggan untuk tetap online
  • Kecenderungan rendah peramban untuk benar-benar membeli melalui internet 
  • Anda tidak tahu mengapa ‘pelanggan’ mengunjungi situs
  • Ini memiliki arsitektur terstruktur yang membengkokkan pelanggan ke dalam sistem, bukan sebaliknya bulat!
  • Pelanggan mungkin tidak ingin memberikan rincian pribadi / rincian tagihan.

Telepon

Keuntungan

  • Dialog instan dengan pelanggan untuk membangun dan menyelesaikan kebutuhan
  • Anda dapat mengubah taktik selama percakapan dua arah.
  • Pemahaman (milik Anda dan pelanggan) dapat segera dikonfirmasi
  • Dapat menggunakan sistem antrian dan memantau panggilan Pelanggan tidak dapat melihat Anda, sehingga Anda dapat membuat citra perusahaan yang mapan dan profesional

Kerugian

  • Anda dapat membuat beberapa panggilan sebelum Anda mendapatkannya berbicara dengan pelanggan
  • Lebih sulit untuk mencatat poin-poin penting dari percakapan secara akurat dan lengkap
  • Lebih banyak waktu mungkin diperlukan dalam memberikan konfirmasi tertulis kepada pelanggan untuk catatan mereka.
  • Pelanggan enggan membeli melalui telepon tanpa bentuk interaksi lain

Face to Face (Tatap Muka)

Keuntungan

  • Hubungan pribadi lebih mudah dibangun
  • Jabat tangan memungkinkan kehangatan
  • Apa yang Anda lihat dari pelanggan (keadaan, dll) dapat menentukan apa yang Anda tawarkan.
  • Anda dapat mengubah taktik selama percakapan jika diperlukan (dua arah)
  • Pemahaman (milik Anda dan pelanggan) dapat segera dikonfirmasi

Kerugian

  • Butuh lebih banyak waktu untuk bertemu pelanggan dan bisa jadi mahal, terutama jika Anda sedang bepergian
  • Efek klakson / halo dapat mengambil alih, yaitu: Anda mungkin langsung tidak menyukai pelanggan yang mengganggu layanan
  • Pelanggan yang datang kepada Anda perlu disambut dan dibuat nyaman
  • Pelanggan membuat penilaian terhadap lingkungan fisik, yang dapat menghalangi mereka melakukan bisnis dengan Anda

Sudut Pandang Customer

Automated Interactive Voice Systems

Keuntungan

  • Sangat mudah dalam menemukan sebuah telepon

Kerugian

  • Antrian telepon tidak pernah terlihat pas dengan pilihan yang tersedia
  • Membosankan dan membuat frustasi apabila harus menunggu terlalu lama
  • terlihat seperti tida adanya keberlanjutan yang terjadi kontak telepon yang berbeda

Kiosk / Automated Teller Machines

Keuntungan

  • Relatof mudah digunakan
  • Mungkin menemukan satudiantra alasan jarak yang sauk akal

Kerugian

  • Mungkin saja lupa kode pin atau kehilangan kartu
  • Melakukan antrian saat musim dingin (tertentu)
  • Harus adanya perjalanan menuju ke tempatnya
  • antrian transaksi yang terbatas

Email

Keuntungan

  • Cepat dan mudah, komunikasi yang instan
  • Ekspektasi Pelanggan meningkat akan harapan yang ia butuhkan

Kerugian

  • Bisa saja tidak menerima akses 24 jam
  • Eksperkasi pelanggan rendah karena bisa saja email tidak terbalas ataupu tidak dibaca

Website

Keuntungan

  • Biaya murah untuk akses pada perusahaan dan informasi produk
  • Memungkinkan adanya pengunjungan beberapa situs dalam waktu singkat

Kerugian

  • Mungkin antar pelanggan menafsirkan rambu/logo berbeda yang ditampilkan dalam website
  • Pelanggan tidak paham mengapa informasi yang mereka inginkan tidak ditampilkan atau bagaimana cara menggunakannya
  • Pelanggan khawatir dengan keamanan akun kartu kredit yang ia masukkan dalam website
  • Pelanggan menghabiskan banyak waktu untuk mengisi formulir tanpa tahu apakah masalahnya diselesaikan atau tidak

Telepon

Keuntungan

  • Memungkinkan adanya tindakan yang disepakati setelah diskusi interaktif tentang kebutuhan pelanggan
  • Mampu mengakses departemen atau orang yang berbeda melalui satu panggilan atau nomor
  • Jika gratis artinya tidak ada biaya yang dikeluarkan

Kerugian

  • Tidak dapat melihat produk, bentuk, atau perusahaan dan hanya kata-kata dan nada
  • Frustasi dan kemarahan dapat muncul dari menjadi hilang dalam sistem selama waktu transfer dari call centre ke departemen lain.

Face to Face (Tatap Muka)

Keuntungan

  • Lebih mudah dalam membangun hubungan dan jaminan
  • Mampu melihat perusahaan beroperasi, produk, dan professional

Kerugian

  • Adanya biaya yang dikeluarkan, baik biaya perjalanan ataupun waktu
  • Harus membuat perjanjian terlebih dahulu dengan perwakilan perusahaan yang akan berkunjung.

MODUL 3 - IN-HOUSE SYSTEM

METODE INTEGRASI

Ada keuntungan atau kerugian yang melekat pada setiap media yang kita gunakan untuk berkomunikasi. Hal yang sama dapat dikatakan untuk cara metode digabungkan.

Kebanyakan pelanggan ingin memilih yang mana metode (atau saluran) komunikasi cocok untuk mereka, memvariasikannya sesuka hati selama proses penjualan. Oleh karena itu, organisasi perlu mengintegrasikan saluran. Misalnya, pelanggan dapat memesan melalui internet tetapi melakukan perubahan pada pesanan mereka melalui telepon untuk memastikan konfirmasi segera. Oleh karena itu, pusat panggilan harus dapat mengakses transaksi awal dalam beberapa detik setelah menerima panggilan telepon.

Semua saluran, kemudian, harus konsisten dan mutakhir dalam hal waktu pengiriman.

SALURAN TERINTEGRASI

Call centre harus dapat mengakses transaksi asli dalam beberapa detik terakhir

Oleh karena itu, semua saluran harus: ACCRUE

Accrue, sebagaimana didefinisikan dalam kamus bahasa Inggris, meningkat dengan pertumbuhan atau penambahan, dengan penambahan bunga secara berkala. Karena itu, saluran harus:

Accessible          –   Dapat diakses oleh siapapun

Consistent         –   Tidak ada distorsi informasi diantara masing-masing call centre

Cost-effective    – paling murah yang dapat dijangkau oleh pelanggan dan juga organisasi

Real time            –   kekinian dan dapat menginformasikan setiap saat

U-centred           –  berfokus pada pelanggan

Equally valid      –   baik email, surat, ataupun media komunikasi lainnya valid untuk memberikan informasi maupun menerima informasi dari pelanggan

Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah pengembangan logis dari ERP (Enterprise Resource Planning). ERP adalah realisasi integrasi proses bisnis dan informasi sehingga perusahaan dapat beroperasi sebagai satu unit, bukan sebagai departemen terpisah dengan sistem dan database terpisah. Konsistensi dan berbagi informasi menjadi tatanan hari ini

CRM mengambil langkah lebih jauh dengan menawarkan akses ke informasi pelanggan ke semua bagian bisnis yang diperlukan. Tidak ada lagi catatan berbeda yang disimpan di departemen yang berbeda: tergantung pada tingkat otoritas dan kerahasiaan, catatan tersebut dapat dibagikan.

Layanan pelanggan sekarang dapat ditingkatkan dengan bantuan struktur informasi manajemen yang dirancang dengan baik. CRM bukanlah perangkat lunak sendiri, tetapi kombinasi perangkat lunak yang berinteraksi dengan pendekatan praktik terbaik. CRM adalah filosofi dan alat manajemen, yang dirancang untuk menargetkan dan memenangkan lebih banyak bisnis dari pelanggan dengan lebih hemat biaya.

EFFECTIVE (CRM)

Agar berfungsi secara tepat, CRM membutuhkan call centre yang efektif yang terintegrasi dengan teknologi, seperti one stop shop.

Teknologi terintegrasi sangat penting di mana beberapa produk berbeda tersedia. Virgin menggunakan satu situs web terintegrasi untuk menawarkan berbagai layanan (mobil, layanan keuangan, perjalanan, buku, energi, ponsel, musik, dan anggur). Tetapi masing-masing adalah bisnis yang berbeda dengan pusat panggilan yang berbeda, memungkinkan staf untuk tetap menjadi ahli untuk saluran layanan tersebut. Pelanggan mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia – satu nomor kontak yang memungkinkan mereka dialihkan ke bidang spesialisasi yang diperlukan.

