Happy Week End Teman-Teman Semua!!!

Bermula dari niat yang baik kepada pelanggan sebagai langkah awal untuk menciptakan customer experience yang baik, seperti kita telah ketahui bersama bahwa  pengalaman pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya. 

Steve Jobs pernah berkata “Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.” Semakin dekat kita dengan pelanggan semakin kita mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan itu. Ini merupakan benar-benar langkah awal dari customer experience (CX).

Oleh karena itu untuk mendapatkan Exceptional Customer Experience itu harus benar-benar diawali niat yang baik dari seluruh anggota organisasi pada pelanggannya. 

Dengan niat yang baik kepada pelanggan kita sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa sebenarnya yang diinginkan oleh pelanggan.

Di dunia bisnis yang persaingannya semakin ketat ini, masing-masing dunia usaha memberikan Customer Experience yang terbaik kepada pelanggan dengan situasi seperti ini ekspektasi atau harapan pelanggan pun semakin tinggi, cara-cara lama yang selama ini dilakukan oleh perusahaan sudah saatnya untuk diubah. Oleh karena itu, perlu kita mengetahui apa saja yang diharapkan oleh pelanggan bagi perusahaan. 

Berikut ini beberapa harapan pelanggan yang perlu untuk diketahui oleh pebisnis:

1. Availability : Pelanggan berharap bahwa perusahaan selalu ada setiap saat ketika mereka butuh pertolongan 

2. Advice : Ketika pelanggan melakukan transaksi, mereka berharap akan mendapatkan advice atau saran yang baik dan memberikan solusi terkait dengan permasalahan mereka.

3. Accuracy : Pelanggan berharap akan mendapatkan informasi yang akurat  terkait dengan produk dan layanan yang perusahaan miliki

4. Alternatives: Pelanggan berharap bahwa ada ketersediaan produk lain sesuai dengan apa yang mereka harapkan

Alangkah baiknya ketika kita bertanya pada diri kita sendiri, apakah perusahaan kalian telah memiliki strategi customer experience yang memberikan benefit pada pelanggan? Jika jawaban kalian belum memiliki strategi customer experience yang memberikan benefit pada pelanggan, maka saya akan memperkenalkan bahwa ada 4 perubahan pada customer experience selama beberapa tahun belakangan ini.

1. Pelanggan Ingin Segala Sesuatunya Bersifat Instant

Pelanggan berharap untuk mencari alternative produk lain, mereka membutuhkan opsi opsi yang lebih banyak lagi, dan pelanggan membutuhkan kecepatan ketika mereka dilayani. Terlebih kehadiran teknologi sekarang ini, pelanggan mendapatkan kemudahan akses produk yang cepat. Pelanggan tidak mau untuk menunggu sesuatu dengan berlama-lama dan yang tidak jelas, oleh karena itu banyak perusahaan-perusahaan menggunakan live chat agar dapat memberikan respon yang cepat pada pelanggan dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

2. Pelanggan Berharap untuk Memiliki Opsi Pilihan yang Lebih Banyak Lagi

Sekarang ini kita hidup di masa-masa yang memiliki banyak pilihan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dimasa seperti inilah muncul istilah customer experience itu, ketika pelanggan dihadapkan pada banyak pilihan alternatif terkait dengan produk maupun jasa yang diberikan, pelanggan dengan cara bagaimana kita menjelaskan produk alaternative tersebut akan  merupakan pilihan yang tepat bagi mereka

3. Pelanggan Sekarang Sulit untuk Dipuaskan

Perusahaan sekarang ini dihadapkan dengan berbagai jenis pelanggan, tentunya tidak semua dari pelanggan anda itu setuju dengan produk yang ditawarkan, terkada bertemu dengan pelanggan yang kasar atau pelanggan  yang memiliki banyak permasalahan. 

4. Pelanggan Semakin Cerdas

Kita tentunya bersyukur dengan kehadiran teknologi saat ini, membuat pelanggan akan lebih banyak informasi yang didapatkan melalui teknologi yang digunakan. 

Demikianlah teman-teman, bagaimana customer experience itu diawali dengan niat yang baik oleh anggota organisasi itu sendiri. Sudah kah teman-teman memiliki niat yang baik itu?

Kalau sudah, saya ucapkan selamat buat kalian semua.

Nah kalau belum ada niat, saya ucapkan selamat juga, karena saya yakin belum memiliki niat bukan berarti tidak mau, tapi kalian belum percaya. Agar kalian percaya, yok ikutin terus tulisan-tulisan saya berikutnya.

Salam perubahan