EFFECTIVE CRM

Layanan pelanggan adalah tentang membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, mungkin secara selektif karena mungkin ada pelanggan tertentu dengan siapa Anda tidak ingin membangun hubungan Namun, CRM sering didorong oleh vendor CRM sebagai manajemen kampanye (jika mereka menjual sistem kampanye ) atau data warehousing (d mereka menjual produk data warehouse) atau … dan seterusnya. Jadi waspadalah. Dan jangan lupa, Anda harus mengintegrasikan CRM baru Anda ke dalam sistem yang ada.

Survey pada British Telcom pada November tahun 2000 oleh seorang praktisi menunjukkan bahwa CRM meningkatkan :

Kepuasan pelanggan

74 %

Jumlah pelanggan

43%

Customer Retention (pelanggan yang membeli lagi)

68 %

Kepuasan pekerja

43%

Keuntungan dalam bersaing

61 %

Keuntungan pelangan

42 %

Manjemen pengetahuan

55 %

Sistem CRM yang baik memungkinkan Anda untuk memprediksi churn (pelanggan meninggalkan Anda) sebelum itu terjadi dengan mengidentifikasi perubahan dalam perilaku pelanggan (pengurangan pengeluaran). Hal ini memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan pencegahan untuk menghidupkan kembali bisnis pelanggan dengan meningkatkan layanan yang Anda berikan. Namun, perlu juga dicatat bahwa pengurangan tidak buruk dalam semua kasus (misalnya: dengan pelanggan yang tidak menguntungkan).

KNOWLEDGE MANAGEMENT

Daftar informasi umum yang Anda minta dari pelanggan. Bandingkan dengan apa yang Anda rasa berguna untuk mengetahui tentang mereka, dan Anda akan segera mengidentifikasi apakah Anda memiliki kekurangan dalam manajemen pengetahuan Anda.

Sebagai petunjuk, detail yang lebih umum ditanyakan kepada pelanggan tercantum di bawah ini. Mereka mungkin AS a Ped melalui percakapan santai atau dari kuesioner, mungkin melalui telepon atau internet, dengan kolom opsional atau wajib.

  • Nama
  • Tanggal Lahir (DoB) – misalnya : untuk mengirim kartu ucapan
  • Alamat dan kode pos
  • Alamat email
  • Nomor telepon
  • Pekerjaan
  • Hobi atau minat
  • Indikator pendapatan
  • Ukuran keluarga
  • Kegiatan sosial

Juga, tanyakan pada diri Anda bagaimana Anda dapat menggunakan informasi yang Anda peroleh. Misalnya, Anda mungkin ingin mengirim ucapan selamat ulang tahun (mengetahui DoB mereka) atau mempersonalisasi acara perhotelan (mengetahui hobi atau minat mereka).

MEMBANGUN DATABASE PELANGGAN

Bangun database yang berisi profil berharga dari setiap pelanggan Anda – dan menggunakan itu. Database semacam itu dapat memberi organisasi pengetahuan pelanggan dengan satu sentuhan tombol. Bertahun-tahun kontak langsung dengan pelanggan bahkan untuk satu staf penjualan untuk memperoleh pengetahuan tersebut. Dan saat itu staf sales pergi maka pengetahuan tersebut pun pergi.

Seberapa sering Anda memperbarui atau menguatkan pengetahuan di database pelanggan Anda?

Agar database menjadi efektif, semua staf harus memiliki disiplin untuk memperbaruinya setelah setiap kunjungan pelanggan (interaksi).

Inti dari CRM adalah penggunaan pengetahuan tentang pelanggan untuk menyelaraskan diri Anda dengan mereka atau menyelaraskan mereka dengan Anda! ‘Pengetahuan adalah Kekuatan’, kata pepatah.

Pengetahuan tersebut harus up-to-date dan mampu dikategorikan untuk berbagai jenis bidang. Misalnya, sebaiknya dapat mengidentifikasi semua wanita berusia antara 30 dan 45 tahun dari wilayah selatan, yang suka mengendarai mobil konvertibel keluarga dan yang memiliki kelompok pendapatan lebih dari £ 20.000 per tahun.

BUSINESS INTELLIGENT (KECERDASAN BISNIS)

Mengumpulkan data tidak dengan sendirinya membawanya ke alam kesadaran. Oleh karena itu, ia tidak dapat dianggap sebagai pengetahuan

Banyak orang dan organisasi memperoleh pengetahuan setiap hari tetapi tampaknya tidak membagikannya dengan orang yang tepat dan menerapkannya. Jika ya, bisnis secara keseluruhan akan lebih cerdas.

BAGAIMANA KECERDASAN BISNIS BERKEMBANG

Hal berikut mencerminkan evolusi kecerdasan bisnis:

  • Pertama, organisasi memperoleh data tentang pelanggannya.
  • Jika digunakan dengan benar, data tersebut akan memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi perbedaan di dalamnya basis pelanggan (misalnya, pria vs wanita dan mereka yang memiliki rekening bank dan mereka yang tidak). Ini adalah informasi
  • Identifikasi dengan benar, informasi tersebut digunakan untuk menunjukkan, misalnya, lokasi pelanggan (jalan?), Kelompok sosial ekonomi dan potensi pembelian.
  • Jika pengetahuan ini digunakan dalam organisasi – dan kemudian ditargetkan dengan benar – ini memberikan kecerdasan bisnis. Ini dapat didefinisikan sebagai jumlah kemungkinan yang tidak terbatas untuk menggunakan dan menghubungkan setiap bagian data untuk meningkatkan perkembangan bisnis dengan menarik dan mempertahankan pelanggan.

MENGGUNAKAN TEKNOLOGI UNTUK PERSONALISASI

Beberapa pelanggan mungkin lebih suka menggunakan email, yang lain tidak mendukung web dan mungkin lebih suka telepon. Kemudian lagi, beberapa pelanggan merasa tidak nyaman menggunakan telepon dan mungkin lebih suka berbicara secara langsung. Penting untuk menetapkan metode komunikasi Anda

pelanggan lebih suka sehingga Anda dapat membangun kemampuan yang memadai di pusat panggilan (atau kontak) Anda,

Jelas akan ada implikasi biaya. Cara yang paling mahal adalah tatap muka, diikuti dengan surat, telepon dan terakhir internet. Namun, melihat bab sebelumnya tentang Metode Komunikasi akan menunjukkan bahwa biaya bukan satu-satunya pertimbangan.

CHECKLIST

Lima hal yang perlu diketahui atau diperiksa oleh departemen organisasi Anda sebelum menjalankan bisnis lebih lanjut dengan pelanggan:

  1. Apakah mereka pernah membeli sebelumnya?
  2. Jika ya, berapa (belanja, nomor, dibayar, belum dibayar)?
  3. Produk (jenis, jumlah) apa yang dibeli?
  4. Bagaimana mereka membayar?
  5. Apa alamat pengiriman dan nomor telepon siang hari?

Ini adalah contoh checklist. Anda mungkin ingin menyesuaikannya dengan kebutuhan khusus Anda.

PANDANGAN TUNGGAL ORGANISASI ANDA

Pelanggan menginginkan satu pandangan tentang organisasi yang mereka hadapi. Di sektor perbankan misalnya, nasabah menginginkan layanan yang sama untuk giro, pinjaman, tabungan, dll, apapun metode komunikasi yang mereka pilih. Ini berarti memiliki struktur organisasi yang mendukung metode baru (seperti e-commerce) dan saluran tradisional (yaitu telepon dan tatap muka) sama baiknya.

Pengunjung situs web Virgin, misalnya, dapat melihat berbagai produk (layanan keuangan, rekreasi, dan berbagai barang komoditas) semuanya dalam satu toko serba ada virtual. Demikian pula, amazon.com menawarkan berbagai produk (buku, video, CD, DVD, dll) di dalam perpustakaan virtualnya.

Organisasi yang mengadopsi pendekatan ini menempatkan pelanggan di pusat proses bisnis mereka. Mereka memiliki sistem yang berbicara ke setiap bagian dari database mereka. Ambil sebuah perusahaan asuransi, sebagai contoh:

  • Ketika pelanggan meminta polis rumah / isi, harus mungkin untuk mengidentifikasi bahwa eis yang melekat pada properti. Dalam hal ini asuransi kendaraan juga dapat ditawarkan, sebuah rumah berukuran 2, 3 atau 4 kamar tidur harus menunjukkan anak-anak, sehingga menawarkan kesehatan dan produk jaminan asuransi mungkin menarik. Atau, rumah besar mungkin menunjukkan hal itu pelanggan bekerja dari rumah, dalam hal ini kebijakan bisnis mungkin lebih relevan. Organisasi harus memikirkan peluang cross-selling nyata seperti ini.
  • Di pasar asuransi, pelanggan yang telah memberikan tanggal lahirnya akan mengharapkan informasi tersebut dibagikan ke seluruh organisasi. Oleh karena itu, seorang berusia 40 tahun dengan polis asuransi jiwa, yang menerima email tentang produk perawatan kesehatan murah untuk usia 70 tahun, mungkin akan menunda untuk membeli layanan lain dari perusahaan itu lagi. Ini juga dapat mengakibatkan polis asuransi asli dibatalkan. Pelanggan hanya melihat organisasi sebagai satu kesatuan, dan mengapa oragnisasi tidak ?!

MANAGEMEN INFORMASI (MI)

 Mungkin tidak cukup jika hanya ingin mengetahui detail pribadi pelanggan dan sekitarnya. Anda memerlukan Managemen Informasi (MI) yang baik dari sistem anda, jika tidak anda dapat menawarkan promosi kepada pelanggan yang merupakan pembyar tunggakan.

Sejarah pelanggan sangat penting, karena memberikan organisasi kecerdasan untuk menerapkan produk dan layanannya dengan tepat. Data transaksi terakhir saja tidak cukup.

Sebelum memasukkan seseorang ke dalam mailshot, pertimbangkanlah apakah ia didiskualifikasi akibat alasan berikut :

  • Catatan pembayaran buruk
  • Peringkat kredit buruk
  • Adanya perintah pengadilan terhadapnya

 

MODUL 4 - CUSTOMER INTERFACING​

Mencegah Promiskuitas Pelanggan

Kami telah menyoroti sifat promiscuous pelanggan. Bagaimana Anda dapat mencegah pergaulan bebas? Anda harus menghasilkan loyalitas dan membuatnya mudah dan bermanfaat bagi prospek dan pelanggan untuk menghubungi Anda. Think of Promise – Queue – E.T.

JANJI

  • Lebih baik di bawah janji dan di atas pencapaian, tetapi upayakan penerimaan pelanggan atas apa yang Anda janjikan
  • Berikan apa yang Anda janjikan
  • Tunjukkan pada pelanggan bahwa ada janji layanan pelanggan yang baik

ANTRE

  • Jangan biarkan mereka menunggu di sistem.
  • Tidak memiliki terlalu banyak lapisan opsi keypad: apa pun sebelum mengarahkan, kontak pribadi, itu adalah antrian!
  • Capai satu dan selesai pada kontak pertama. Pastikan staf layanan pelanggan diberdayakan untuk menyelesaikan masalah.

E.T

  • Ini asing bagi banyak organisasi, tetapi menelepon pelanggan di rumah (atau di mana pun titik kontak mereka). Mengapa tidak menelepon mereka dulu untuk memberi tahu mereka tentang apa sedang terjadi?
  • Senang berbicara!

TELEPON IMAGES

Perlu diingat bahwa sementara kita menilai diri kita sendiri dengan niat kita, orang lain menilai perilaku kita (apa yang mereka dengar dan lihat kita lakukan!).

Lalu, teknik apa yang dapat digunakan melalui telepon untuk menciptakan suasana keramahan dan profesionalisme, sehingga niatnya cocok dengan perilaku?

Faktor-faktor yang berkontribusi terhadap pandangan kita tentang organisasi melalui telepon dapat dikelompokkan di bawah judul berikut:

  • Kecepatan respons dan navigasi panggilan
  • Bahasa
  • Kontrol panggilan Suara latar belakang
  • Penggunaan informasi yang efektif
KECEPATAN MERESPON TELEPON
 

Menjawab dalam tiga deringan telah menjadi standar, tetapi hanya jika Anda siap untuk menangani panggilan dengan benar pada saat itu.

Sistem navigasi panggilan adalah urutan hari ini, memungkinkan pelanggan merasa bahwa mereka setidaknya berada di toko dan mungkin telah menemukan panduan toko. Tapi, penelepon belum tahu berapa lama antriannya setelah mereka mengidentifikasi ke mana harus pergi. Tapi yang terpenting, hindari memberi tahu pelanggan, yang akhirnya mencapai akhir antrian, bahwa mereka seharusnya mengikuti rute lain dan harus mengulangi pertanyaan mereka kepada orang lain.

BAHASA

Kontribusi nyata dari bahasa adalah dalam kesopanan dan kehangatan sapaan. Penelepon awalnya ingin tahu apakah mereka memiliki departemen yang benar; nama Anda, sebagai penerima, mungkin tidak begitu penting pada saat itu. Waktu untuk memberikannya sebagai imbalan untuk mendapatkan nama pemanggil. Jadi, Bagian Penjualan, selamat pagi, ada yang bisa saya bantu? akan melanjutkan panggilan ke pertanyaan berikutnya yang mungkin Dan bolehkah saya mengetahui nama Anda?

Sekarang jabat tangan benar-benar terjadi penerima melanjutkan dengan, Nama saya Josh, Nyonya Brown. Biarkan saya melihat apakah kami memiliki itu tersedia, atau apa pun yang sesuai. Jika pelanggan tidak siap untuk mendengarkan sebuah nama, mereka tidak akan mendaftarkannya di awal. Anda, sementara itu, harus waspada terhadap pelanggan yang menyebutkan namanya. Dengarkan dan akui dengan jabat tangan.

Selain bahasa kehangatan dan kesopanan, Anda perlu menggunakan bahasa yang bermanfaat. Pelanggan akan lebih siap menerima pemindahan jika mereka diberi tahu: Kami memiliki departemen dengan staf yang memiliki pengetahuan khusus tentang masalah ini dan mereka akan dapat mengidentifikasi solusi lebih cepat untuk Anda. Apakah Anda keberatan jika saya mentransfer Anda kepada mereka?

Dengan kata lain, gunakan frasa yang berfokus pada apa yang di dalamnya bagi pelanggan daripada seberapa mudah hal itu membuat hidup Anda dan sistem menjadi lebih mudah!

Praktik terbaik selanjutnya adalah menyampaikan informasi awal yang dikumpulkan kepada orang yang menerima panggilan. Jika ini tidak praktis (biasanya karena panggilan tunggu), setidaknya minta maaf dan beri tahu pelanggan bahwa dia harus mengulangi informasi Penggunaan nama mereka secara sopan akan membantu pelanggan merasa diperlakukan sebagai individu. Tapi jangan terlalu akrab.

Hubungi kembali sampel pelanggan untuk memeriksa kepuasan. Informasi dari pelanggan adalah hadiah, jadi perlakukan mereka dengan baik.

CONTROL OF THE CALL

Pelanggan ingin yakin bahwa lawan bicara mereka tahu bagaimana menangani masalah yang dihadapi dengan baik. Pertanyaan mengambil kendali, dan penggunaannya akan terstruktur dan relevan tanamkan kepercayaan diri yang diperlukan. Tapi, itu bisa hilang dengan mudah jika pelanggan ditanya lagi untuk informasi yang sudah diberikan, mungkin dalam menanggapi pertanyaan sebelumnya. Orang-orang sering kali begitu terpaku pada menanyakan pertanyaan-pertanyaan yang sudah dituliskan dan meletakkan tanggapan di bidang data yang sesuai sehingga mereka lupa untuk mendengarkan

Beri tahu pelanggan bahwa Anda beralih ke panggilan itu sendiri dan tidak hanya untuk masing-masing panggilan pertanyaan dalam isolasi.

Selain itu, jangan biarkan pelanggan tergantung di ujung baris kosong selama lebih dari dua menit tanpa mengakui bahwa Anda belum melupakan mereka. Itu akan tampak seperti keabadian bagi mereka di luar itu dan Anda cenderung kehilangan kendali – dan mungkin, panggilan – pada saat Anda kembali!

Latar Belakang adanya Kebisingan Pada telepon

STUDI KASUS

Seorang pelanggan yang menelepon sebuah perusahaan persewaan film diberitahu untuk menunggu sementara petugas pemesanan melihat apakah film yang diminta akan tersedia untuk tanggal yang ditentukan. Dia kemudian mendengar petugas itu mengisap rokok dan berkata kepada seseorang di dekatnya bahwa dia akan minum kopi. Ketika juga ditanya oleh rekannya apakah dia memiliki penumpang di telepon, petugas menjawab Dia bisa menunggu, Saya sedang istirahat! Bayangkan keterkejutannya, setelah membuat pelanggan menunggu selama empat menit, ketika dia bertanya dengan sinis apakah dia menikmati kopi dan rokoknya dengan biayanya.

Di lingkungan lain, penelepon di satu telepon mendengar petugas yang menelepon sendiri terus beritahu koleganya aku punya ‘pain-in-the-a-* Mr x di telepon. Dunia kecil! Penelepon ini mengenal Tuan x dan ingin tahu bagaimana dia sendiri disebut di belakang punggungnya! Orang-orang sangat tidak menyadari bahwa earphone dari kebanyakan ponsel modern juga memiliki mikrofon untuk meningkatkan pengambilan suara.

Ketahui ponsel Anda dan ketahui cara menghindarinya kebisingan  yang tidak diinginkan.

Perhatikan juga, bahwa beberapa sistem telepon secara otomatis membatalkan fasilitas penahanan setelah 20 atau 30 detik!

Apakah kamu seperti itu???

PENGGUNAAN INFORMASI YANG EFEKTIF

Seperti disebutkan sebelumnya, pelanggan dapat menghubungi nomor yang sama pada kesempatan yang berbeda dan ditangani oleh lokasi yang sama sekali berbeda. Ini seharusnya tidak menjadi masalah jika ada informasi terkini tentang riwayat transaksi yang tersedia untuk setiap pelanggan di setiap lokasi.

Pencatatan yang akurat (dan penggunaan informasi selanjutnya dapat menghasilkan layanan pelanggan yang lebih baik.

STUDI KASUS

Seorang pelanggan yang sempat mengeluh tentang kurangnya sinyal ponselnya di luar negeri di negara-negara yang ia tentukan ingin digunakan, akhirnya mendapat supervisor dari penyedia jaringan untuk setuju untuk mengupgrade ponsel tanpa biaya tambahan dan kontrak yang ada. Supervisor telah berjanji untuk menghubungi toko telepon pelanggan untuk mengotorisasi peningkatan.

Ketika otorisasi ini gagal untuk muncul, pelanggan menelepon penyedia jaringan lagi di nomor layanan pelanggan yang sama dan menanyakan supervisor. Seorang pria yang berbeda datang dan memberi tahu pelanggan bahwa tidak ada catatan dalam sistem diskusi apa pun dengan yang diduga sebagai supervisor. Otorisasi seperti itu tidak akan pernah disetujui. Semuanya menyebut pelanggan itu pembohong!

Bahkan tidak ada catatan keluhan dan permintaan pelanggan sebelumnya untuk layanan roaming. Paling banyak yang diakui oleh pengawas jaringan organisasi bahwa panggilan sebelumnya bisa saja dialihkan ke salah satu dari sejumlah lokasi. Ketika kontrak pelanggan itu muncul untuk pembaruan, coba tebak apa yang dia lakukan ?!

PENGALAMAN YANG BURUK

Ubah pengalaman buruk menjadi pengalaman yang baik melalui layanan pelanggan yang baik. Tidak diragukan lagi, kita semua dapat mengutip contoh layanan pelanggan yang buruk dan kejadian ketika, seperti pada contoh sebelumnya, kita telah memutuskan untuk tidak menggunakan pemasok tertentu lagi.

Penelitian memberi tahu kita bahwa jika kita menerima layanan yang buruk, kita akan memberi tahu sekitar dua puluh enam orang tentang pengalaman kita dalam warna teknik yang mulia! Mereka, pada gilirannya, akan memberi tahu teman-temannya.

Kami hanya memberi tahu sekitar sembilan orang layanan baik yang telah kami terima! Oleh karena itu, penting bagi kita untuk mengubah pengalaman buruk pelanggan menjadi pengalaman yang baik.

AMBIL KESEMPATAN DARI KELUHAN PELANGGAN

Selalu:

  • Tindak lanjuti secara tertulis (e-mail) percakapan telepon apa pun yang Anda lakukan dengan pelanggan.
  • Jawab surat dengan cara yang sesuai. Apakah yang terbaik adalah membalas melalui surat, email, fax atau telepon? Pertimbangkan media mana yang benar. Jika Anda perlu menawarkan solusi quie, panggilan telepon akan berbunyi dan diterima lebih baik daripada e-m impersonal.
  • Menjawab email dalam waktu 24 jam
  • Terima tanggung jawab.
  • Katakan maaf (ingat 4 prinsip penting, akan dibahas di bawah ini)
  • Catat dan analisis keluhan untuk meningkatkan layanan.

Tapi hati-hati dengan apa yang Anda ukur:

  • Kuantitas – hanyalah permainan angka.
  • Kualitas – dapat dieksplorasi dengan melihat sifat, tingkat keparahan, frekuensi
  • Waktu – skala waktu dan waktu yang dibutuhkan saat memperbaiki masalah.
  • Biaya perbaikan – harus diukur dalam hal hilangnya kesempatan, loyalitas pelanggan jangka panjang, dan kompensasi yang dibayarkan.

4 PRINSIP PENTING

ANTISIPASI

Hati-hati jika pelanggan kecewa. Kalau tidak, mengapa pelanggan menelepon atau mengirim email keluhan kepada Anda?

MEMINTA MAAF

Ucapkan Maaf – ini adalah kata lima huruf terbaik. Jika pelanggan mengeluh, itu adalah hadiah mereka untuk Anda dan kesempatan Anda untuk membuat pelanggan menjadi pelanggan jangka panjang. Pastikan Anda mengatakannya sejak awal, mengakui bahwa Anda menyesal atas ketidaknyamanan, kecemasan, atau kesal yang ditimbulkan. Ini mengungkapkan simpati dan pengertian tanpa menerima kesalahan! Tidak ada biaya dan dapat meredakan 50% masalah.

ANALISA

Saya menyadari bahwa Anda kesal. Apa yang dapat saya lakukan untuk memperbaikinya?

JAWAB

Jangan menunggu orang tersebut menanyakan nama Anda. Berikan dengan bebas, pertama-tama saya akan menangani ini secara pribadi. Sebuah organisasi jasa keuangan yang sangat besar memiliki slogannya: Anda akan tahu nama kami di X Bankl Semua anggota organisasi didorong untuk memiliki masalah.

KATAKAN MAAF!

Masalah akan terjadi.  MAAF adalah kata lima huruf yang paling sulit tetapi yang paling penting! Akui perasaan pelanggan melalui faks telepon, surat, email atau tatap muka! Pelanggan mengharapkan sebuah organisasi untuk menerima tanggung jawab dan individu, yang menerima email atau panggilan telepon atas namanya, untuk menerima kritik atau membuat permintaan maaf! Sebagai pelanggan, kami tidak peduli di mana kesalahan terletak pada organisasi. Yang kita tahu adalah itu benar!

Selalu ingat untuk di bawah janji dan pencapaian yang berlebihan.

Misalnya, jika Anda tahu bahwa Anda dapat mengatasi masalah dalam satu jam sehingga memungkinkan terjadinya kemungkinan yang tidak terduga, beri tahu pelanggan dua jam. Saat Anda menelepon atau merespons dalam satu setengah jam, pelanggan akan menganggap Anda hebat!

FOKUS UNTUK MENYELESAIKAN MASALAH

Tampaknya sudah menjadi sifat manusia untuk ingin mempertahankan diri ketika diserang naluri bertahan hidup! Sayangnya, itu bukanlah cara bertahan hidup di dunia komersial. Pendekatan semacam itu berkaitan dengan fokus pada masa lalu dan mencoba merasionalisasi peristiwa dengan alasan. Masalahnya adalah bahwa itu bisa menjadi tebakan dan hanya berada di bawah label alasan. Jangan pernah membuat alasan! Mereka menunjukkan kelemahan, bukan kekuatan.

Alih-alih, fokuskan perhatian Anda pada masa depan daripada masa lalu. Masa lalu tidak dapat diubah sejauh menyangkut pelanggan itu. Melihat ke masa depan membuat Anda tetap berpikir untuk menyelesaikan masalah, itulah sebabnya pelanggan menghubungi Anda.

E-MAGES

Sebelumnya, kami mengidentifikasi bahwa 55% dari pesan mungkin diserahkan kepada imajinasi kami dalam kasus percakapan telepon. Kami melihat orang di ujung telepon, yang belum pernah kami temui. mengambil karakteristik wajah dan selera pakaian ciptaan kita sendiri!

Imajinasi kita memiliki kebebasan untuk menjelajah. Ada beberapa teknik yang kami ulas untuk memastikan bahwa kami memberikan kesan ramah dan profesional kepada pelanggan. Tetapi bagaimana kita mencapai ini melalui internet? E-mages apa yang kita buat untuk mereka? Faktor-faktor yang berkontribusi pada e-mage organisasi adalah:

  • Cakupan Halaman Beranda
  • Bahasa
  • Kemudahan navigasi
  • Kualitas dan kuantitas pengumpulan informasi

1. CAKUPAN HALAMAN BERANDA

Home Page adalah jendela toko e-commerce. Ketika kita pergi berbelanja, kita didorong untuk menjelajahi toko karena tampilan jendelanya, namanya, rujukannya atau hanya skalanya. Faktor-faktor yang sama juga cenderung menghalangi kita untuk muncul!

Apakah kita ingin situs web kita menjadi toserba tempat pelanggan bisa mendapatkan sebagian besar dari apa mereka mungkin ingin jika mereka berusaha untuk melihat-lihat? Atau apakah kami lebih suka menjadi toko spesialis di mana pelanggan dapat langsung mendatangi asisten dan menanyakan produk atau layanan tertentu? Jika, sebagai pembelanja, kita tidak tahu produk atau layanan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan kita, kita mengharapkan ahli atau, setidaknya, nasihat berpengetahuan dari asisten. Arsitektur situs web harus mendukung opsi ini jika orang tidak ingin meninggalkan ‘toko’ dalam frustrasi atau kebingungan.

Kami mengatakan sebelumnya bahwa Anda harus menghindari memberi tahu pelanggan yang telah mencapai ujung antrian telepon bahwa mereka seharusnya mengikuti rute lain. Demikian pula, di internet Anda tidak boleh membuat pelanggan kesulitan mengisi formulir pesanan panjang hanya agar dia diberi tahu bahwa tanggal pengiriman yang diinginkan tidak dapat dipenuhi.

Frustrasi dan pengisian formulir yang tidak perlu dapat diatasi dengan memiliki sistem pencarian pelengkap yang beroperasi di latar belakang. Misalnya, Carpricecheck.com mengambil detail kebutuhan mobil Anda dan kemudian, di latar belakang, melakukan pemrosesan untuk menemukan harga mobil terbaik dari dealer dan perusahaan web. Ini akan mengirimi Anda email kembali beberapa menit kemudian. Pendekatan sederhana ini berarti Anda tidak terkunci di layar web selama beberapa menit, dan juga berarti Anda memiliki respons di kotak masuk yang mudah diakses di lain waktu, jika diperlukan.

2. BAHASA

Bahasa interaksi di toko adalah langsung, percakapan dan biasanya sopan, tidak bertele-tele, sombong dan penuh dengan kalimat yang rumit. Bagaimanapun, itu adalah kata yang diucapkan.

Kata dan frasa yang biasa digunakan di toko adalah:

  • Apakah kamu tertarik …?
  • Anda akan membayar dengan apa…?
  • Ya, kami dapat memesankannya untuk Anda.
  • Di mana Anda ingin mengirimkannya?

Mohon dan Terima kasih juga sering didengar.

Berbeda dengan high street, bahasa instruksional atau bahasa tumpul dari kebanyakan pro-forma internet tidak kondusif untuk mengutamakan pelanggan. Sistem ini dipandang lebih penting, namun masih menjadi media antara pembeli dan penjual. Pemilik toko virtual harus mengikuti contoh dari rekan-rekan mereka yang terkenal.

3. KEMUDAHAN NAVIGASI

Beberapa orang suka menghabiskan waktu berjam-jam di department store, berkeliaran di sekitar gang. melihat apa yang tersedia, mungkin berolahraga dan menghindari hujan. Semakin lama seseorang menghabiskan waktu di toko, tidak menghasilkan lebih banyak uang yang dibelanjakan. Pembeli mungkin tersesat dan bimbang karena pilihan yang tersedia. Hindari membuat kunjungan pembeli ke toko virtual Anda melelahkan dan membingungkan. Sediakan papan penunjuk arah yang jelas – menggunakan label yang mereka kenali – dan setelah kebutuhan ditetapkan, jangan tawarkan terlalu banyak pilihan. Kata kunci (meta tag) harus dibedakan dengan jelas agar ada mesin pencari yang digunakan dapat menemukan situs Anda dan halaman web yang sesuai. Penjual yang terlatih akan memandu kami dengan pertanyaan. Ini akan membantu untuk mengkonfirmasi kebutuhan kita dan mencocokkan produk atau layanan dengan mereka. Tanggapan singkat pelanggan untuk hanya dua atau tiga pertanyaan karenanya harus menyediakan navigasi, daripada memaksakan upaya untuk membajak melalui berbagai tingkat (lantai) dan jalan setapak.

Catatan : Pelanggan cenderung menjelajah di rumah, kemudian membeli di tempat kerja yang bandwidth-nya lebih baik. Hal ini menyebabkan banyak kunjungan oleh non-pembeli di malam hari dan banyak pembelian yang menentukan di jam kerja. Namun, hal ini dapat dipengaruhi oleh undang-undang yang mengatur penggunaan sosial email di tempat kerja.

4. KUALITAS & KUANTITAS PENGUMPULAN  INFORMASI

Pelanggan berharap untuk memberikan informasi selama penjualan. Namun, mereka akan kesal karena mengeluarkan terlalu banyak upaya untuk melakukannya, terutama jika hal itu dianggap tidak relevan atau jika itu adalah informasi yang telah mereka berikan sebelumnya.

Ketika kami melihat ‘bahasa’, kami melihat dampak dari gaya bertanya dalam menghasilkan pertukaran dua arah yang sopan. Di sini, ini lebih berkaitan dengan pengisian formulir wajib sebelum sistem mengizinkan kami memproses penjualan lebih lanjut.

Seringkali pengisian formulir di internet menampar email yang akan datang, menunjukkan bahwa pemasok lebih tertarik pada siapa milis dapat dijual daripada meningkatkan layanan yang saat ini ditawarkan. Pikiran kakak mungkin juga diminta. Hasilnya adalah bahwa pelanggan mengedepankan informasi lama apa pun hanya untuk menyingkirkan formulir tersebut.Untuk mendapatkan tanggapan yang tulus atas kuesioner Anda, pastikan bahwa informasi yang Anda cari dianggap wajar oleh pelanggan.

Kami mengatakan sebelumnya bahwa Anda harus menghindari memberi tahu pelanggan yang telah mencapai ujung antrian telepon bahwa mereka seharusnya mengikuti rute lain. Demikian pula, di internet Anda tidak boleh membuat pelanggan kesulitan mengisi formulir pesanan panjang hanya agar dia diberi tahu bahwa tanggal pengiriman yang diinginkan tidak dapat dipenuhi.

Frustrasi dan pengisian formulir yang tidak perlu dapat diatasi dengan memiliki sistem pencarian pelengkap yang beroperasi di latar belakang. Misalnya, Carpricecheck.com mengambil detail kebutuhan mobil Anda dan kemudian, di latar belakang, melakukan pemrosesan untuk menemukan harga mobil terbaik dari dealer dan perusahaan web. Ini akan mengirimi Anda email kembali beberapa menit kemudian. Pendekatan sederhana ini berarti Anda tidak terkunci di layar web selama beberapa menit, dan juga berarti Anda memiliki respons di kotak masuk yang mudah diakses di lain waktu, jika diperlukan.

NETIQUETTE

E-mail sangat berguna tetapi sering disalahgunakan dan dapat melumpuhkan organisasi jika digunakan secara berlebihan. Berikut beberapa tip:

  • Hindari dan lupakan. Jangan menyampaikan kepemilikan masalah dengan email. Masalahnya menjadi milik Anda sampai orang lain mengonfirmasi bahwa mereka menerimanya.
  • Hanya tuliskan hal-hal di email tentang pelanggan / kolega yang akan Anda katakan wajah. secara langsung (Anda tidak pernah tahu siapa yang dapat melihat email tersebut, dan Anda dapat dituntut).
  • Jangan menyalahkan email.
  • Jangan berasumsi bahwa email Anda akan dibaca (atau dipahami).
  • Jangan berasumsi bahwa email Anda akan langsung dibaca. Jika perlu mendesak pertimbangan, tindak lanjuti dengan panggilan telepon.
  • Pertimbangkan baik-baik kepada siapa Anda menyalin email – Anda dapat mengganggu orang lain dengan mengirimkan email yang tidak perlu.
  • Pertimbangkan baik-baik sebelum menyalin email ke bos penerima – ini dapat menyebabkan perang email.
  • Baca ulang email Anda sebelum mengirim.

  • Waspadalah terhadap undang-undang hak cipta dan perizinan saat membuat atau meneruskan email Anda.

  • Gunakan email untuk mencatat kesepakatan yang dicapai. Tetapi ingat, berbicara dengan seseorang hampir selalu lebih efektif, karena Anda memiliki komunikasi dua arah daripada satu arah.

  • Jangan pernah memasukkan emosi ke dalam email karena semua dokumen yang ditulis dalam bentuk apapun dapat digunakan sebagai dokumen hukum di Pengadilan! Jika Anda tidak dapat bertemu orang tersebut secara langsung hadapi, gunakan telepon untuk mencoba dan menyelesaikan masalah secara damai!

  • Kami lupa bahwa sekali berkomitmen untuk kertas dan dikirim, email bertahan selamanya! Perubahan yang dibuat selama proses komunikasi mungkin yang dilakukan orang lain tanpa sepengetahuan pencetusnya. Hindari melakukan ini, kecuali Anda menjelaskan bahwa Anda telah melakukan perubahan.

  • Jangan bernegosiasi melalui email. Itu tidak dapat dengan mudah memberikan indikasi yang akurat tentang niat dan nada, dan dapat mengobarkan situasi.

MASALAH DENGAN EMAIL

Kebanyakan dari kita adalah juru ketik yang buruk dan sering membuat kesalahan tata bahasa atau menggunakan kata-kata di luar konteks. Misalnya, frasa Ini tidak tercakup dalam perjanjian kami dengan Anda berarti, ketika disertakan dalam email, bahwa Anda menolak tanggung jawab perusahaan yang Anda wakili. Namun, melalui telepon, hal ini dapat dipandang sebagai pernyataan posisi mundur, memungkinkan pembayaran ex gratia (pembayaran tanpa mengakui kewajiban) atau layanan gratis untuk ditawarkan sebagai tanda niat baik, sehingga mengikat pelanggan kepada Anda karena pertimbangan Anda. terhadap mereka.

E-mail adalah suatu catatan  yang baik tentang apa yang telah terjadi dan / atau disetujui. Bernegosiasi dengan telepon dan tindak lanjuti dengan email. Tidak ada pengakuan dengan email tetapi ada asumsi yang dibuat bahwa itu akan dibaca dan dipahami oleh penerima!

IMPLIKASI LEGAL

Saat menggunakan email atau telepon, jaga setiap komunikasi sebaik mungkin

menjadi perspektif hukum. Semua korespondensi melalui e-mail dapat ditindaklanjuti secara hukum baik itu kasual, sosial atau legal

E-mail / surat elektronik

Sangat disarankan agar semua email memiliki pelepasan tanggung jawab hukum atas semua korespondensi. Ini harus terdiri dari:

  • Sifat komunikasi yang rahasia
  • Batasan ketergantungan pada dokumen oleh penerima
  • Cakupan nasihat yang diberikan
  • Kewajiban kontrak yang dilakukan oleh organisasi

Telepon

Dengan mengikatkan organisasi Anda ke suatu tindakan dengan pelanggan atau pemasok mana pun, seorang karyawan dapat membuat kontrak yang mengikat secara lisan dan hukum.

Setiap negara memiliki badan legislatifnya sendiri dan oleh karena itu undang-undang di setiap negara akan berbeda. Namun, secara umum diterima bahwa setiap dokumen dalam bentuk catatan telepon, catatan file yang dibuat pada saat panggilan atau email, faks atau surat yang dikirim dapat digunakan sebagai bukti hubungan kontrak. 

MODUL 5 - MANAGEMENT ISSUE

POST HASTE

Masalah khusus yang harus ditangani oleh manajemen adalah bahwa banyak dot.com yang buruk dalam mengembalikan email. Hal ini pada gilirannya menyebabkan pelanggan menelepon pusat panggilan, yang bagi dot.com bahkan lebih mahal daripada menjawab e-mail. Selain itu, hal itu berdampak buruk pada organisasi dan mungkin membuat pelanggan melampiaskan kemarahannya kepada penerima – sesuatu yang dibutuhkan oleh call center untuk melengkapi stafnya agar dapat menangani dengan benar. Lebih buruk lagi, ada insiden yang dilaporkan tentang staf pusat panggilan yang menjadi begitu tertekan oleh beban kerja sehingga beberapa dari mereka menangis saat menerima telepon dari pelanggan yang marah.

Penelitian Onyx menunjukkan bahwa sekitar seperempat situs web yang diinterogasi dengan proposisi bisnis gagal menanggapi permintaan internet. Seperempat lainnya membutuhkan waktu lebih dari lima hari untuk menanggapi.

TANGGA AUDIT

Gunakan skala penilaian pada dua halaman berikutnya untuk meninjau organisasi kalian sendiri terhadap yang terbaik

pendekatan praktik A1. Bagaimana kalian nanti mengukurnya? Ada kemungkinan bahwa organisasi Anda termasuk dalam lebih dari satu rentang peringkat, yang menunjukkan bahwa bagian tertentu dari keseluruhan pendekatan bergerak pada kecepatan yang berbeda. Mungkin sistem mendapatkan semua perhatian dan staf terlalu lama diabaikan, atau staf melakukan yang terbaik

proses internal menghalangi mereka untuk memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan. Tentu saja wajar untuk berfokus secara terpisah pada aspek-aspek ini. Namun, coba pikirkan di mana kita akan berada jika kita membiarkan itu terjadi sepanjang waktu dan kita melakukan semuanya secara seri daripada secara paralel. Akan ada pesawat berteknologi tinggi di landasan, tetapi karena pelatihan pilot telah diabaikan selama pengembangan produk, tidak akan ada yang menerbangkannya. Atau tidak ada penumpang yang menggunakannya jika pemasaran diabaikan pada waktu yang tepat. Kecuali jika Anda telah melakukannya, sekaranglah kesempatan Anda untuk:

  • Identifikasi seberapa baik kalian menggunakan kecerdasan bisnis
  • Tentukan apakah kalian  menggunakan model praktik terbaik untuk pengembangan staf kalian, dan
  • Tentukan siapa yang benar-benar ada untuk membantu sistem kalian

RATING

TEMUAN

A1

  • Sistem CRM telah beroperasi secara efektif minimal selama tiga tahun.
  • Semua staf telah memperoleh akreditasi NVQ terhadap standar layanan pelanggan atau pusat panggilan.
  • Tanggapan panggilan dan email dipantau secara teratur untuk memeriksa dan mempertahankan standar
  • Sistem dan proses internal melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan

A

  • Informasi pelanggan dan rincian transaksi akurat dan terkini, dan dapat diakses oleh semua titik kontak
  • Semua staf telah menjalani pelatihan layanan pelanggan untuk mencapai standar internal.
  • Kebutuhan pelatihan secara teratur ditinjau untuk individu dan ditindaklanjuti tanpa penundaan yang tidak semestinya.
  • Sistem dan proses internal mendukung kebutuhan dan harapan pelanggan.

B

  • Informasi pelanggan dan rincian transaksi diperbarui secara berkala dan dapat diakses di format yang tersedia untuk titik kontak yang diberikan
  • Staf kunci telah dilatih dalam keterampilan dan sistem telepon / tertulis yang disesuaikan dan sistem yang sesuai,
  • Kebutuhan pelatihan ditinjau setiap tahun untuk peran pekerjaan dan bukan untuk individu.
  • Sistem dan proses internal konsisten dan mendukung kebutuhan organisasi.

C

  • Informasi pelanggan dan detail transaksi dicatat secara sembarangan, sesuai dengan kebutuhan contact point, dan tidak tersedia secara terpusat.
  • Pelatihan dasar disediakan di awal atau penggunaan skrip tersedia.
  • Staf diharapkan menggunakan inisiatif mereka dan melaporkan kembali kekurangan mereka sendiri.
  • Sistem dan proses internal berbeda-beda dari titik kontak dan mendukung kebutuhan individu atau departemen.

D

  • Hanya informasi dasar yang disimpan tentang pelanggan dan hanya transaksi spesifik yang dicatat.
  • Keterampilan / pengetahuan yang diperlukan diidentifikasi tetapi tidak ada pelatihan yang diberikan.
  • Berkinerja buruk diberhentikan. Sistem dan proses internal bervariasi dari hari ke hari dan hanya mendukung kebutuhan titik kontak

E

  • Pelanggan diidentifikasi dengan nomor dan rincian transaksi dihancurkan secara teratur.
  • Keterampilan / pengetahuan yang diperlukan bahkan belum diidentifikasi.
  • Kinerja karyawan tidak dipantau.
  • Sistem dan proses internal hampir tidak ada dan terutama menunjukkan bahwa uang memang ada yang masuk.

REASURANSI PELANGGAN

Banyak organisasi klik dan mortir sekarang ada. Ini adalah perusahaan yang telah berhasil mengintegrasikan keberadaan virtual online mereka dengan kehadiran fisik offline dunia nyata mereka. Mereka memiliki keuntungan karena mampu mempertahankan strategi elektronik di samping konsep cabang. Dengan demikian pelanggan dapat menelepon ke cabang atau memesan melalui situs web.

Hal ini menjadi bukti bahwa pelanggan masih suka melakukan kontak tatap muka. Mereka menginginkan kesempatan untuk melihat dan, jika perlu, mencicipi barang sebelum membeli. Kenyamanan bagi penjual mungkin tidak sesuai dengan kenyamanan pelanggan!

Pelanggan, tampaknya, merindukan alun-alun pasar di mana, di area yang ditentukan dengan jelas, ada banyak produk untuk dipilih, dengan harga terjangkau, yang semuanya dapat diperiksa sebelum membeli.

Bagaimana, kemudian, Anda akan memberikan jaminan yang mereka cari, bahkan turun untuk memberi tahu mereka kepada orang mana barang tersebut akan dikembalikan jika muncul masalah?

MENGHADAPI PELANGGAN

Sisi negatif dari belanja internet adalah sifatnya yang tidak berwajah. Terlalu mudah untuk bersembunyi di balik terminal atau telepon dan mengabaikan tangisan pelanggan untuk meminta bantuan atau meneruskannya ke agen lain yang seharusnya memberikan dukungan cadangan. (Istilah ini mungkin memang berasal dari mendapatkan pelanggan kembali, seperti itulah yang selalu dilakukan dukungan!)

Manajemen harus keluar dari layar dan membiasakan diri dengan Undang-Undang Penjualan Barang dan undang-undang terkait lainnya. Itu bisa menghadapi pelanggan atau menghadapi konsekuensinya

MENGATUR STALL ANDA

Seperti yang kita lihat di halaman sebelah, pelanggan memiliki persepsi tentang alun-alun pasar – tetapi bagaimana cara mengatur kios Anda? Seperti apa tampilan alun-alun pasar Anda?

Pada permulaan, tentukan apakah call center akan melakukan:

  • Catat panggilan
  • Layani semua kueri, atau
  • Sediakan sesuatu di antara keduanya

Ingat, ada biaya tersembunyi dalam panggilan tindak lanjut dari pelanggan (terutama jika pelanggan yang tidak puas dapat menelepon kembali berulang kali).

KUALITAS TIDAK HANYA KUANTITAS

Waspadai biaya kecurangan.

Terkadang nomor panggilan dan tanggapan dapat ditingkatkan oleh satu anggota pusat panggilan menelepon yang lain, lalu segera menutup telepon. Ini mempercepat laju panggilan dan menunjukkan bahwa respons satu dan selesai karena itu sempurna! Jangan terlalu bergantung pada faktor kuantitatif. Yang penting kualitasnya.

JANGAN HANYA MENGANDALKAN STATISTIK

Statistik seharusnya tidak menjadi yang terpenting. Lagi pula, apa yang sebenarnya mereka katakan padamu?

Sebuah grup asuransi besar merestrukturisasi jaringan cabangnya dan menempatkan semua lini bisnis pribadinya melalui sejumlah kecil tim layanan pelanggan regional (CST). Staf dilatih ulang sehingga mereka dapat menangani asuransi rumah tangga dan motor, bukan hanya satu kelas bisnis seperti sebelumnya.

Setiap CST kemudian diberikan pelatihan keterampilan telepon untuk setiap anggota timnya. Namun, salah satu manajer CST regional merasa bahwa itu tidak perlu karena timnya sudah siap. Dia bahkan memiliki statistik untuk mendukung kasusnya, menunjukkan volume panggilan untuk setiap orang dan durasi mereka. Akhirnya dia menyetujui konsultan pelatihan eksternal yang menghabiskan pagi bersama tim, mendengarkan secara diam-diam dan merekam panggilan langsung.

Buktinya memberatkan! Pelanggan menelepon Kebohongan, kebohongan dan statistik dan menanyakan departemen Underwriting Motor (seperti referensi mereka sebelumnya) hanya untuk mendengar anggota tim berkata Kami tidak punya lagi! Bayangkan kebingungan yang terjadi, belum lagi ketakutan dan ketidakpastian, yang tertinggal di benak pelanggan. Situasi ini diperburuk oleh ketidaktahuan tim dalam menangani sistem baru dan pelanggan langsung pada saat yang sama! Tak perlu dikatakan, itu semua bisa dihindari dengan pelatihan yang benar

Statistik panggilan yang diberikan oleh manajer yang salah arah menunjukkan bahwa volume panggilan tinggi – tetapi hanya karena ada banyak pelanggan yang bingung dan khawatir menelepon kembali!

TIPS : Internal untuk konsumsi internal. Untuk pelanggan, gunakan label yang akan mereka kenali.

UKURAN KUALITAS

Statistik dengan ukuran kualitas berkaitan dengan memastikan bahwa pelanggan merasa telah didengarkan dan diperhatikan. Pendekatan kuantitatif hanya untuk memenuhi tuntutan internal dan seringkali tidak realistis.

30 panggilan per jam atau 10 email per jam. Hanya kuantitas, bukan kualitas.

Berapa banyak pelanggan tetap yang Anda miliki setiap bulan? Kualitas, bukan hanya kuantitas. Apa yang diukur akan diselesaikan.

OFFSHORING … ‘A PASSAGE TO INDIA’

(Outsourcing adalah salah satu tren terpenting yang mempengaruhi bisnis dunia saat ini. Ini memungkinkan perusahaan untuk fokus pada bisnis inti mereka, dan dapat bervariasi dari layanan suara langsung dan integrator sistem hingga implementasi pusat panggilan penuh. Pilihannya sangat banyak, dengan lebih dari 150 agen outsourcing di Inggris saja dan pasokan tenaga kerja dan teknologi yang berkembang pesat di lepas pantai.

India telah menjadi tuan rumah operasi maskapai penerbangan, perbankan, asuransi, kesehatan dan hukum untuk industri yang berbasis di Barat. Menurut sebuah studi oleh konsultan McKinsey, sekitar 20 persen dari 1000 perusahaan Fortune melakukan outsourcing ke anak benua itu. American Express, Citibank, HSBC dan Standard Chartered semuanya memiliki operasi pusat panggilan di India, dan pasar offshoring diharapkan meningkat 57% pada tahun 2006.

INDIA

Kelebihan :

  • Kumpulan tenaga kerja berbiaya rendah
  • Jumlah lulusan yang besar (2 juta per tahun)
  • Populasi yang terampil (30% berbahasa Inggris)
  • Keterampilan Bahasa Inggris yang baik
  • Kuat di semua bidang offshoring
  • Jarak yang sama antara zona waktu Eropa Amerika

Kekurangan :

  • Aksen yang kuat di beberapa daerah membuat pengenalan suara menjadi sulit
  • Gaji yang sangat kompetitif (kemungkinan akan meningkat untuk mempertahankan staf)
  • Ancaman undang-undang perpajakan bar

FILIPINA

Kelebihan :

  • Pemerintah berfokus pada pusat layanan dalam kontak pelanggan pusat / bisnis transkripsi medis proses / keluar sumber / layanan keuangan bersama / pengembangan perangkat lunak

  • Baik untuk proses suara (sistem pengenalan)

Kekurangan:

  • Lebih sedikit lulusan dari India Cina (sekitar 380.000 / tahun)

CHINA

Kelebihan :

  • Biaya staf sangat rendah ($ 200 per bulan)
  • Ideal untuk kemampuan bahasa kantor belakang
  • Fokus pemerintah pemrosesan berbasis dalam waktu terbatas di bidang manufaktur dan sektor teknologi tinggi

Kekurangan:

  • Kemampuan Bahasa rendah dibandingkan orang negara Asia lainnya
  • Lebih sedikit lulusan dari India (kira-kira 850.000 / tahun dengan 50% bahasa Inggris berbicara)

AFRIKA SELATAN

Kelebihan :

  • Populasi yang terampil dengan Bahasa Inggris yang sangat baik

  • Budaya / praktik bisnis yang serupa dengan negara-negara Barat (misalnya: sektor jasa keuangan Anglo American

  • Zona waktu sama dengan Eropa

Kekurangan:

  • Lulusan yang lebih rendah dari populasi
  • Gaji rata-rata ($ 1500-1800 / bulan) lebih tinggi daripada di

CROSS SELLING

Penjualan silang adalah peluang untuk menawarkan kepada pelanggan Anda produk atau layanan lain dari seluruh rentang bisnis Anda, selain yang telah mereka beli. Misalnya, Direct Line mampu menjual silang bantuan pinggir jalan Bendera Hijau ke mobilnya

pelanggan asuransi. Tujuannya adalah untuk mentransfer interaksi pelanggan yang sama seperti yang dilakukannya di pusat panggilan ke telepon yang mendukung internet dan TV interaktif. Untuk mencapai hal ini, perusahaan harus dapat mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi – yang menguntungkan, yang sebaliknya akan pergi ke tempat lain, dan yang tertarik dengan produk baru. 

TIPS

Anda perlu memutuskan apakah akan menghabiskan 20 detik atau 20 menit dengan pelanggan. Ingat prinsip Pareto (Aturan 80:20): mungkin 20% dari pelanggan Anda beli / gunakan 80% layanan atau produk Anda

HR ISSUE

Dalam call center dan lingkungan internet, kualitas hidup sangat bervariasi untuk staf Tergantung pada pasar produk, pasar tenaga kerja lokal, dan praktik SDM perusahaan. Di mana membangun hubungan pelanggan yang kuat itu penting, perlu ada komitmen yang tinggi untuk panggilan tersebut. staf pusat agar dapat mengurangi pergantian staf sehingga hubungan dapat terjaga.

Jika pemrosesan transaksi lebih penting daripada hubungan, maka pemberdayaan cenderung rendah, staf dikelola dengan ketat, dan pergantian personel mungkin lebih tinggi. Lingkungan ini seringkali berbasis komoditas, dan peran dapat diotomatiskan menggunakan sistem pengenalan suara atau situs web.

BRAAN, yang mengoperasikan pusat panggilan untuk Virgin Mobile, Sainsbury’s dan Fiat, memvariasikan praktik kepegawaiannya. Untuk interaksi transaksional jangka pendek dengan pelanggan, seperti respons terhadap kampanye iklan, ini menggunakan rekrutan baru dan staf agensi pada kontrak pendek. Sebaliknya, ini menggunakan staf permanen berpengalaman yang didedikasikan hanya untuk satu klien untuk kontrak jangka panjang, mereka yang membutuhkan pembangunan hubungan dan pemahaman nilai merek (misalnya, menjalankan layanan keuangan).

ESSENTIAL TRAINING

Rencana pengembangan dan pelatihan

Rencana perkembangan di halaman-halaman berikut dapat digunakan sebagai templat untuk mengidentifikasi keterampilan yang mungkin dibutuhkan di setiap tingkat organisasi. Pandanglah itu sebagai sebuah tangga, di mana individu itu naik, memperoleh keterampilan baru di setiap anak tangga baru dan membawa serta keterampilan yang diperolehnya di anak tangga atau anak tangga yang lebih rendah.

Untuk kenyamanan, kami telah mengelompokkan keterampilan dalam rencana kami di bawah label tradisional (lihat kolom 1). Pendekatan praktik terbaik akan menentukan standar kinerja yang diharapkan dalam setiap label atau peran pekerjaan, memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi dengan mudah jika seseorang berkinerja ke tingkat yang diperlukan. Ini juga akan membantu Anda merancang solusi pelatihan yang berfokus pada hasil yang dibutuhkan.

Terlalu sering pelatihan bersifat reaktif. Jangan menahan diri dan menangis, sebaliknya persiapkan orang dan menuai!

LEVEL

Senior Management

Call Centre & Branch Manager

KEY RESPONSIBILITY

  • Kebijakan dan strategi perusahaan.
  • Perencanaan / Mengarahkan

ESSENTIAL SKILL

Perencanaan strategis, Analisis kompetitif, Mengidentifikasi kebutuhan perubahan

SKILLS REQUIRED
BY SOME STAFF

SUPPORT SKILL

Middle Management

Sales Force

Relationship Manager

Mencapai hasil melalui orang lain

Mengelola bisnis

Memanajemen proyek, mengelola perubahan. Penganggaran & Keuangan. Managemen Stress, Managemen manusia, keterampilan. Presentasi kepemimpinan, pemecahan masalah, mempengaruhi keterampilan, Mengelola rapat. Membangun tim.

Seleksi Wawancara

Penyuluhan

Penjualan

Laporan fungsionalitas dari sistem CRMManagemen proyek CRM

Teknikal atau Pengawasan

  • Field service
  • Help Desk

Bertanggung jawab atas tim atau diri sendiri

Manajemen waktu, motivasi, pembinaan, penilaian

Penulisan laporan teknis

Laporan fungsionalitas dari sistem CRM

Senior Clerical atau Administratif

  • Account
  • Sales Officer

Ahli dalam memproses hal-hal yang berkaitan dengan klien dan pertanyaan yang lebih kompleks

Ketegasan, penanganan keluhan pelanggan, penulisan surat yang efektif

Penggunaan managemen komunikasi dari CRM 

Clerical

  • Staff Call Centre

Melakukan pemrosesan dan menyelesaikan sesuatu yang tidak begitu kompleks

Teknik bertelepon, mendengarkan secara aktif, tim member yang aktif, dan praktis dalam hal perkantoran.

Kemampuan mengetik, menggunakan telpon sistem, menggunakan data CRM.

KAPASITAS CALL CENTRE

Jangan salah mengira bahwa karena Anda menawarkan layanan internet maka dapat mengurangi kapasitas call center telepon. Kecuali jika Anda yakin telah menyelesaikan:

  • Desain web yang buruk Download yang lama
  • Waktu respons yang buruk
  • Fasilitas pencarian yang buruk
  • Informasi produk terbatas

Semua orang sekarang merasa mereka harus memiliki situs web tetapi kebanyakan tidak menyesuaikannya dengan kebutuhan pelanggan atau layanannya secara memadai. Jadi, alih-alih menjadi rute alternatif, situs web memicu lebih banyak panggilan ke pusat tersebut.

KEAMANAN

Untuk melindungi informasi pelanggan dan detail kredit, organisasi harus:

  • Membangun keamanan untuk mendesain (BS7799)
  • Merencanakan sistemnya untuk dibanjiri
  • Periksa log audit
  • Gunakan firewall (penghalang elektronik antara jaringan Anda & dunia luar)

Meskipun publisitas tinggi tentang pelanggaran keamanan (misalnya: ‘bug cinta’), jumlah pelanggaran meningkat. Manajemen perlu mengidentifikasi tujuan operasi e-bisnis dan menilai risiko keamanan, sehingga dapat membangun keamanan sejak awal.

Gunakan 4 langkah untuk keamanan

  1. Tetapkan identitas pelanggan
  2. Secara hukum mengikat diri Anda, sebagai penjual, dan pelanggan pada transaksi tersebut
  3. Pastikan enkripsi tingkat tinggi
  4. Periksa apakah informasi yang dikirim identik dengan yang diterima

MASA DEPAN

Layanan pelanggan elektronik akan tetap ada. Perkembangan terkini dengan WAP (Wireless Application Protocol) akan memberikan kesempatan kepada pusat panggilan untuk menghasilkan pesan yang digerakkan oleh peristiwa secara langsung kepada pelanggan. Anda mungkin menerima pesan teks saat asuransi Anda jatuh tempo untuk pembaruan. dan dimungkinkan untuk menandatangani kontrak yang mengikat melalui pertukaran Sistem Pesan Singkat (SMS) tersebut.

Pelanggan nirkabel sekarang melebihi jumlah pelanggan kabel di pasar domestik. Diperkirakan bahwa pengguna nirkabel di seluruh dunia akan mencapai 1,5 miliar dalam beberapa tahun ke depan (Strategy Analytics) dengan 40% panggilan B2C dilakukan melalui sistem seluler (Gartner). E-commerce seluler kemungkinan besar akan menjadi m-commerce.

Kemajuan teknologi digital telah menghadirkan peluang untuk terjadinya transaksi melalui perangkat TV interaktif, yang menawarkan potensi audiens yang sangat besar. Pada akhirnya, revolusi baru ini akan memungkinkan organisasi untuk melakukan bisnis dengan pelanggan melalui saluran apa pun, kapan pun, dalam bahasa apa pun, dan dalam mata uang apa pun.Namun, kenyamanan yang lebih besar dari metode komunikasi dan aksesibilitas yang lebih luas antara penjual dan konsumen akan memberikan lebih banyak pilihan pelanggan. . Akankah pelanggan memilihmu?

MODUL 6 - JARGON BUSTER

KATA KUNCI

ARTI

B2B

  • B2B (Business to Business) mencakup aktivitas komersial antara satu bisnis dan bisnis lainnya dan merupakan istilah yang sering digunakan untuk transaksi bisnis internet.

B2C

  • (Business to Consumer) mencakup aktivitas komersial antara bisnis (pemasok) dan pelanggan (domestik bukan bisnis).

CRM

  • Sistem CRM (Customer Relationship Management) adalah solusi perangkat lunak yang dikemas untuk fungsi-fungsi kantor depan seperti kontak pelanggan, penjualan, pemasaran, piutang, dll. Seperti yang tersirat dalam namanya, sistem ini menyertakan pelanggan dalam proses bisnis yang dikelola. Contohnya termasuk Siebel dan Clarify. Beberapa pemasok ERP kini juga memperluas aplikasi mereka untuk mencakup beberapa aspek CRM.

Click & Mortit OPrganization

  • Organisasi klik dan mortir adalah perusahaan yang telah berhasil mengintegrasikan keberadaan virtual online mereka dengan kehadiran fisik offline dunia nyata mereka.

Cross Selling

  • Cross-selling adalah peluang untuk menawarkan produk atau layanan lain kepada pelanggan Anda dari seluruh rentang bisnis Anda, selain yang telah mereka beli. 

ERP

  • Sistem ERP (Enterprise Resource Planning) adalah solusi perangkat lunak yang dikemas untuk fungsi back office seperti hutang dagang, penggajian, sumber daya manusia, keuangan dan manufaktur. Mereka sering kali menyertakan pemasok dalam proses bisnis yang dikelola. Contohnya termasuk SAP, Oracle, Peoplesoft, Baan dan JD Edwards.

Firewall

  • Firewall adalah penjaga gerbang (komputer) yang berada di antara internet dan jaringan pribadi Anda. Ini melindungi jaringan pribadi dengan memfilter lalu lintas ke dan dari internet, berdasarkan kebijakan yang Anda tentukan. Anda dapat menggunakan firewall untuk menentukan siapa yang dapat mengakses jaringan Anda dan kapan.

Hyperlink

  • Hyperlink memungkinkan Anda untuk menautkan halaman web dan dokumen bersama-sama.

Up Selling

  • Up-selling adalah ketika Anda bertujuan untuk membuat pelanggan membeli produk yang sama atau layanan (up-grade) untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.
Open chat